基于旅客要求实现民航服务创新的必要性毕业设计论文.pdf

目 录 第1 章 绪论 1 1.1 民航服务的概念以及意义 1 1.1.1 民航服务的概念 1 1.1.2 民航服务的意义 2 第2 章 国内民航与国外民航服务现状 4 2.1 国内国外全部航空公司服务质量的对比 4 2.2 国内与国外航空服务区别 5 第3 章 民航服务质量和理念的提高 7 3.1 马斯洛需要层次理论和民航服务质量 7 3.2 用需求理论来看民航服务业在服务当中存在着很大的问题 8 3.3 提高服务质量和民航服务理念的策略 9 第4 章 创新必要性对我国航空公司开展服务理念的影响 11 4.1 我国航空业的发展现状 11 4.2 创新的迫切性与航空公司开展服务理念 11 4.3 至今我国民航服务中所出现的问题 12 4.4 提高民航服务的措施 14 总结与展望 15 参考文献 16 致 谢 17 第1 章 绪论 第1 章 绪论 1.1 民航服务的概念以及意义 1.1.1 民航服务的概念 民航服务一个需要良好的服务心态，要想把服务工作完成好，就要首先认识并解决思 想的问题，用一颗良好的心态去做好服务工作，用科学的服务理念，让员工把服务工作做 到最好，拥有良好的工作意识。去指导工作、创兴服务、推动服务工作让客户达到最满意 的程度。想要做好民航服务的工作，就必须有以下六种意识： 一是要树立大局意识。要在顾全大局的情况下来对待民航服务这份工作，大家都知道 服务行业，事无大小之说，任何一个环节上服务质量都不能存在偏差，一点点的差池，都 会影响整个企业的形象，给客户带来诸多不便。而细致、耐心的服务质量则能够受到更多 的旅客评价、拥有更多的客户给企业带来发展的效益，加速企业的发展、给企业的壮大打 好坚定的基础，民航服务这种窗口单位，不管再任何岗位，任何时候把自身的服务提高到 一定的高度，企业良好的形象所表现出来，让每一位客户都达到满意，提高与其他企业的 竞争力促进民航业的发展，良好的服务态度决定这大局的一切事务，要落实抓紧。 二是树立规范意思。任何岗位、任何工作都要有所规矩，正如一句老话所说“没有规 矩不成方圆”，服务行业尤其是这样，规章制度以及各种操作制度很多，这些所有的制度 都是在一次次的工作中总结出来的，是我们做好服务工作的基本要求。每次工作中总结出 来的这些经验、制度都要有效全面的执行，如果仅仅是总结经验而不去具体实施，那就成 了一纸空文，服务效果就会有所下降。所以每一位民航服务的工作人员都应该熟知各种规 章制度，形成职业道德的教育，培养成自觉潜意识的行动，让我们的服务更加规范、严谨。 三是要树立细节意识。服务工作是最注意细节的工作，往往就是细节做到位了客户才 感觉到这个企业的认真，每个服务行业的人必须做到大处着眼，小处入手。在别人注意不 到的细节你做好了，会受到旅客一致的好评，比如现在我们不难发现机场航站楼候机处的 地方增设免费充电的地方，现在几乎每个人都是手机电脑不离手，外出经常会遇到手机没 电的情况，这些免费充电的设备给了大家一致的好评。从这些小的细节只能看到一个服务 业的基本行为，我们要把这些细节作为工作日常，而不是为了某些利益而去做。“勿以恶 1 第1 章 绪论 小而为之，勿以善小而不为”从小细节塑造出民航服务的伟大形象。 四是要树立精品意识。就必须要做到“他没有的我有，他有的我有更好的”。在良好 的服务工作基础上，也要拥有自己特色个性化的服务。这些特色的服务会让客户眼前一亮， 拥有特色的服务跟上时代的潮流，通过不断的对客户的研究，提高自身的创新能力， 打造出具有自己的特色能力，提高与其他行业的竞争。 五是要树立协作意思。服务行业是一个系统的工作，通过各个部门，之间的密切配合 才能发挥出最大的效果，每一个环节都应该做到最好，各个岗位互相合作团结起来，对客 户的服务提升到最高的水准。出了事要从自身的问题开始找起来，是不是自己的环节出错 了，影响了整个流程，不要总是把问题推到别的岗位的身上，这样既会影响整个团队的合 作、团结，也有损企业的竞争，让大家紧密合作维护整体的形象，把服务工作完成到让客 户满意位置，给民航服务水平的进一步提高