广西保利客户关系管理执行方案100.pdf

广西保利客户关系管理执行方案 广西保利公司自 2005 年成立至今两年多的时间，成功地运作了保利凤翔花园，已有项目达 6 个，其公 司实力和产品品质在广西房地产树立了标杆。 但是，当前的房地产行业变革大幕已经拉开，未来客户将越来越成熟，对房地产企业的产品和服务提出 更高的要求。因此，如何关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值应该是我们深度思考的问题，从而要求达 到更进一步提高企业品牌的要求，将我们的企业精神传输给我们的客户，让我们的客户对我们企业忠诚、信 赖。 对于房地产开发公司，一套完整的客户关系管理体系应包括售前、售中、售后服务、物业管理服务等系 列管理。 2006 年 7 月，广西保利成立了保利人家俱乐部，建立了一个与客户非常好的沟通平台。因此，可以通 过保利人家俱乐部有效进行客户关系管理，实现从客户满意到客户成功。其具体运作体制如下： 一、客户数据库的建立、更新及维护 1、售前— 完整、统一、规范的客户数据库，作为客户关系管理的基础 （1）客户集合：成交客户、来访但未成交的客户，入会保利人家的会员及其他潜在客户。 （2）成交客户、入会保利人家的会员必须详细填写完成一人一卡（客户数据库资料卡内容见下表），以 便售后及时为其提供服务。来访但未成交的客户及其他潜在客户，应尽量收集客户资料，以便于客户分析， 进行营销策划。 （3）客户数据库：客户基本信息（客户的识别信息，联络信息，客户特征等），客户行为（客户的爱好 特长、客户的需要或者感兴趣的知识、购房行为、会员积分等），客户交互记录（销售跟进记录、客户问卷 记录、参与活动记录） 数据库具体内容： 已购 家庭 联系 联系 证件 是否 会员 购房 姓名 年龄 职业 学历 性格 特长 兴趣 项目 客户需求 结构 电话 地址 号码 入会 积分 行为 名称 2、售中—销售接待跟进功能，客户细分，差异化营销组合 （1）客户来访：入会或完成业务流程后，则要与客户保持一定频率的互动。只有不停地与客户互动， 才能持续收集客户的信息，更新客户信息及需求，继而对客户进行有效地分类。 跟进客户 ，加强客户的识别 分类、沉淀、记录 完善客户台账。 （2）将客户分门别类：完善客户数据库，随时调出数据进行分析，对新产品定位、营销组合提供有力 信息。 3、售后服务、物业管理服务体系—不仅体现在签定合同，合同备案、银行按揭放款，房产证办理等基 础工作。更主要的是配合各销售中心建立完善客服体系，全面提升客户体验，积极处理客户抱怨，在投拆 中完美。 （1）在项目移交给物业公司后，物业公司与客户关系管理中心共享客户数据库。 （2）物业公司项目管理处每季度与客户进行回访一次，将收集到的客户信息