客舱设备与服务 乘务员专业形象与行为规范 服务礼仪概况.ppt

（四）服务礼仪功能 目前，在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有多方面的重要意义。 （1)有助于提高服务人员的个人素质。 （2)有助于更好地对服务对象表示尊重。 （3)有助于进一步提高服务水平和服务质量。 （4)有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 （5)有助于使服务单位创造出更好的经济效益和社会效益。 （五）服务礼仪原则 服务礼仪的原则是反映服务礼仪一般规律、对服务礼仪及其运用过程的原则性规定。服务人员学习并掌握了服务礼仪的基本原则，便能更好地领会、运用服务礼仪，并且在实践中将其融会贯通。 职业道德 角色定位 双向沟通 三A法则 首轮效应 亲和效应 末轮效应 零度干扰 1、职业道德 （1）.忠于职守，乐于奉献 尊职敬业，是从业人员应该具备的一种崇高精神，是做到求真务实、优质服务、勤奋奉献的前提和基础。从业人员，首先要安心工作、热爱工作、献身所从的行业，把自己远大的理想和追求落到工作实处，在平凡的工作岗位上做出非凡的贡献。从业人员有了尊职敬业的精神，就能在实际工作中积极进取，忘我工作，把好工作质量关。对工作认真负责和核实，把工作中所得出的成果，作为自己的天职和莫大的荣幸；同时认真进行分析工作的不足和积累经验。 （2.）实事求是，一票否决 实事求是，不公是思想路线和认识路线的问题，也是一个道德问题，而且是统计职业道德的核心。求，就是深入实际，调查研究；是，有两层涵义，一是是真不是假，二是社会经济现象数量关系的必然联系即规律性。为此，我们必须办实事，求实效，坚决反对和制止工作上弄虚作假。这就需要有心底无私的职业良心和无私无畏的职业作风与职业态度。如果夹杂着个私心杂念，为了满足自己的私利或迎合某些人的私欲需要，弄虚作假、虚报浮夸就在所难免，也就会背离实事求是原则这一最本的职业道德。 （3.）依法行事，严守秘密 坚持依法行事和以德行事“两手抓”。一方面，要大力推进国家法治建设的有利时机，进一步加大执法力度，严厉打击各种违法乱纪的现象，依靠法律的强制力量消除腐败兹生的土壤。另一方面，要通过劝导和教育，启迪人们的良知，提高人们的道德自觉性，把职业道德渗透到工作的各个环节，融于工作的全过程，增强人们以德的意识，从根本上消除腐败现象。 严守秘密是统计职业道德必须的重要准则。保守国家、企业和个人的秘密。 （4）.公正透明，服务社会 优质服务是职业道德所追求的最终目标，优质服务是职业生命力的延伸。 2、角色定位 指要求服务人员在为服务对象提供服务前，必须准确确定好在当时特定情况下，彼此双方各自扮演的角色。角色定位内容包括确定角色、设计形象、特色服务、不断调整。 3、双向沟通 服务人员与服务对象之间相互交流、理解、合作为基本前提的。没有服务人员与服务对象之间相互交流、理解、合作，服务人员就不能提供给对象满意的服务。 接受服务对象 接受服务对象，主要应当体现为服务人员对于对方热情相迎，来者不拒。不仅不应该怠慢服务对象，冷落服务对象，排斥服务对象，挑剔服务对象，为难服务对象，而且应当积极、热情、主动地接近对方，淡化彼此之间的戒备、抵触和对立的情绪，恰到好处地向对方表示亲近友好之意，将对方当成自己人来看待。 重视服务对象 重视服务对象，是服务人员对于服务对象表示敬重之意的具体化。它主要应当表现为认真对待服务对象，并且主动关心服务对象。服务人员在工作岗位上要真正做到重视服务对象，首先应当做到目中有人，召之即来，有求必应，有问必答，想对方之所想，及对方之所急，充分满足对方的要求，努力为其提供良好的服务；同时，服务人员要做到牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求。 赞美服务对象 赞美服务对象，实质上就是对对方的接受、重视及肯定。从某种意义上来说，赞美他人实质上就是在赞美自己，就是在赞美自己的虚心、开明、宽厚与容人。从心理上来讲，所有的正常人都希望自己能够得到别人的欣赏与肯定，而且别人对自己的欣赏与肯定是多多益善。一个人在获得别人的赞美时内心的愉悦程度，常常是任何物质享受均难以比拟的。 5、首轮效应 它所探讨的，主要是一个人或一个单位留给他人的客观印象是如何形成的问题。换而言之，它是一种有关个人形象、单位形象的成因及其塑造的理论。对整个服务行业来言的重要启示有； 第一，一家服务单位在创建之初，必须认真策划好自己的“初次亮相”，以求在社会公众面前留下良好的印象 第二，服务行业全体从业人员在面对顾客时，均应力求使对方对自己产生好的印象 6、亲和效应 人们在交际应酬中，往往会因为彼此之间存在着某种共同之处或者相似之处，从而感到相互之间更加容易接近。这种接近会使双方萌生亲密感，进而促使双方进一步相互接近、相互体谅，称之为亲和效应。 服务人员彼此之间形成亲和力，特别要注意待人如己、