服务礼仪 售检票及安检服务礼仪 售检票及安检服务礼仪.ppt

[效果评价] 1、学生评价 2、教师评价及评分 典型工作任务3 安检服务 [任务引入] 请思考： 1. 安全检查是否必不可少？怎样做好安检工作？ 2. 当遇到对安检有意见的乘客时，安检员应怎么做？ [知识准备] 一、行包安检制度 （一）安检制度 1. 认真贯彻执行《安全生产法》和上级部门有关文件精神，结合车站实际情况，对所有旅客的行李，进行严格认真的安全检查，确保旅客乘车安全。 2. 每天按规定时间开关安检机，在安检机运作过程中，文明礼貌指导旅客将行李过安检机，并严格进行监控。 3. 严格进行危险品、违禁品检查，将危险品、违禁品堵截在站场及车外，发现有人携带危险品、违禁品进站时，要及时劝阻旅客携带上车，并按有关规定做好相关的解释工作。发现有携带枪支弹药的立刻向公安机关和值班领导报告，并做好保护现场的工作及做好应对策略防范突发事件的发生。 4. 对旅客宣传教育，车站通过广播向旅客宣传危险品、违禁品的危害性和相关规定。5. 安检员必须佩带安检员的标志，文明上岗，对旅客耐心进行安全教育，要求乘客积极主动配合，搞好安全检查工作。 6. 每天必须做好安检机的工作日志和检查记录工作，并将所缴物品移交有关职能部门处理。 （二）安检员职责 1. 主动维持旅客进站秩序，引导旅客凭票有序入站，行李过机安检；引导入站后的旅客迅速离开入口处，避免堵塞入口； 2. 熟练掌握安检机的正确操作程序和技能，努力提高对危险品、违禁品的认知能力； 3. 监测旅客携带行李，杜绝危险品、违禁品及其他禁运物品入站，收缴违禁品做好登记工作，下班时统一上交。 （三）行包安检程序 1. 安检员在候车室入口处，引导旅客将行李物品放置于X光检测仪行李传送带上送检。 2. 安检员根据“逢包必检”的要求，通过X光检测仪对物品进行检测。 对X光检测仪检查发现下列情况，必须进行开包检查： （1）图像模糊不清，无法判断物品性质的； （2）发现似有利器、电池、导线、钟表、粉末状、液体状、枪弹状及其他可疑物品的； （3）发现似有容器、仪表、瓷器等物品的； （4）有其他可疑情况的。 3. 安检员根据“逢包必检，逢液必查，逢疑必问”的要求，控制需开包检查的物品，请物主自行打开箱包接受检查；或经物主同意后，由安检人员实施开包检查。 对可疑物品进行辨别，发现可疑情况进行重点检查。对可疑人员，由安检人员进行先期问询，不能排除嫌疑的及时联系公安民警到场进行盘查。 4. 安检员应规范填写《安检工作登记簿》，对收取的危险、违禁品进行登记，全面记录安检工作情况。 （五）“危险品、违禁品”范围 “危险品、违禁品”是易燃品、易爆品、危险品的简称，包括十大类物品： 1. 爆炸品。如雷管、炸药，导火索、鞭炮、烟花、发令纸（打火纸）等； 2. 易燃液体。如汽油、煤油、酒精、香蕉水、松节油、油漆等； 3. 易燃固体。如硫磺、油布及其制品等； 4. 压缩气体类。如打火机气体、液化石油气等； 5. 易自然的物品。如黄磷等； 6. 毒害物品。如砒霜、敌敌畏等； 7. 腐蚀性物品。如硫磺、盐酸、硝酸、氧水等； 8. 放射性物品； 9. 氧化剂类物品； 10. 遇水易燃烧物品。如金属钠、镁、铅粉等。 二、安检服务礼仪 （一）符合岗位规范 穿着规定制服，着装统一；帽徽和职务标志佩带一致。服装干净，衣扣、领带、领结整齐，符合《铁路旅客运输服务质量标准》的要求。 3. 如果旅客比较多，应适当控制进入安检区的旅客的人数，以保证安检的顺利进行。 4. 如安检时，发现违禁品，应向旅客详细指出哪些物品属于违禁品，严禁带进站、带上车。最好不要当着其他旅客的面检查包内的违禁品，应把包拿到一旁，因为一旦查出来会让旅客感到难堪。 （二）严格遵守工作规范 1．引导旅客将箱包放置在安检机传送带上。 2. 对通过时安全门报警的旅客，应当重复过门检查或使用手持金属控测器进行复查，排除疑点后方可放行。 （三）用语标准、规范，态度亲切自然 1. 声音要平和，并多使用“请”、“对不起”、“谢谢”等谦词，就会赢得旅客的信任。 2. 检查过后向旅客表示感谢：“谢谢您的合作！祝您旅行愉快！再见。” 3．对旅客的态度要亲切自然，不能蛮横粗野，更不能大喊大叫。 [项目训练] 一、场景设计 1、目的与要求： 通过实训，掌握安全检查的规范和要求；掌握安全检查时服务礼仪。 2、实训内容 （1）实训目的和要求：通过实训，掌握安全检查的规范和要求；掌握安全检查时服务礼仪。 （2）实训内容 在实训室或教室模拟某火车站候车安检场景。 （3）实训项目： 安检程序训练 安检礼仪训练 [效果评价] 1、学生评价 2、教师评价及评分 典型工作任务4 检票服务 [任务引入] 请思考： 1. 作为检票员应具备哪些过硬的本领？ 2. 当遇到个别旅客持不符合当