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项目三 礼宾服务 任务二 散客行李服务 任务展示 陈先生一家到某城市自驾游，下午六点开车来到了提前订好的五星级饭店，携带行李较多，门童小陈示意行李员赶快帮助宾客提拿行李。那么作为行李员的小李如何做好散客的行李服务呢？ 任务清单： 1.仪容仪表符合饭店的要求和标准 2.行李服务动作规范、用语标准 3.与门童做好协调工作 视频 一、行李服务 饭店的行李服务是由前厅部的行李员提供的,在欧美国家的饭店,行李员又被称为“ Bell boy”、“ Bell-man”、“ Bell hop”和“ Porter”,其工作岗位位于饭店大堂一侧的礼宾部。 根据服务的人数及性质，分为散客行李服务和团队行李服务。 二、散客入住行李服务 （一）主动迎宾 行李员主动向客人表示欢迎。如客人的行李在车上，应上前帮助将客人行李卸下车,请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。 （二）领至总台 将客人引领至总台，请客人进行登记。在客人办理入住登记手续时,行李员应手背后站在总台一侧(客人侧后方,离总台约四米以外的地方)看管行李,等候客人，同时眼睛注视着总台接待员。 （三）引领入房 入住登记完毕后,主动趋步向前从接待员手中领取房间钥匙,引领客人至客房。途中,应主动热情地问候客人,并适时介绍饭店特色、新增设的服务项目、特别推广活动等。 （四）介绍房间 开门后,应先开总开关,确认客房属可售房后,再请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如在白天,应为客人打开窗帘,将钥匙交还给客人。若开门后发现客房未整理或客人对房间不满意,则应立即向客人致歉,并与接待处联系,为客人迅速换房。 介绍房内设施及使用方法。 （五）礼貌离房 离开前,应询问客人是否还有吩咐。如客人无其他要求,则向客人道别,并预祝客人居住愉快。倒退几步，然后将房门轻轻拉上,迅速离开。 三、散客离店行李服务 （一）主动服务 大厅内离店客人：站立于大门附近,注意大厅内客人动态，如遇客人携行李离店,则应主动上前提供服务。 房内离店客人：如离店客人需进房帮助拿取行李，当接到客人收取行李的指令后,应问清客人的房间号码、行李件数、收取时间等，迅速进房提供服务。按门铃,通报自己身份,得到客人允许后,进入客房。 帮助客人清点行李,将行李系上填好的行李卡(注明“ OUT”字样、房号、件数)。 若客人不在房内,应请楼层服务员开启房门,并取出行李,核对件数。注意检查房内有无客人遗忘的物品等。 三、散客离店行李服务 （二）确认退房 来到大厅后,应先到总台收银处确认客人是否已结账。若客人仍未结账,应礼貌地告诉客人收银处的位置。 （三）行李装车 再次请客人清点行李件数。确认无误后,将行李装上车,并提醒客人交回客房钥匙。向客人道别,祝客人旅途愉快。 四、宾客换房行李服务 （1）接到通知后，问清客人房号，并确认客人是否在房。 （2）进房前先敲门，经同意后进入。请客人清点要搬运的行李。 （3）引领客人进入新换的客房，收回原钥匙和住房卡，给予新的钥匙和住房卡，道别离房。 （4）返回大厅，将原客房钥匙和住房卡交给前台。 五、行李存取服务 （一）行李寄存服务 ( 1 )确认客人的身份。当客人要求寄存行李时,应先问清是住客还是非住客(非住客的行李多数饭店不予寄存)。 ( 2 )了解住客寄存行李要求,是短期寄存( 24小时内)还是长期寄存(超过24小时)。 ( 3 )问清行李中是否有贵重物品或需特殊处理的物品,并做好记录。 ( 4 )请客人填写行李“寄存单”,并签名。 ( 5 )将寄存卡的上联(提取联)交给客人,提醒客人注意保存,将下联(寄存联)系在客人行李上。若行李超过两件,则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 ( 6 )检查行李。客人寄存行李的同时,行李员应认真仔细检查每件行李是否已上锁,并提醒客人行李内不能放入贵重物品或易燃、易爆、违禁品等。如客人执意要寄存未加锁的行李时,行李员应将寄存行李的规章给客人看,如发现有未上锁的行李或购物袋无法上锁时,应及时通知领班,向客人说明后,把行李放在安全的地方。 ( 7 )将寄存的行李有秩序地摆放好,以免客人领取时错拿。 （二）行李提取服务 ( 1)客人要求提取行李时,行李员应礼貌地向客人收取行李的提取联。根据提取联的顺序号及行李种类、件数等,去行李房取出客人需提取的行李。 ( 2 )将寄存联从行李上取下,注意检查上面有无记载其他事项,如留言、邮件、结账后又发生的费用等。 ( 3 )将行李当面请客人清点后再交给客人,同时把寄存卡上、下联(即提取联和寄存联)钉在一起存档。 模拟演练： 根据行李寄存服务