鹏达物业品质检查报告.pdf

深圳市鹏达物业管理有限公司 品质管理部编 二 0 一二年第 期 总第 期 目 录 二 OO 八年第六期 总第 07 期 卷首语 人的提升是服务质量提升的首要条件 品检信息 1、2012 年半年度综合大检查统计表 品检分析 1、分 分析 2、总体分析 他山之石 复检情况 1、总体分析 人的提升是服务质量提升的首要条件 如果把优秀的服务质量看成是一棵果树结出的美丽果实，那么适宜的阳光、气候、 肥沃的土壤就是一棵树长出美丽果实的必要条件。对于一个以服务为产品的组织，优秀的 服务团队、适用的质量保证体系、良好的监督机制、有效的绩效考核系统、及时的后勤保 障都决定了一个组织提供服务质量的能力。 在所有决定组织提供服务能力的因素中，在属于劳动密集型产业的服务业里，服务团 队即人始终是服务质量的决定性因素。组织的运作、制度的订立、工作的实施等工作都离 不开人。劳动是一个带有强烈主观色彩的过程，任何劳动都是人的意识的物化过程。人的 技能、性格、心态、价值观念、培训经历、经验等不同决定了每个人服务品质的差异。就是 在一个商品上贴一个标签这样的简单工作，当标准没有明确的情况下，让不同的人来做， 贴出来的效果肯定不一样。所以要提高服务品质的首要任务是改变人的意识、观念，只有 人的观念改变了才有服务态度的改变、服务技能的提高、执行效率的提高、服务质量的提 升。 人的进步离不开学习，作为组织，对员工的培训应该是最主要的工作之一，不光是技 能的传授、知识的灌输，还是观念的更新，价值观的影响，品质意识的确立。组织里每个主 管都应该是培训师，这样才能够品质意识深入每个员工的内心。培训可以是多形式的，领 导的身体力行的示范、检查纠正、集中授课等都是培训的有效途径。 服务也需要各种各样的物资和材料，同样也需要不同的生产工具。工欲善其事，必先 利其器。生产工具、物资材料的质量保证了，才有可能使服务的质量有保证。服务方法、工 作环境等等都是一个组织能够创造优秀服务成果的条件。但所有这些因素与人相比，还是 位于次要的位置，都是在人的努力下可以改变的因素。 因此，让我们从改变人、培养人开始，打造优秀的服务团队，让崇德物业的服务质量 得到一个阶段性的提升。 李相才 2012 年半年度品质综合大检查统计表 序 目 检 不合格 描述 整改措施 号 名称 查类别 1、无保安员和工程 建立保安部、工程部员工培训档 人员培训档案； 案 2、无主管、经理与 对内部沟通进行记录。 客 员工沟通记录 ； 服综合 3、6 月份《物业管理 严格按照《客服部巡查作业规程》 日检表》无记录 ； 要求进行巡查、记录并跟进处理结果， 摩尔 1 及时关闭。 城 1、绿化养护记录无 按《绿化服务质量监督管理规程》 环 抽查记