第三章饭店产品有形拓展-教学.ppt

;1了解饭店产品实体空间的构成含义 2 了解饭店产品实体空间情景 3 掌握饭店聚落形态;;第一节饭店产品实体空间;酒店设施： ?? 宴会厅 送餐服务 酒店内餐厅 洗衣服务 停车场 咖啡厅 叫醒 酒吧/酒廊 礼宾司 商务中心 儿童看护 会议室 旅游服务 前台贵重物品保险柜 美容美发 擦鞋服务 提供泊车位 健身 会讲英语的服务员 蒸气浴 ATM 会讲日语的服务员 水疗服务 接机 桑拿 ;丽江悦榕庄;风格;;一、饭店产品实体空间的构成;;二、饭店产品实体空间情景;（二）饭店产品实体空间情境构建层次;二、饭店的作用;第三节 饭店业发展的历史、现状与趋势;一、世界饭店业的发展历史; 古代客栈起源于古罗马时期，是专门为客商和旅行者提供食宿的场所。 1096年开始历时200年的“十字军东征”带来了巨大的社会变革加强了东西方文化和技术的交流，促进了经济贸易的发展，推动了客栈业的兴起，其特点是点多、面广、规模小、设备简陋。 18世纪的英国客栈是罪典型代表。;巴比伦国王汉穆拉比对当时巴比伦客栈的质量和管理十分关注。;二、大饭店时期;“里兹”为豪华和完美的代名词。在《新英汉词典》中，它的中文注释是：极其时髦的,非常豪华的. ; 里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒。里兹被称为世界豪华饭店之父。他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的August Ausgofier一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。随后于1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务，后被美国人购买。 　　与其他的国际性饭店管理公司相比，里兹--卡尔顿饭店管理公司虽然规模不大，但是它管理的饭店却以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品。 ;格言; 大酒店时期的酒店，具有规模大，设施豪华，服务正规，具有一定的接待仪式，讲究一定规格的礼貌礼仪等特点。 而瑞士人凯撒·里兹，则通过自己的努力，使酒店的服务和管理迈上了新的台阶。凯撒·里兹出生在瑞???的一个山村，16岁时，到附近的一家饭馆餐厅打工，几个月后，他被解雇了。老板对他说：“干旅店这一行，得有一种天赋，一种与生俱来的能耐，在你身上，我却一点也找不到。”倔强的里兹到另外的一个旅馆做工，没有多久再次被辞退了。一年以后，他到了巴黎，先后在两家旅馆打工，又被辞退。“莫非我真的不适合旅馆工作”，里兹自己也发生了怀疑，他来到了梅德雷因附近的一家小酒店，决定挣够旅费就回家。在这里，他的命运发生了转机，他的事业从他的第五份工作起步。他从一个打杂的逐步被提升为服务员，最后升为经理，因为他工作热情主动，总是提出很多有创意的点子。 ; 1874年，里兹来到坐落在阿尔卑斯山下的里奇库伦大酒店做经理，用自己的智慧克服了危机，改善了这里的经营状况，显示了出众的管理才能。 瑞士卢塞恩的一家大酒店因为经营不善，处于每况愈下的赔钱境地。里兹受聘担任总经理后，把长期以来只停留在头脑中的酒店管理理论付诸实施。他认为，为了能使宾客高兴，没有什么小事不屑一做，也没有什么大事不敢去做。结果只花了两年时间，这位27岁的瑞士农民创下了奇迹，酒店扭亏为盈了。1898年，里兹回到巴黎，他在旺多姆广场上开设了一家在里兹所有酒店中最大的酒店。他希望在这里就餐的人，能在酒店一边聊天，一边喝着茶或咖啡，所以在附带的花园中设置了一应俱全的桌椅。他摒弃了在墙上装裱墙纸的老式做法，用油漆漆墙。在此之前，所有大酒店的房间都不设浴盆，里兹在卧室里安装了私用浴盆。在里兹酒店，里兹还规定了服务员的服饰：男服务员佩戴白色领带；服务部领班佩戴黑色领带；侍者佩戴铜纽扣。以后，这也成为一些酒店的传统服饰。; 里兹生活的时代，妇女开始从家庭走向社会。里兹初到伦敦时，还没有一个大家闺秀敢于公开出入餐厅。里兹登门拜访一些贵夫人，说服她们到里兹所有或曾经营过的酒店用餐，慢慢地，妇女上高档酒店就餐，逐渐成为一种时髦的社会风气。在经营上，里兹尽力为用餐的女宾提供最好的条件，采用柔和的灯光，使她们看上去容光焕发，使她们的服饰显得光彩夺目。他为宴会安排了席间音乐，这是酒店业中的首创。; 对于酒店常客的个人资料，包括身高、爱好、生活习俗，里兹心中都记着一本账，而且他还要求他的服务员们也做到这一点。当服务员没能向宾客提供准确的一次到位的服务时，他认为这不是客人的苛求，而是服务员的素质问题。他对服务员的要求是：“宾客永远是对的”，这句话由他最早提出，而成为通用于服务业及整个商业领域的普遍原则。里兹经常这样说，“人们喜欢有人服侍，但是要不露痕迹”。