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项目五 总机服务和商务中心 任务二 对客商务服务 任务清单 1.了解商务中心的服务程序与标准 2.能规范提供文印、传真服务 3.能正确为宾客提供票务服务 观看视频后回答： 1.商务中心内有哪些设备？ 2.有哪些服务项目？ （1）有复印机、传真机、电脑、打印机、扫描仪等设施设备 （2）提供文印服务、传真服务、网络服务、票务服务等 一、商务中心 商务中心概念：一般为客人提供复印、传真、电传、电报、文字处理、翻译、文件抄写核对、会议记录、代办邮件以及秘书工作等服务。 商务中心环境：安静、隔音、优雅、舒适、整洁。一般设立在大堂附近的公共区域。 二、对商务服务中心工作人员的要求 有教广的知识面，并具备一定的中英文读写记录、计算机、传真机使用能力。耐心细致具有强烈的责任心，能与人有效地进行沟通。 三、商务中心服务 （一）复印服务 （二）打印服务 （三）传真服务 （四）票务服务 （一）复印服务 1、主动问候客人，介绍收费标准。 2、根据客人要求，选择纸张 3、定好位置，按动复印件 4、调整复印比例，复印一张，检查效果 5、复印完毕，整理原件交还客人 6、问明是否要装订文件，替客人装订 （一）复印服务 7、根据复印张数和规格，开立账单。第二联交总台收银处，第三联交客人，客人不要碎纸机销毁。 8、若客人要挂账，由请客人出示房卡，并签字。 9、若客人要开发票，第二联交给客人，第三联同账单第二联一起交给总台收银处。 10、将账单号码、房号、金额、付款方式分别填在“商务中心日复印、打字报表”上。 （二）打印服务 1、主动问候客人，介绍收费标准。 2、接过客人原稿文件，了解客人打印要求 3、告知客人大概完成时间 4、文件打出后，应请客人审核 5、修改后，再校对一遍 6、将打印好的文件交给客人。根据打字张数，为客人开单收费。请客人签字后将账单转至总台收银处。 7、询问客人是否存盘及保留时间。若无须保留，则删除该文件。 8、登记填写“商务中心日复印、打字报表”。 （三）传真服务 1、接受传真 ( 1 )认真阅读来件信息，与前厅问讯处确认收件人姓名及房号，并将接收“ OK”报告单与来件存放在一起。 ( 2 )填写“商务中心每日传真来件报表”。 ( 3 )电话通知客人有传真来件。客人若在客房，告诉客人将派行李员送达房间，如没有则留言给客人 ( 4 )留言单右上角应注明客人离店日期、时间，以便能在客人离店前将传真送给客人。 ( 5 )疑难来件应及时请示大堂副理，妥善处理查无此人的来件，传真来件按饭店规定收费。 2、发送传真 （1）主动问候客人，问明发往的地区。 （2）查看客人所提供的地区号码，并进行校对。 （3）输入传真号码后，校对号码无误后按发送键。事先向客人说明收费标准，按时间或者页数收费。 （4）传真发出后，应将“ OK”报告单连同原件一起交给客人。 （5）按饭店规定计算传真费。 （6）请客人付款或签单，账单上注明传真号码以及发送所用时间。 （7）将账单送至总台收银处。 （8）若非住店客人，则应先请客人支付100 %预付款。 （9）填写“商务中心每日发送传真报表”。 传真机使用教程 （四）票务服务 1、主动问候客人。 2、了解客人订票需求。 3、查询票源情况。 4、办理订票手续。 5、出票与确认。 6、向客人致谢，目送客人离去。 想一想 课堂小结 一、商务中心概况和文员素质要求 二、商务中心服务程序及标准： （一）复印服务 （二）打印服务 （三）传真服务 （四）票务服务 作业布置 1.文档要求Microsoft word 2003以上版本，A4标准页面， 上下边距要求2.54厘米，左右边距要求3.18厘米。 2.标题二号黑体，正文宋体小四号，英文采用Time New Roman字体， 行距固定值20磅