河南移构建智能化营销服务知识支撑的应用的体系 提升一线员工服务营销能力.ppt

綻放 Lets Explore 建立智能化知识应用支撑体系 提升一线员工服务营销能力 单位:中国移动河南公司 时间:2011年11月05日  綻放 项目背景 一线员工业务能力和服务营销能力亟待提升 项目实施 建立知识管理支撑体系实现服务营销高效协同 目录 m器 项目成效 BOSS与知识库智能融合提升一线服务营销能力 项目总结 现业务营销能力、服务效率全面提升  背景:一线人员压力重重,业务和营销能力亟待提升 綻放 内部员工压力 工作压力工作效率营销支撑业务能力 有待释放有待提升相对不足亟需提升 业务复杂,前台需 业努知识描述过于 前台服务业务解释 要通过多系统切换 投诉多 还要投入1-3个小 要通过智能化 线员工缺乏主动 提醒不智能,缺之 时进行业务学习 的系统进行支撑优 营销积极性,错失 事前捉醒,致使客 学习、考核形式多 营销机会 样 可、晚学 客户等候时长较长 言销无统一模 口头向客户解释后 电、周培 客户感知 造成言销针对性差 无其他提醒方式 周月考核、绩 需要提升一线 莒销成功率低 客户投诉隐患 工作效率 外部客户需求  现有知识库支撑能力已不能满足业务发展和客户需求 綻放 营业员 知识 库系统之间出现“壁垒”,由于 服务知识需求不能全面满足,比 系统不对接,编码不统一,获取 缺乏终端知识、营销服多案例、 识,需要不断切换不同系统的 业务知识和营销 务营销能力 产品提示信息、营销信息、技术 页面查找 手册等 现有知识 缺乏全面、 65 和国惑 03 知识推送手段,很难直接向客 识查询 咨询轨迹 客户宝贵的营销及咨询轨迹信息 户推送客户化知识,影响营销 无记录 没有记录,收集客户需求国难 无法提供客户 潜在的销售机会流失 信忘化的交互 手段(短、彩 双屏推送等 缺乏自动化的知识管理流程,造成业芻知识内容缺失比较多 套餐、营销活动、增值业务知识等均有不同程度的缺失  建立智能化知识管理体系,全面提升一线员工营销服务能力 綻放 现有知识库内容缺 失,知识管理滞后 2 缺乏智能化的支 撑 所在;因此,河南 建立全面、便捷的电子化业务知识推送手段,直接向客户推 公司制定了从多方 送客户化知识,提升营销服务效率 面入手,建立智能 成4) 升工作效率、一线 减负的目标。 5)得界务临男 6雾知 自动化的知  成立专项项目组,多部门协同,推进管理体系建设工作 綻放 智能化知识管理体系专为了知识管理体系建设工作的顺利实施,河南公司成立知识管理体系建 项项目组 设项目组,多部门协同开展工作,推进管理体系建设工作利实施 组长 副组长 总协调部门 河南公司副总经理 市场部、客户服务部、集回客户部、数据部 信息与业务支撑部、客服中心总经理 客户服务部 系统开发与试点运小组业务知识运营及知识割按补录小组: 运维规范制定小组 头单位:信忠与业务支捍部 牵头单位:客服中心 牵头单位:客户服多部 配合单位:分公司、客户服务配合单位:业支、所有业多部门、客户服多部 配合单位 业务部门、客 部、客服中心、所有各业务部 服中心、分公司、业支 2011/03 2011/05 2011/06 2011/07 2011/08-092011/10--1 03/01-05/31:需求调研、设计阶段 05/15-07/31需求开发、设计阶段 08/01至今试点上线阶段  綻放 项目背景 一线员工业务能力和服务营销能力亟待提升 项目实施 建立知识管理支撑体系实现服务营销高效协同 目录 m器 项目成效 BOSS与知识库智能融合提升一线服务营销能力 项目总结 实现业务营销能力、服务效率全面提升  总体思路-两条主线,建立“6211”工程,满足一线知识应用 成需求 6个知识子库 业务知识库营销信息库 6 变现了知种类的而提示信息库终端知识库 内容有机结合 技术知识库案例信息库 2种交互模式 主线 种交互模式搭建了畅通的内部员I知识横向客户化 的横向沟通平台及面向交流平台推送手段 客户的信息化推送模式 建立智能 化知识库 1套闭环流程及保障 实现营销前、营销中、营 套流程及 体系 销后,知识及时、准确 三保障体系 编并与营销过程高效协同 主线2p1 深度融合BSs前台的全面改知识库与BOS基于底层 BOSS系 建设思路 架构的智能融合 统和知识 库的融合  6个知识子库,打造了面向一线言销服务知识闭环体系, 成全方位满足一线各类知识需