餐厅客人投诉处理专项方案.doc

培训资料：餐厅客人投诉处理23条 　　1.碰到客人投诉时怎么办? 　　客人向餐厅投诉，是善意表示，而不是敌意挑剔，因为她投诉有利于改善我们工作。所以，碰到客人投诉时，不管客人意见是否正确，全部要用心聆听，向客人道歉，然后想措施平息客人不满(根据正确对待客人投诉7点去做好)。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽可能利用语言技巧，使客人感到她是被尊重。 　　2.客人把菜点吃完后才投诉，怎么办? 　　碰到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后无偿给客人一杯饮料来替换餐厅过失，目标是使这次投诉得以圆满处理。采取这个措施总比因为不满意服务和不满意投诉处理而失去客人较为妥当。 　　3.接待发怒型客人投诉，怎么办? 　　处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语气要略低，要和蔼、亲切，因为你举动猛烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来时间需要2分钟左右，在这段时间里，关键听取客人述说问题;再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，她自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到抚慰和合适赔偿通常全部能够处理问题。 　　4.投诉食物里有虫子时，怎么办? 　　a)立即向客人道歉，立即将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以取得客人谅解; 　　b)取消该菜，赠予一份一样食物。 　　5.两位客人订下同一个宴会厅，怎么办? 　　a)依据先来后到标准，按订宴会时间，先订先安排; 　　b)按宴会订单联络电话号码或房号快速和对方取得联络，向对方讲明原因，诚恳向客人道歉，以得到客人谅解，并向客人介绍另一布局类似宴会厅，争得客人同意，确定下来; 　　c)客人到来时，可无偿赠予一道菜或一份果盘。 　　5.怎样接待年幼客人? 　　a)对年幼小客人要耐心、愉快地照应，要搬一张儿童椅让孩子入座，并尽可能不要把她安排在过道边上。 　　b)在不显著情况下，把料瓶等易碎物品移到小孩够不着地方，更不应在小孩面前摆放刀叉、热水，以防不测。 　　c)介绍给客人孩子愿意吃小吃等，先让小孩吃着，再进行常规服务。如有儿童菜单，请小孩父母为她点菜。 　　d)不要把儿童用玻璃杯斟得太满，最好用短小甜食餐具，并配置吸管。 　　e)假如儿童在过道上玩耍或打搅其它客人，要向她父母提议，让她们坐在桌边以免发生意外。 　　f)若非很熟，不要抱逗小孩或抚摩小孩头，没取得其父母同意，不要随便给小孩吃东西。 　　7.怎样处理喝醉酒客人? 　　a)先要确定该客人是否确已喝醉，然后决定是否继续供给含酒精饮料。 　　b)假如客人确实已喝醉，应礼貌地告诉客人不能够再向她提供含酒精饮料，同时要上点清口、醒酒食品或饮品，愈加耐心细致地做好服务。 　　c)假如客人呕吐或带来其它麻烦，服务员要立即送上漱口水、湿毛巾，并耐心地快速清理污物，不可表示出厌恶地情绪。 　　d)假如该客人住在本酒店，而没有些人搀扶又不能够回房间，通知保安部陪同客人回去;该客人不住在酒店时，也应交由保安部门陪同她离去。 　　e)如有损坏餐厅物品时，应对同桌清醒者讲明要求赔偿。 　　f)事故处理结果应统计在工作日志上。 　　8.怎样处理忽然停电事故? 　　a)服务员要保持镇静，先向客人道歉，并立即开启应急灯，或为客人餐桌点燃备用蜡烛， 发明浪漫气氛(也可穿插典故讲解，让其享受烛光餐)。 　　b)了解停电原因，向客人做出解释，并再次表示歉意;要尽可能地提供更优质服务，加以填补。 　　c)对强烈不满客人，通知领班、主管灵活处理;但不要离台，以预防客人逃帐。 　　d)平时，餐厅备用蜡烛，应该放在固定位置，令取用时方便。 　　5、怎样处理来宾损坏餐具事件? 　　a)要立即收拾洁净破损餐具。 　　b)对客人失误表示同情，关切问询客人有没有碰伤并采取对应方法。 　　c)不要指责或批评客人，使客人难堪。 　　d)要在适宜时机和用适宜方法告诉客人需要赔偿，并通知吧台结帐时一起计算收款。 　　9.对于着急用餐客人怎样接待? 　　a)给客人介绍烹饪简单、快捷菜式品种，或多推荐套餐，少推荐点菜。此种情况下“快吃、吃饱”比“细吃、吃好”关键。 　　b)亲自到厨房(或通知领班、主管)和厨师长联络安排请厨师先做，同时在菜单上写上“加紧”字样，要求传菜配合工作。 　　c)服务要快捷、灵敏，同时问询客人是否还有事情需要帮助，尽可能满足客人要求。 　　d)预先备好账单，缩短客人结账时间。 　　10.对较晚时间来就餐客人应怎样接待? 　　a)要愈加热情，不得有任何不耐烦，不快乐表示。 　　b)先请客人入座，然后和厨房联络，联络后再为客人介绍简单、快捷菜品。 　　c)自始至终热情服务，不得以关门，清洁卫生等方法催促客人。 　　11.发觉未付款客人离开餐厅时怎样办? 　　a)服务员应立即追上前有礼貌地告诉客人吧台收因位置，如：“先生，您是要买