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项目三 礼宾服务 任务三 团队行李服务 任务清单： 1.仪容仪表符合饭店的要求和标准 2.行李服务动作规范、用语标准 3.与门童做好协调工作 4.贵重物品寄存 礼宾处接到总台通知，新世界国旅的一个38人团即将抵达饭店，行李员小李赶快通知其他行李员一起做准备工作，接下来他们改如何做好这个团队行李服务工作呢？ 【 场景案例 】 （一）团队行李服务准备 1.查看当日抵店团队名单，了解各团对基本信息。 2.询问总台确认具体抵店时间 3.检查与准备好行李车和行李网罩 （二）团队抵店行李服务程序 1. 清点行李 团队行李到店时,由团队司机或领队陪同，与领班及外行李员清点行李件数,检查行李破损情况,然后填写“团队行李进出店登记单”,写明行李交接情况。如有行李破损，需双方证实，请团队司机或领队及酒店外行李员分别签字，以区分责任。 2.分送行李 （1）分房 行李与客人一同到店：将行李搬运到行李房,拴上行李牌,摆放整齐,根据接待处的团队用房分配表上的信息,准确查出住客的房号,并将其注明在行李牌上,以便分送到客人房间。 行李比客人先到店：将房号注明在行李牌上后，应用行李网将行李罩住，以区分于不同的团队，等客人到店再分送行李。 （2）送行李 分完房后,应迅速地将客人的行李送到房间, 将行李平稳地摆放在行李车上,不得过高,避免损坏客人和饭店财物，上下楼使用工作电梯。进入楼层后,应将行李放在房门一侧,轻轻敲门,报出“行李员”。客人开门后,主动向客人问好,将行李送入房间,等客人确认后方可离开。 思考：发生以下状况该如何处理？ ? 如发现行李出现差错或件数不够 ?如有姓名卡丢失的行李 ?对于破损和无人认领的行李 分送行李后，应请团队领队签字并确认行李已分送完毕，无问题。 3.登记存档 每个行李员应将自己所送的房间号码和每个房间的行李件数记录下来。分送完毕后,应将送入每间客房的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上,并与刚抵店时的总数核对,确保无误。根据团队行李进出店登记单上的时间存档。 填一填：团队行李进出店登记单 （三）团队离店行李服务程序 1.准确登记 接到团队行李离店通知后,应将团队编号和送下行李的准确时间记清,并写在交接班本上,找出该团抵店时所填写的行李表核对并重建此表。 2.收取行李 安排行李员按照团号、团名和房号收取行李,与客人确认行李件数。 将收取的行李集中，并将该团队所有行李运到行李房,与团队领队或陪同一起检查无误后,请其在行李进出店登记单上签字,并用行李网将所有行李罩上,将行李进出店登记单拴在行李网上。 ( 3 )行李装车 待运送行李的车到达后,协助外行李员将行李装车,并由团队司机和外行李员清点行李件数,并分别签字、注明车号。由领班将填写齐全的行李进出店登记单进行存档。 由于杭州某酒店行李员大意，漏收了某旅游团其中一间房的行李，发现时，该旅行团已去往上海并在上海逗留了两晚，你会怎么处理? 贵重物品寄存 【场景案例】 王先生是一位收藏爱好者，在入住黄龙饭店时带了幅名家的山水画，中午由于要出去和朋友聚会，处于安全考虑，王先生想在外出时将此画寄存。请问如何帮助客人寄存？ （一）贵重物品寄存流程 1.弄清客人寄存的要求。 2.填写“贵重物品寄存单”,并向客人介绍其注意事项。 3. 依据客人需求,选择相应规格的保险箱,并将箱号记录在寄存单箱号栏内。 4.使用总钥匙与分钥匙同时打开保险箱门,取出存放盒,打开盒盖,由客人亲自将所寄存的物品存入盒内,盖上盒盖。 5.将存放盒、寄存单第一联放入保险箱,锁上箱门,并轻轻拉放,确认是否已锁好。取下钥匙,经客人认可,将该箱分钥匙和寄存单第二联呈交客人。总钥匙则留在总台收银处保管。 6.告知客人,启用时需出示该箱分钥匙和寄存单并请客人妥善保管。 7.填写客用安全保险箱使用登记簿,以备核查。 8.注意每开启一次,应请客人在寄存单相关栏内签名认可。 9.客人退箱时,总台人员应收回该箱分钥匙和寄存单,并请客人在终止栏内注明终止日期、姓名,以免出现麻烦。 ( 10 )在客用安全保险箱使用登记簿上,做终止记录(日期、时间、经办人等)。 【案例分析】 陈小姐是杭州黄龙饭店的住客，这次来杭州与客户签订合同，她把合同本和5万现金存在饭店保险箱，结果把保险箱钥匙弄丢了，她心急如焚，作为行李员的你该如何处理？ 课堂小结 团队行李服务程序 贵重物品寄存的流程 保险箱钥匙遗失的处理办法 作业布置 1.团队服务程序与标准 2.玩一玩。按照贵重物品寄存流程选择一件“贵重物品”寄存在同桌处。