红色导游实务 4、工作任务四：无影无踪 走失事故 7.4.3游客走失的处理.pptx

红色文化传承与创新教学资源个性化课程红色导游实务熟手精进—游客走失的处理 主 讲 ：李 好 建设单位：长沙商贸旅游职业技术学院引起游客走失的原因游客走失的预防游客走失的处理熟手精进-走失事故无影无踪，走失事故游客走失的处理情景模拟时间：2019年7月2日地点：清明上河园景区人物：地陪小周、全陪小刘、领队金哲、旅游者恩熙、景区工作人员、饭店总台服务员事件：开封旅行社周小姐接待韩国旅游团队在清明上河园游览结束后，按计划在景区西大 门集中返回。周某、刘某、金某及其他客人在门口等了20分钟仍不见旅游者恩熙到 来，其手机也处在关机状态。游客走失的处理角色扮演（地陪小周组织寻找）小周：①________________________________________________________小刘：好的，请大家在这里稍作等候，相信恩熙马上会回来的。（30分钟后寻找未果，请求景区广播寻人） 小刘：②___________________________________________________________景区：好的，但是客人听得懂中文吗？ 金哲：可以的，她的中文很好。 景区：好的，我们这就播：现在广播找人，来自韩国的恩熙小姐请注意，听到广播后请速到景区西大门，你的朋友正在那里等你。游客走失的处理角色扮演（焦急等待中，地陪小周连线饭店总台服务员询问恩熙是否自行返回）小周：③________________________________________________________饭店：请稍等……刚才楼层服务员去敲过门了，恐怕还没有回来。小周：好的，谢谢！（此时恩熙匆忙赶到） 小周：④_______________________________________________________ 恩熙：很抱歉，我以为在东大门集合，让大家久等了。（上车后小周对客人善意提醒） 小周：⑤________________________________________游客走失的处理一、游客在景点走失的处理1、立即寻找了解丢失具体情况，导游团队配合，一般是全陪领队分头寻找、地陪带领其他游客继续游览2、寻求帮助向景点的派出所和管理部门求助（广播、监控等） 3、与饭店联系 4、向接待社领导报告 5、做好善后工作导游责任，赔礼道歉；游客责任，安慰并委婉提醒 6、写出书面事故报告 游客走失的处理情景模拟时间：2019年7月2日地点：成都人物：地陪导游小钱、全陪小赵、领队约翰，客人罗宾、客人杰克、地接社刘总事件：凌晨1点多，美国旅游团的罗宾打电话给该团领队约翰，告知同一房间的杰克还没回来。游客走失的处理角色扮演（约翰立刻联系已回家休息地陪小赵） 约翰：①______________________________________________ 小钱：你们先不要着急，我马上赶到。（小钱叫上小赵、约翰一起来到罗宾房间详细询问）小钱：杰克什么时候离开的呢？ 罗宾：大约晚上9点的样子。约翰：团里有谁知道他去哪里了吗？罗宾：应该不知道，他一个人去的。小赵：那大概去了什么地方？ 罗宾：当时好像听他说要去喝酒。小钱：刚才我问过楼层服务员，他们也不知道杰克的去向。我们先不要声张，我马上请求旅行社的协助。游客走失的处理角色扮演（小钱致电旅行社刘总）小钱：②______________________________________________________刘总：不用着急，我马上再派人手和你们一起到他可能前往的地方寻找，必要时可以报告公安部门。小钱：好的，到金地酒店门口汇合，越快越好，我们马上出发！（小钱等人终于在九眼桥隔壁子酒吧发现烂醉如泥的杰克）小钱：③________________________________________________________（回到酒店大家帮助杰克清理干净后，小钱嘱咐罗宾）小钱：④____________________________________________________（次日小钱请约翰委婉地批评杰克）约翰：⑤__________________________________________________________游客走失的处理二、游客自由活动时走失1、立即报告接待社和公安部门得知旅游者走失应立即报告旅行社领导，请求指示和帮助；通过有关部门向公安局管区派出所报案，并向公安部门提供走失者可辨认的特征。2、做好善后工作找到走失者，导游人员应表示高兴；问清情况，安抚因走失而受到惊吓的旅游者，必要时提出善意的批评，提醒其引以为戒。3、若旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。