（0301）任务一：观察饭店前厅.pptVIP

浙江科技工程学校 沈民权 导游文化基础知识 饭店概论 宁波东钱湖旅游学校 观察饭店前厅 上海市现代职校 历史 地理 设案例 李先生接到客商打来的电话，要他为其预订一间第二天的客房。李先生考虑到正值旅游旺 季，房源紧张，于是立即向某四星级饭店预订了一间商务房，饭店未收取保证金。为保险起见 ，李先生第二天用自己的身份证办理了入住登记，并支付了两天的押金。 没想到下午客商来电，告知因有急事，要晚一天到来。李先生得知后，立即与饭店联系， 并赶到饭店，此时已是晚上7点多。当李先生提出今晚房间不要、第二天开始再续住两晚时， 前台接待员的答复是：“对不起，先生，现在已超过晚上6点，按规定，即使现在退房也要收取 一天的房费。”李先生想进一步争取，毕竟要多付一天800元的房费，可是接待员也给出了无奈 的解释：“很抱歉，您的资料已输入电脑，我也没法更改。您明天还是在我们饭店入住，我帮您 建议大堂副理多打点折，这样三天下来把损失降到最低，您看可以吗？” 李先生陷入了沉思，他不确定那位客商明天是否一定来，要是明天也到不了，麻烦岂不更 大了。看到李先生为难，前台接待员请来了大堂副理帮忙解决，李先生如实相告情况，并表示 他的客户一直以来都是入住贵饭店，能否就此事通融一下。大堂副理听后也无可奈何，因为免 单权只有前厅部经理才有，而且以前也曾遇到过类似事情，但是请示后都不予批准。他不想找 麻烦，最终没有答应李先生的要求。最后，李先生支付了这一天的房费。不过，从此他再也没 有在这家酒店预订过房间。 观察饭店前厅 历史 地理 说任务 观察饭店前厅 观察饭店前厅 历史 地理 析内容 前厅部特点 1、销售客房 2、联络和协调对客服务 3、控制客房状况 4、提供各类前厅服务 5、负责客账管理 6、建立客史档案 观察饭店前厅 历史 地理 析内容 前厅日常服务管理 1、客房预订服务管理 2、前台接待服务管理 3、礼宾服务管理 4、电话总机服务管理 5、商务中心店服务管理 6、行政楼层服务管理 7、大堂副理 8、GRO（宾客关系主任） 观察饭店前厅 历史 地理 析内容 饭店客史档案管理 要为顾客提供满意的服务，需要有充足的客户资料，这是了解客户需求、个性的基础，饭店必须建立起独一无二的客史档案库。需要先从收集客户资料着手，全程跟踪，完整准确地建立常客档案。 观察饭店前厅 历史 地理 练同步 课堂小结 1、了解饭店前厅部的服务特点 2、知晓饭店前厅日常服务管理内容 3、了解饭店客户信息的管理 观察饭店前厅 历史 地理 练同步 同步练习 （1）前厅部的任务主要有 、 、 、 、 、 。 （2）预订员的工作内容有哪些？请列举5项及以上。 （3）你知道礼宾部的委托代办服务都有哪些吗？ 观察饭店前厅 历史 地理 领任务 课外延伸拓展作业 1、分小组收集一家四、五星级饭店行政楼的服务资料， 汇总整理后以PPT形式呈现，小组代表介绍。 2、个人收集GRO的工作职责，全班建立手机微信群，汇总 整理后发到班级微信群中共享。 观察饭店前厅 首页一 * 项目首页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 * 项目内页-例-沈民权 *