大酒店质检管理基础手册版.doc

文件编号 版本/版次 岗位职责■ 工作步骤■ 管理制度■ 表格■ 制订日期 文件专题：质检管理手册 页 次 人人国际酒店质检管理手册 一、酒店服务质量定义 服务质量是指服务产品能满足要求显性需要和潜在隐含需要能力总和。酒店服务质量关键表现在以下多个方面： 酒店设施设备质量 酒店设施设备质量具体表现在酒店服务项目标设置，酒店设施设备舒适性和酒店设施设备完好程度方面。 酒店食品质量 酒店餐饮食品表现在菜肴质量，酒店菜肴特色和菜肴花色品种方面。 酒店劳务质量 酒店劳务质量具体表现在从业人员礼节礼貌，服务态度，服务技巧，服务方法，服务质量和清洁卫生方面。 酒店部门工作质量 酒店部门工作质量具体表现在标准服务化步骤管理，资产管理，会议，工作安排，营销管理，事项审批，损耗管理，信息管理，采购管理，档案管理，业务培训等方面。 二、质量管理系统定义 指酒店内部建立为确保酒店产品质量或质量目标所必需系统质量活动。它依据酒店特点选择若干要素加以组合，加强从设计、研制、生产、服务、检验、销售、使用全过程质量管理活动，并给予制度化、标准化，使其成为酒店内部质量工作要求和活动。具体表现为以下几点: (一)质量管理体系即是指导、预防、控制组织相关质量方面管理体系。 （二）组织是指职责权限和相互关系得到有序安排一组人员及设施。 （三）质量是指一组固有特征满足用户要求程度。 （四）管理体系是指建立方针和目标并实现这些目标体系。 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u 第一章、质检部工作概况和职能 - 3 - 第二章、质检部人员和工作配置 - 3 - 第三章、质检部层级和外联关系 - 3 - 第四章、质检部工作内容 - 3 - 第五章、质检部人员任职条件 - 3 - 第六章、质检部质检监督权利 - 4 - 第七章、质检监督体系划分二级一专 - 4 - 第八章、质检监督范围 - 4 - 第九章、质检监督对象范围划分 - 4 - 第十章、质检监督属性特征划分 - 5 - 第十一章、质检监督依据 - 6 - 第十二章、质检过程注意事项 - 6 - 第十三章、质检程序和统计形式 - 6 - 第十四章、质检细则和标准 - 8 - 第十五章、质检整改程序 - 17 - 第十六章、质检计划上报程序 - 17 - 第十七章、质检监督考评措施 - 17 - 第十八章、质检奖罚制度 - 19 - 第十九章、质检部罚款提议标准 - 20 - 第二十章、外包单位质检管理制度 - 20 - 第二十一章、酒店质检管理理念 - 21 - 第一章、质检部工作概况和职能 　　质检部是负责酒店整体运行情况检验、完善质量控制体系职能部门。 质检部专员巡查，关键负责对酒店共性特征软硬件质检监督工作，和监督二级自检、组织专题检验工作并提出整改意见汇总上报。质检监督对于酒店各项软硬件质量和各项规章制度保障实施,以此促进服务标准持久保持和连续提升。 第二章、质检部人员和工作配置 1、质检部隶属行政人事部，设质检经理或主管一名，质检专员一名。 2、相关配置：电脑两台，数码拍照摄像机一台，优盘一个，座机电话一部，和其它办公用具等。 第三章、质检部层级和外联关系 1、质检经理直接上级：行政人事部经理 2、质检经理直接下级：质检专员 3、质检部外联关系：酒店VIP用户，永嘉卫生局、消防中队和其它星级关系酒店质检部。 第四章、质检部工作内容 1、组织好每日质检工作，总经理行政例会前一天出质检日汇报。采取灵活多变方法，不停提升酒店质量控制管理工作，对各部门、各岗位、各区域进行细致检验。 2、负责制订质量控制管理和质检考评措施及相关表格，并组织实施。 3、负责组织建立酒店二级一专质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使酒店质量管理日趋完善，达成常常化，标准化。 4、在质检过程中，如遇重大问题，有责任在第一时间内报店内当班最高领导（不直接参与指挥），确保酒店正常运行，维护酒店信誉和消费者利益。 5、有权监督各部门认真落实实施酒店工作步骤，有修改工作步骤提议权。 6、组织酒店相关部门做好专题质检工作。 7、监督各项培训工作落实，参与构建酒店培训体系。 8、帮助相关部门归纳整理正常出现问题为培训指导教材，避免同一事件数次发生。 9、每个月按时按要求上报部门工作计划和工作总结，各部门职责说明书、岗位步骤完善情况，各部门培训、职员本身素质完善情况，质检监督情况和其它相关情况。 10、负责搜集、处理、传输、储存和选择行业内质量管理信息。 11、每日认真做好来宾意见搜集、整理、