菲林格尔地板安装服务培训手册(必威体育精装版版).docx

专业资料可编辑 专业资料可编辑 专业资料可编辑 专业资料可编辑 第一部分 安装培训手册总则 一、 范围 1 ? 本手册适用于指导菲林格尔与技术工作有关的事项 。 本手册适用于菲林格尔技术主管及技术人员，涉及人员必须严格遵守本手册的规定。 二、 目的 本手册旨在通过确立良好的售后服务工作的标准和要求 ，以实现菲林格尔安装服务公司的经营 宗旨，竭诚为顾客服务。 三、 生效与解释 本手册自公布之日起生效，由菲林格尔木业（上海）安装公司负责解释。 四、 修改与补充 菲林格尔木业（上海）安装服务公司有权对本 〈安装培训手册》的条件及规则进行修改和补 充。修改和补充将以正式文件的方式，书面通告菲林格尔代理商，并由各级代理商负责落实到相关 部门和人员。 五、 手册 第二部分安装服务人员的形象及行为要求 本部分具体涉及的岗位有测量员、安装督导、安装技师、客户回访员等，如无特殊强调，以下 不再详细列明 一、个人形象 到达现场的所有工作人员（包括送货机司）必须穿戴由公司统一制作的工作服 服装、鞋、手一定要整洁干净，胡须刮干净，保持面部清洁。 短发齐耳，不许留长发及剪怪异发型，不许染发，不许剃光头。 、行为要求 1 . 与客户联系时，态度和蔼，语言亲切文明，吐字清晰，问清客户详细地址，约定上门时 间。 （举例：您好，我是菲林格尔地板的测量技师，我叫XXX，我明天上午到您 的家里去进行实地测量，包括面积、地坪情况等等，请问您明天上午有时间 吗？） 在向客户提供服务时，要按时到达约定地点；如果因为塞车等原因不能按时到达，需要 给客户道歉并重新约定时间。 （举例：您好，我是菲林格尔地板的测量技师小X，我今天上午9点会到您的 家里测量，和您确认一下家里有人吗？ 您好，我是菲林格尔地板的测量技师小 X，我现在到XXX路了，因 为路上塞车，我不能准时到达，向您道歉。我大约一个小时到您家里，对不 起，还得让您再等一会儿。） 有礼貌的向客户说明来意及做口头介绍。 （举例：安装人员见到客户首先介绍您好，我们是菲林格尔地板安装人员， 是来给您家安装地板的。”然后每个施工人员都要向客户问好。） 在工作过程中多使用商量咨询的口吻与客户沟通 ，耐心听取客户意见，阐明自己的观 点，不得与客户发生争执。 整个服务过程中，需时刻注意维护公司形象，不得在客户面前诋毁公司的其他人员。 （举例：导购员在专卖店中给予顾客的承诺，安装人员在现场无法满足客户 时，不得讲一些不理智的语言，要以公司大局为重。不允许说：导购员懂什 么啊？”她跟你说能安，那你找她来安好了 ！ ”之类的语言） 第三部分安装服务人员的具体语言规范、行为规范与技术规范本部分按照工作岗位进行划分，具体涉及的岗位有测量员、安装技师、安装督 第三部分 安装服务人员的 具体语言规范、 行为规范与技术规范 本部分按照工作岗位进行划分 ，具体涉及的岗位有测量员、安装技师、安装督 导、客户回访员等 测量人员的 基本工作流程、注意事项及礼貌用语的使用 测量计划调度作业流程 销售订单预定 安装日期更新 安装日期 定后5日安 装客户信息 与客户确认次日测量信息并预约 次日投诉处理人员安排表 测量员的工作流程 岀具空白测量作业单据 1 — 预约客户 f 上 门 测量员使用工具： 卷尺、粉笔、地坪测量尺、测 量作业单 与客户打招呼 参见第二部分的行为要求 自我介绍、服务介绍 明确地板安装区域 标明不平整区域并请客 户尽快处理告知预定 时间 地下管线布局、地热情 向客户解释地板安装与管线布局、地热情况的关系 实地询问、察看区域概况 向客户了解特殊造型区域的详细要求 L宀—一 门套、防水和与其 他地面铺设材料接 盛KT臓 1 r 告知客户地 前须注意相 也板安装 旳关环节 地面平整、干燥方法介绍 记录实地勘测信息，完整填 写专量作料单编辑. -—__, j_ ——T— 请客户签字确认 专业资料可编辑 专业资料可编辑 专业资料可编辑 专业资料可编辑 三、现场测量注意事项： 1.面积与房形结构。测量面积的方法 比较简单，长X宽即可得出面积， 卫生间和厨房不铺装地板，其它房 间的铺设情况需要向客户确认 ，以 及是否有楼梯、飘窗、地台等特殊 需要。（比如右图的规整房型：厨 房、2个卫生间、南北2个阳台不铺 装地板，其余部分的面积共101 m20楼梯的面积为平面面积 +立面面 积。） 2.向客户讲明各种材质所以采用的铺 设方法，强化地板要隔断、多层实 木通铺。 3.目前国家标准中无地板铺设损耗量 规定，通常的损耗量在3%左右。复 南阳台 臣卜室一 卫生间一 卫生间二 楼梯 餐厅 厨房 北阳台 书房 臣卜室二 错层走廊 客厅 储物间 玄关 杂及异形的房间损耗很大，另外， 损耗量也与使用板材的规格有关 ， 单片地板面积越大损耗就越大，强 化地板X