红色旅游服务心理 任务一 导游接团服务心理与技巧 项目二 导游服务心理与策略（任务一）.ppt

对旅游时间的知觉 旅游者在从事这一活动时，对时间的知觉是很敏感的。国内很多学者都倾向于用“一快、二慢、三准时”来描述旅游者对时间的知觉，即旅途要快、游览过程要慢、旅游活动安排要准时。 旅途要快 1 游览过程要慢 2 旅游活动安排要准时 3 三、旅游者对旅游距离的知觉 旅游者对距离的知觉是指旅游者对旅游对象距其远近的知觉，亦即对旅途长短、远近的感受与判断。 * 距离知觉对旅游行为与态度的影响： 1．阻止作用，通常，距离越远，要付出的金钱、时间、等代价也就越大，旅游者的顾虑也就越多。 2．激励作用 ，对旅游者而言，远距离的旅游目的地，有一种特殊的吸引力，能使人产生一种神秘感。 * 四、旅游者对旅游交通的知觉 * 旅游者交通方式选择影响因素： 1．旅游者对飞机的知觉 飞机的起降时间； 飞机的安全性和舒适性； 机组人员的服务水平； 中途着陆次数。 * * 2．旅游者对火车的知觉 速度 ； 发车及抵达时间 ； 舒适程度 ； 3．旅游者对汽车和游轮的知觉 车和船的安全性 ； 车和船的舒适程度 ； 车和船经过的景点数； * * （引自：崔莉，旅游交通管理，北京：清华大学出版社） 各种旅游交通方式的优劣势对比： 活用导游语言制止游客迟到,拖沓的行为　　各位团友,现在我们要去游览的是江南名刹――灵隐寺,我们在灵隐寺游览的时间是一个半小时,下车后请大家跟我走.如果有不去游灵隐寺的,可以下车活动活动,但11;oo一定要上车,请记住我们车子的颜色和车号……在到灵隐寺时,导游员赖小姐正对着她的游客宣布注意事项.在两天的游览过程中,总有那么几个游客时常迟到,说好8:00去用早餐的,有的却拖到8:30才从客房出来;景点游览也一样,有几个游客总喜欢让人家等他们.赖小姐提醒他们别迟到,拖沓,但他们总有十足的理由,对此一些游客也颇有微辞.　　赖小姐带游客游览完灵隐寺,上车时是10;55,到了11:00,又有两个游客未准时上车.与以前一样,还是要再等他们.她想,如果不及时采取措施,会找不胜找的,兴许还会由此导致旅游团的涣散;另外,若经常为此事而提醒,守时的游客听了也会不耐烦,等到11;05,两位游客仍未上车.  思考：接下来赖小姐该怎样做能有效制止游客迟到？ 赖小姐拿起车上的麦克风笑着对车上的游客说:“我们说好11:00准时上车的,现在还有X小姐和X小姐没回来,她们回来后,我们罚她们唱一首歌,好不好 ”游客齐声附和.过了七八分钟,两位小姐终于姗姗而来.赖小姐照事先安排,让游客出面,罚那两个迟到的小姐唱了几首歌,两位小姐在游客们一致的要求下,只好唱歌.　　为了给这两位小姐面子,她们唱完后,赖小姐自己也唱了一首歌.唱完后,赖小姐一边微笑一边反话正说:“欢迎大家迟到，我们做个规矩:第一次迟到者唱歌,第二次迟到者跳舞,第三到者载歌载舞.大家说好不好 游客们齐声叫好.　　从此,迟到,拖沓的事情再也没有发生. 点评 旅行过程中,有游客迟到是常见的.若放任其行为,任其蔓延势必造成旅游团的懒散,甚至耽误旅游行程.然而,用强硬的措施,诸如训斥迟到者或干脆丢下其不管，则又与我们宾客至上,服务至上的宗旨相违背,严重者还会导致游客投诉. 导游员只能采用一些高明的手段或软方法,一方面让迟到者引以为戒,另一方面又不使其在他人面前丢面子;同时,还要能使其他游客以之为戒. 本案例中所采用的罚唱歌不失为一种好办法,导游员赖小姐所讲的一段话实为妙语,赖小姐本人不出面由旅游团游客出面执法,则是一着妙棋. 1月25日， “悬浮山”原型的张家界“南天一柱”(又名乾坤柱)正式更名为《阿凡达》中的“哈利路亚山”。　　其后，张家界向游客推出“阿凡达之旅”，根据影片中的场景让游客感受现实版的“阿凡达”。据悉，新推出的“阿凡达之旅”将结合影片中的15处场景，推出“阿凡达-潘多拉神奇之旅”“阿凡达-哈利路亚山玄幻之旅”“阿凡达-悬浮山神秘之旅”等多条旅游线路。 案例：旅游进入形象代言人时代 案例：旅游进入形象代言人时代 2003年6月16日，著名喜剧演员赵本山接受了沈阳市委书记张行湘为其佩带的沈阳旅游形象大使绶带，并接过了市长陈政高亲自为其颁发的沈阳旅游形象大使牌匾，成为沈阳市旅游业有史以来的第一位形象大使，从而，本山和他的绿色二人转与沈阳旅游连在了一起，绿色二人转之旅将成为沈城旅游的新亮点。 案例：旅游进入形象代言人时代 评析： 游客对旅游目的地的印象通常通过对旅游资源的感知而形成，但旅游产品的异地性使游客在进行消费前决策往往得不到一个全面真实的印象，旅游形象代言人的出现，就是将旅游感知对象进行转移，借助代言人的形象辅助游客对旅游目的地形象进行感知。 三、旅游活动中的社会知觉 ——是指旅游者在一定的旅游环境中对人所产生的知觉，是对人的本质进行的判断与评价。