8、客户关怀活动 (2).pdf

8、客户关怀活动 “滴滴”，赵先生刚刚接到专卖店的短信通知，说马上端午节要到了，专卖店组织了一 次自己动手包粽子的客户联谊活动，邀请他届时参加。赵先生一合计，端午节每年也都是买 些粽子和绿豆糕，这个节也就过去了，还真没自己动手包过粽子，正好放两天假，为什么不 带爱人和孩子一块去呢，能跟其他车友们认识认识，孩子们在一块也能热闹啊。抽空赵先生 给专卖店打了个电话，想仔细了解一下情况。一问才知道原来专卖店不仅请专业师傅讲解怎 么包粽子外，客户还可以自己动手学习，还安排了演出和有奖游戏活动，积极参与的客户应 该都能领到大大小小的奖品。还有一个安排让赵先生也很满意，就是专卖店还特意把散布在 城市街头巷尾的各种特色小吃收集了不少，林林总总有十几种，都摆在了专卖店里，供客户 免费品尝。赵先生盘算了一下，觉得这确实是个不错的活动，可以带全家一块热热闹闹过个 节，既体验了传统端午节的习俗，又能一饱口福，何乐而不为呢？ 专卖店在城西的一个汽车城内，这里集中了大大小小几十品牌的专卖店，几乎常见的汽 车品牌这里都齐了。车子从大门口进去后，三拐四拐就到了专卖店门口。一路上赵先生也留 意了一下，似乎好几家店门口都有各种开展服务活动的横幅，有一家店门口还锣鼓喧天地聚 集着好几十人，看起来应该是过来参加活动的客户。 赵先生喜欢这样的氛围，专卖店布置的热热闹闹的，连专卖店工作人员都似乎格外热情， 这时候不但一些服务项目可能会打折甚至免费，能认识不少同城同车型的客户，有时候还可 以带着孩子一块参加亲子活动，常常还能拿到些奖品礼品啥的，几个小时开开心心的就过去 了，挺好的啊！稍微盘算一下，类似的活动赵先生好像参加过好几次了，有空调系统免费检 测和补充氟利昂，有专卖店组织的羽毛球比赛，还有自己爱人参加的职业彩妆讲座。这些都 让赵先生感到比较满意，感觉专卖店的服务和活动组织还是不错的，很贴心。 对于专卖店而言，如何有效地开展这些客户关怀活动，活动主题和内容能吸引客户参与， 并在参与的过程中让客户真正感到开心和满意，这就是本章重点讨论的专卖店客户关怀活动 的策划和组织。 1、客户关怀活动概要 经过半年到一年的使用后，客户购车的新鲜感逐渐消失，免费的首保也已经结束，车辆 成为客户日常生活中平实的一部分，收费保养也让客户开始更加关注专卖店服务的性价比。 这时，客户在保养和维修方面创造的价值逐步累积，而同时也开始出现部分客户的流失，在 常规服务内容和价格很难调整的条件下，专卖店尤其需要关注好客户关系的维护，努力维护 客户的忠诚度，减少客户流失率。除了标准服务流程向客户传递专业、规范的服务能力外， 也需要一些柔性的关怀，让客户感知到专卖店在用心的为客户考虑。这种柔性的关怀方式就 是我们说的客户关怀活动。 专卖店的客户关怀活动，一般围绕客户的车辆或者其自身策划而组织开展。或者是迎合 客户车辆不同阶段的养护重点，比如车辆的优惠保养和检查、重点零配件的优惠促销等；或 者满足不同客户群的差异化需求，如客户联谊活动、特定车友群体的讲座、趣味竞赛等。通 过这些活动的开展，可以有效增强客户对专卖店服务的满意度和忠诚度。 前面我们介绍过客户关系维护的三个层次，首先是交易关系，就是给可以一定的优惠， 较低的费用上争取客户；然后是情感关系，强调专卖店对客户个人感受的关注，让客户感受 1 到家人般的温暖和贴心的关怀；最后是社会关系，以车辆和车友为纽带，建立各种车友间互 动的平台，用更广阔的社会圈子维护客户的忠诚度。客户关怀活动主要也是从这三个方面来 维护客户关系，概括地说，专卖店开展的客户关怀活动主要有以下几个方面的作用。 1）让客户切实感觉到专卖店在用心的为自己提供关怀，丰富客户的生活，从而增强对 专卖店的满意和信任，而这种满意和信任也可以为专卖店创造更多、更长久的客户 价值。 2 ）群体性的客户关怀活动可以建立车主之间交流的平台，形成以专卖店为纽带的客户 群体，这对于提高客户的归属感、维系客户的忠诚度都有帮助。 3 ）给客户车辆养护更多优惠，消弭一些客户对专卖店费用较高的影响，同时也适当提 高进厂台次和服务营运收入，有利于培养客户消费惯性，减少客户流失； 4 ）客户关怀活动也可以邀请现实客户的朋友参加，可以让潜在客户提前感知到专卖店 良好的服务，对于促成潜在客户的成交也是有所帮助的； 5 ）以主动性、外向性的客户关怀活动来调动服务类员工的积极性