大酒店服务员管理新规制度.doc

重宾北城商务酒店管理制度 酒店服务员管理制度 一、自觉遵守店规店纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要主动进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。 二、着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。 三、服务员天天按程序要求和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间物品，发觉问题立即汇报。 四、检验清理时，不得乱动和私拿客人东西，不准向客人索要物品和接收礼品；拾到遗失物品要交公。 五、不准她人随意进入前台；前台电脑要专员管理和操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按要求收费。 六、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做和工作无关事情。 七、认真做好安全防范工作，尤其是做好防火防盗工作，要勤检验，发觉问题要立即汇报和处理。 酒店卫生制度一、 公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必需光洁、无油渍、无水渍、无异味。 二、客房内卫生间洗漱池、便盆应每日清洗消毒。 三、公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。  考勤制度 一、职员必需严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。 二、每人每七天休一天，遇关键接待任务暂停休，过后补休。年假按酒店要求。 三、职员辞职须提前将辞职汇报上交，培训好新职员上岗方可离岗，如有特殊情况不能 提前辞职，应立即通知领班，由领班请示经理。 四、职员请事假，须提前上报领班，如遇人员紧缺或相关键任务，能够不予同意。事后请假一律按旷工处理。 五、严格根据要求班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意私自换班按旷工处理。 六、对骗取事病假，一经查出，视情节给旷工或除名处理。 仪容仪表要求 职员仪容仪表： 1、 工作时间应穿着要求工作服。 2、 工作服要整齐、挺直、按要求扣好上衣扣、裤扣。 3、 工作服上衣兜、裤兜内严禁装杂物，以保持工作服挺括。工作服如有破损应立即 修补。 4、 服务员上班时一律穿着黑色工作鞋，工作鞋保持洁净。穿着袜子，要求男深女浅，袜子要完好无破损，不准赤脚穿鞋。 5、 服务员上岗期间不准佩带多种饰物，如项链、手链、耳环、戒指等。 6、 工作期间应按要求将工号牌佩带在左胸位置。 7、 服务员着装后，应自我检验，并接收领班检验合格后方可上岗。 8、 服务员应保持面容清洁、头发整齐、发型美观、大方。 9、 男士留发，后不盖领、侧不遮耳；女士留发，后不垂肩、前不遮眼。勤剪发、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。 10、 男士不留小胡子、大鬓角；女士不留长指甲、不涂指甲油、不使用浓香水。11、 女士上岗前要化淡妆，不可浓妆艳抹。12、 保持口腔卫生上岗前不吃异味食品，如葱、蒜、臭豆腐等。13、 面带笑容、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 职员仪态：1、 坐姿A、身体挺直、重心垂直向下，腰部挺起，双肩放松，双膝并拢，手自然放在膝上。双目平视、面带微笑。B、坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子三分之二），但不可坐在边缘。C 不可前俯后仰，摇腿跷脚，不可将腿跨在扶手或茶几上。D 在客人面前不可双手抱在胸前，不可跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。2、 立姿A、挺胸、收腹、抬头，眼光平视，面带微笑。B、双臂自然下垂或在体前交叉，左手上右手下，保持服务最好状态。C、女服务员站立时，双脚成“V”字型，双膝紧靠，脚后跟靠紧。男服务员站立双脚和肩同宽。D、 站立时不可叉腰，弯腿或手扶柱子、服务台、墙等。E、 站立时不可手叉在衣服口袋内，不能伸懒腰、弄头发等小动作。F、站立时脚不能打拍子，不能三两聚在一起闲聊。3、 走姿A、抬头、挺胸、两臂自然下垂摆动，腿要直。女服务员走一字步，男服务员行走双脚跟平行。 行走时不准摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。C、行走时不得奔跑，跳跃，不得在来宾中间穿行。D客过站定，主动让路并点头示意问好。E在走廊内行走，应靠右边，不得用手扶墙。F 三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走时不得勾肩搭背、边说边笑或打闹。 奖惩条例1、上班迟到、早退。2、上班时间看书、阅报、吃零食、喝饮料、打瞌睡。3、随地吐痰，乱丢纸屑、果皮等杂物。4、不按指定职员通道出入，着便装进入工作岗位。5、违反各项规章制度，受到批评教育者。6、在要求禁烟区内吸烟。7、当班时听音乐、看电视，打私人电话或用电话聊天。8、工作时间擅离岗位，串岗或扎堆聊天，不经请示擅带外人员进入酒店。9、对上级分配工作迟缓、拖延，工作责任心不强，粗心大意，造成工作差错，情节轻微者。10、在公共场所或当班时仪容不整不按要求着装，如歪带工牌、头发不整、依靠墙壁等。