第1讲 培养意识 黄莹.pptx

把握规范，专业服务;医院看病经历 为了让小佳的病尽快好起来，林先生和妻子早晨7点多就从家里出发，先坐公交车到市区，再打的士，一路折腾到市中心儿童医院已经9点。他们觉得，住所附近没什么大医院，孩子经不起折腾，还是到大医院看放心。 9点半，内科的一名副主任医师给林先生的孩子小佳看了病。医生拿手电筒照了照喉咙，简单问了几句病情，就开单让他们去交费、验血、拍片子，前后不过3分钟。交费、验血、拍片，林先生先后带着小佳排了3次队，终于拿到验血和X光片结果时，已经11点多。再上去找医生看了结果，说是气管炎，就给我们开了药。等了快3个小时，才看了几分钟。虽然心里是有些不舒服，但林先生想想算了，后来还排着一堆人呢。 原本以为排队拿完药接着就可以输液，一到注射室门口，林先生傻眼了，前面还排着50多号人，轮到小佳至少要等1个小时。看着时间一分一秒地过去，怀中的小佳咳嗽得越来越厉害，林先生有些按捺不住，不停跑到注射室里询问。咳累了的小佳在妈妈怀里睡着了，饿着肚子的林先生夫妇只好继续漫长的等待。 看病难，这在大医院并不是新鲜事，挂号、看病、交费、验血、拍片、拿药、输液，哪里不用排队？ ;讨论与思考;;案例：看看人家的服务; ; ; ; ; ; 海底捞是何方神仙，竟有如此能耐？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都火锅爱好者的青睐？问那些三伏天在门外排队的食客，你们为什么喜欢海底捞？ “ 这里的服务很‘变态’。在这里等着，有人给擦皮鞋、修指甲，还提供水果拼盘和饮料，还能上网、打扑克、下象棋，全都免费啊！” “这里跟别的餐厅不一样：吃火锅眼镜容易有雾气，他们给你绒布；头发长的女生，就给你猴筋套，还是粉色的；手机放在桌上，吃火锅容易脏，还给你专门包手机的塑料套。”“我第二次去服务员就能叫出我的名字，第三次去就知道我喜欢吃什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。” ……; ;标准;优质服务流程;案例;流程一：销售自已;识别可接近的最佳机会;空间距离的把握;观察客户的肢体语言;;想想人家为什么能那样服务？;服务规范角色扮演：;演练：餐厅服务 专业上门维修 银行大堂经理 电子商务接待 店面销售; ;;服务规范