药店投诉应对的解决方案.pdf

目 录 内容摘要1 一、设计目的2 二、投诉内容2 （一）受理投诉的态度2 （二）对药店服务人员的投诉3 （三）对药品的投诉3 三、药店投诉应对的解决方案4 四、结束语4 参考文献5 致谢6 内容摘要 目前，顾客投诉现象在药店时有发生，不论药店大小，顾客投诉都是不容忽视 的，顾客投诉问题处理得不好不但会丢失客户，还会给药店带来负面影响。因此， 处理好客户投诉是我们认真对待的一个重要问题。在此基础上设计了本方案，内 容包过设计目的，投诉内容，药店投诉应对的解决方案等。 关键词： 投诉 投诉内容 投诉解决对策 1 药店投诉应对的解决方案 一、设计目的 顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表 达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利 用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他 们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。投 诉问题的出现便于完善管理和经营。所以企业不应反感、害怕投诉，要以认真、 积极的态度对待投诉，以诚信的原则处理投诉，把坏事变成好事，化消极因素为 积极因素。一位客户在购买完产品后，感到满意，会对身边很多人说这件事，如 果感到不满意，会对更多人说这件事。由此，我们可以得到如下启示：必须认真 对待每位顾客，并使之满意。如果我们能够以冷静的心态去看待投诉，并积极的 学习和总结处理投诉的技巧和经验的话，就不难发现客户投诉对我们的实际工作 也有着很大的促进和鞭策作用。 二．投诉内容 （一）受理投诉的态度 顾客因何种原因来药店投诉，药店都应热情接待，态度诚恳地问清投诉缘由， 让顾客感觉药店在真心实意地帮助其解决问题，决不能漠然视之或找借口搪塞推 脱，否则会让顾客感觉冰火两重天(售前热情如火，售后淡然冷漠)，同时引起顾 客更大不满，从而激化药店与顾客的矛盾，不利于问题的解决，而且投诉的内容 定要记录下来和必要时告知上司。 （二）对药店服务人员的投诉 药店投诉有多重情况和多种原因，顾客的诉求也不尽相同,如：药店员工的服 务态度，服务态度不好必然会遭到顾客的投诉，或者是遇到不怎理解和固执的顾 客两人发生了争执；药品使用不当或是药品质量问题等等。结合实习经验，我将 顾客对药店服务人员投诉设计为以下几点： 1.营业员的服务方式粗暴、冷落了顾客，或答话方式令人难以接受，根本就无 法回答顾客的提问而答非所问或是或者为了自己的利益而给顾客推荐不能接受的 商品或是价格高的药品、保健品等等，等等问题而遭到顾客的投诉,收银方式不当， 或是注意力不集中收款时弄错了钱物。 2 2.现有服务方式不当，比如药店现在也像超市一样有会员日活动日之分，一 到这些日子就打电话或者外出发单子等等影响着顾客，这个项目也许服务了很多 人但也遭到顾客的投诉。 3.服务项目不足，原有的服务项目取消，或是原有的服务项目在连锁药店， 只有在指定的的药店才有，比如有的药店写着免费吸、氧免费测血压、免费测血 糖等等，顾客有需求时去询问时只能回答在那个地方才会提供而且规定那个时间 段的。 （三）对药品的投诉 顾客抱怨或投诉的类型主要有以下几种： 药品的质量有问题；药品的标示不清；价格过高；药品缺货；不清楚自己对药 品是否过敏，而随意买药不听营业员的提示。对药品的通用名与商品名不理解. 三、药店投诉应对的解决方案 药店的经营之道，不只是在于能吸引顾客，更重要的是要能留住顾客，让来过 的顾客在有需求时愿意再次光临。因此，面对顾客的投诉或牢骚，店员必须从顾 客的思维模式出发，寻求可以解决问题的方法。 （一）从态度上解决 1.保持心情平静。就事论事，对事不对人，心平气和地保持沉默，用微笑和善 的态度请顾客说明事项的原委，在职场中不应该把自己的生活情绪用在药店工作 上这是自己的职业问题。 2.有效倾听。诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的一切， 要让顾客发泄完不满的情绪微笑的对待，使心情得到平静，不要试图辩解。 3.运用同情心。要不带任何偏见地站在顾