小微企业管理 小微企业管理 海底捞.pptx

小微企业海底捞的品牌运营以及服务激情背后的深层原因海底捞联合创始人：施永宏目 录Contents123运营模式名字起源5个密码产品01“海底捞”名字，起源于打麻将“海底捞”名字，起源于打麻将起名关键点：1. 轻易被记住；2. 在生活场景中随时被唤醒创业之初——1万 让大家记住的名字“海底捞”名字，起源于打麻将 在四川人的生活中，大家最喜欢打麻将，所以我们就从麻将的角度切入。 在麻将术语中，海底捞的意思是最后一张牌自摸，这个名字既好记，也和火锅有联系，于是我们就决定了取这个名字。个门店个服务中心个子公司结果，我们把招牌挂出去后，路过的人一下子就记住了我们的火锅店。02海底捞的5个秘密产品海底捞的5个秘密产品餐饮主要有五大产品，这五大产品，实际上来自客户的五大感受：不管是做餐饮还是做别的，你首先要考虑清楚，你的产品究竟是什么？嗅觉听觉 视觉味觉触觉根据客户的体验，我们打造了五个产品。即：环境、味道、菜品、价格、服务。海底捞的5个秘密产品1. 产品一：直观的视觉享受，干净、卫生的“环境”环境包括了装修、卫生、噪音等等。其中，卫生是尤其重要的。海底捞的5个秘密产品第一卫生间的卫生卫生最重要的点是什么？客人最关注的是什么？其实是卫生间。卫生间环境整洁度直接影响了消费客户的心理，所以我们把卫生间环境卫生作为最重要的环境点。海底捞的5个秘密产品第二厨房的卫生 厨房卫生直接影响了食品安全和菜品的干净程度，所以我们要求台面、地面无水无油，还会邀请客人进厨房参观，帮我们监督厨房的洁净度。海底捞的5个秘密产品第三客人就餐的环境卫生桌面卫生、地面卫生、包括菜价，也是影响客户消费心情的重要点。海底捞的5个秘密产品2. 产品二：用精益创业的方法，迭代海底捞的“味道” 做餐饮，味道非常重要，如果产品味道难吃，其他做得再好，客户也不会再来。 我们在创业的时候，对火锅其实是一窍不通的，买了一本四川的烹饪杂志，左手一本书，右手一把铁勺就开始炒料做火锅。 那个时候，我们连一点普通的常识都没有。 比如书上说，“油温八层”的时候放辣椒，我们把油倒进去之后，才发现温度不够。 结果慌慌张张把火一关，跑到隔壁的餐厅问厨师，什么叫“油温八层”。海底捞的5个秘密产品 弄明白了以后，又回去继续炒料。 但对于餐饮人来说，我们对味道的追求永远是极致的。 在那之后，我们不断地找师傅学习，请好的炒料师傅到我们这炒料，寻找更好的更适合客户口味的配方。 后来店开多了，我们才发现，人工炒料，味道是不稳定的，我们又开始引入机械炒料。 结果，用机械化炒料后，新的问题又来了：所有的味道都是一样的，但是每个人的口味需求又是不同的。海底捞的5个秘密产品 所以我们又加了一个更个性化的服务：客人在点菜点锅底的时候，可以设定自己的味道，而厨房可以根据他设定的味道，去现场进行调节。 整个味道的变迁是要不断的创新，不断的迭代。海底捞的5个秘密产品3. 产品三：精选的“菜品” 现在所有消费群体最注重的是食品安全，而中国的食品安全环境在改革开放这么多年以来，为了经济的发展而忽略了食品安全的建设。随着国家的重视，食品安全也越来越重要。 从最开始的时候，我们就意识到了这个问题。 最开始我们在四川创业的时候，客人主要是吃三道菜，毛肚，鸭肠，黄喉。 这三道菜在市场基本上都是用碱泡过的。海底捞的5个秘密产品 当时我在买毛肚的时候，手都会被碱水泡烂，可想而知，这种菜到了客人嘴里、胃里到底有多么的不安全。 于是，我们就开始用新鲜毛肚，新鲜鸭肠、新鲜黄喉来代替用碱泡过的其他菜。 但是，在我们选择了食品安全后，新的问题又来了。 新鲜的毛肚，鸭肠，黄喉虽然有食材原来的味道了，但是口感却不如碱泡过的脆。海底捞的5个秘密产品 最后为了两全，我们在每个产品上，都寻找它的特性。 比如毛肚，食材用新鲜的毛肚，但是会加上葱汁，姜汁，蒜汁去掉异味。再加上很少的一点食用碱，就能在口感上实现同样的脆度。 再比如滑牛肉，国家不允许用添加剂。我们就在牛肉里加芡粉、鸡蛋清、辣椒油腌制，放上几个小时以后，口感就变得细滑了。海底捞的5个秘密产品 以上的几个案例说明，在菜品的选择，也就是你的产品选择上要用心，站在顾客需求的角度上思考，能够开发出更好的菜品。海底捞的5个秘密产品4. 产品四：一点点“价格”差异，触动顾客的心 价格同样也是餐饮里非常重要的产品。定价不是根据成本来定的，而是根据目标消费群体心理所能接受的价位来定的。 所以在定价之前，先定位你的消费群体，找到他们能接受的价格。海底捞的5个秘密产品1）一点点“小心机”在定价时使用一些小技巧。例如同行卖啤酒，定价一般是整数，而我们最开始的定价都是，你定6块，我们就定5.8块，别家定5块我们就4.8块以此类推。在消费者的视觉角度就觉得我们的价格更便宜，实惠。实际上收益相差不了多少，但就因为这一点点的差异，抓住了消费