供应链管理 课程单元教学设计 GYP070000：第7章课件.ppt

家乐福与雀巢VMI流程 零售商困境 1.售后服务难以保障 2.市场竞争激烈 3.与供应商之间的利润博弈 角色转换： 销售商向服务商转变 训练内容： 上网查一查，国内外知名零售商的供应链管理有什么突出特点？。 要 求： 案例 任务二：实施零售商的客户管理 任务 识别 知识 学习 总结 评价 课业 训练 任务 实施 零售商主导的 供应链管理 案例 导入 一般看来，啤酒和尿布是顾客群完全不同的商品。但是沃尔玛 一年内数据挖掘的结果显示，在居民区中尿布卖得好的店面啤 酒也卖得很好。原因其实很简单，一般太太让先生下楼买尿布 的时候，先生们一般都会犒劳自己两听啤酒。因此啤酒和尿布 一起购买的机会是最多的。这是一个现代商场智能化信息分析 系统发现的秘密。这个故事被公认是商业领域数据挖掘的诞生。? 沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详细的顾客信息，并且能够造 就灵活、高速供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系统为搜 集和挖掘客户信息资料提供了技术支持。 啤酒和尿布 1.根据啤酒与尿布打堆销售的案 例，说一说沃尔玛如何获取客户 信息资源的？ 2.设计一个合适的供应链环境下 的客户服务流程。 一、客户关系管理的产生 零售商 供应商 客服 客户 市场 零售商与客户关系 动画：客户关系管理系统实施流程 客户关系管理的概念 客户关系管理是一种致力于实现与客户建立和维持长久、 紧密合作伙伴的关系，旨在改善企业与客户之间关系的 管理模式。 ----摘自《中华人民共和国国家标准·物流术语》（GB／T 18354—2006） 客户关系管理的概念 客户产品分析 (Product) 客户未来分析 (Prospecting) 客户性能分析 (Performance) 客户贡献率分析 (Profitability) 客户忠诚度分析 (Persistency) 客户概况分析 (Profiling) 客户关系管理 内容即“6P” 客户关系管理内容 客户关系管理的内容 ①客户基础资料 ②客户特征 ③与本企业的 交易状况 ④交易活动现状 零售商客户关系 管理的内容 二、零售商客户服务管理的原则 (1)以满足客户需求为中心 (2)尊重和信任客户 (3)正确对待客户投诉 零售商客户服务管理 的原则 三、客户关系管理系统 客户关系管理系统（CRM）是利用信息科学技术， 实现市场营销、销售、服务等活动自动化，是企 业能更高效地为客户提供满意、周到的服务，以 提高客户满意度、忠诚度为目的的一种管理经营 方式。 客户关系管理（CRM）系统的基本功能 CRM的基本功能 ①客户服务与支持功能 ②销售管理功能 ③营销管理功能 ④呼叫中心功能 ⑤电子交易功能 客户关系管理系统（CRM）的实施流程 明确实施目标 组建项目团队 进行业务流程析 明确实际需求 选择供应商 系统调试与应用 惠普公司的CRM系统的功能和流程 “以客户为中心，以服务为导向”的业务布局 企业全程电子商务服务 适合客户关系中心特点个管理力提升内容 客户服务流程 供应链电子商务 新点子与消费者管理 燃气公司的客户调度 1.根据啤酒与尿布打堆销售的案 例，说一说沃尔玛如何获取客户 信息资源的？ 1）从专业网站 2）从市场考察 3）从用户企业和竞争对手 2.设计一个合适的供应链环境下 的客户服务流程。 1、 整理客户资料、建立客户档案 2、 根据客户档案资料，研究客户的需求 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 训练内容： 利用CRM教学软件，进行客户关系管理系统模拟。要 求： 1.操作客户资料管理，输入、编辑和打印客户资料。 2.掌握客户资料批量导入导出，输出格式为EXCEL。 3.熟悉客户拜访预约，日程安排及拜访记录。 4.了解公司产品销售管理，进行统计分析。 案例 任务三：供应商管理库存协调 任务 识别 知识 学习 总结 评价 课业 训练 任务 实施 零售商主导的 供应链管理 案例 导入 　家乐福公司和雀巢公司在确定了亲密伙伴关系的基础上，采用各种信息技 术，由雀巢为家乐福管理它所生产产品的库存。雀巢为此专门引进了一套 VMI信息管理系统，家乐福也及时为雀巢提供其产品销售的POS数据和库存情 况，通过集成双方的管理信息系统，经由Internet/EDI交换信息，就能及时 掌握客户的真实需求。为此，家乐福的订货业务情况为： ???? 经过半年的VMI实际运作后，雀巢公司对家乐福配送中心产品的到货率 由原来的80%左右提升至90%。家乐福配送中心对零售店铺产品到货率也由70% 提升至90%左右，并仍在继续改善中。库存天数由原来的25天左右下降至15天 以下，在订单修改方面也由60%-70%下降至现在