租房小区物业管理服务方案书.docx

租房小区物业管理服务方案书 目 录 一、项目概况 二、项目物业服务定位 三、服务理念 四、服务工作指导原则 五、服务方式 六、运行机制 七、服务承诺 八、服务目标 九、具体服务内容 1、护卫服务 2、环境管理 3、工程管理 4、其他管理与服务 一、项目概况 1、 项目区位：绵竹市绵竹市天河东区廉租房小区项目位于绵竹市玉妃路东侧蔚泉村。 2、 项目用地地：总用地面积为 30459 平方米；总建筑面积为 61214.99 平方米。其中住宅建筑面积 60006.65 平方米，小区配套用房建筑面积 1208.34 平方米。栋数：15 栋；层数： 6 层；住宅户数为： 1320 户；机动车位： 60 辆；共两个出入口。 二、项目物业服务定位： 1、依据仟坤集团战略目标和品牌的定位： 每一个区域项目的隐含定位是： 中高档、大规模、 具备较高的投资回报，与“仟坤”品牌相匹配。 2、依据某知名房地产的发展趋势：不论在客户服务、楼盘品质、楼盘形象、城市影响力等 方面，在绵竹应该是与、齐名并不断超越，成为绵竹的第一品牌。 3、依据项目规模和销售周期的要求：由于项目规模大，周期长，需要更多的通过业主口 碑得到认同和宣传，故物业服务应达到： A、最大限度满足业主的实际生活需求， 在高品质和高品位等精神层面给业主打造全新 的生活方式，成为业主不可缺少的生活寄托。 4、具体物业服务标准：参照全国物业管理住宅小区标准结合项目的具体情况制定。 三、服务理念： 您的满意是我们永恒的追求 四、服务工作指导原则： 1、 严格贯彻执行物业管理的相关法律规定，按相关规定和本地实际情况签订价质相符的 物业服务合同，并以略高于合同约定的服务质量标准提供超值的物业服务。 2、 对外依据法规理顺开发公司、业主、某知名物业的法律关系，对内利益倾向原则（维 护开发公司的利益）。 3、 遵循“业主至上”原则，认清工作角色，摆正工作心态。 4、 注重细节原则，服务品质通过对细节的关注和把握得到体现和提升。 5、 服务标准原则：服务必须量化，通过可评价与持续改进不断提高。 6、 优质服务“以人为本，尊重员工”原则，在“没有满意的员工，就没有满意的顾客” 的思想指导下，通过提升员工满意度来保证业主的满意度。 7、 目标管理原则：服务工作应建立预期的目标，使服务工作有的放矢，具有明确的发展 方向。 五、服务方式： 1、 通过物业服务合同建立平等的民事主体关系。 2、 包干制管理服务。 3、 封闭式（外松内紧）。 六、运行机制： 1、 组织机构与人员编制： 1.1 绵竹市天河东区廉租房小区组织架构（ 14 人） 主管 1人 保 洁 员 4 人 1.2 备注： 1.2.1 装修管理员的成本从装修服务费中列支。 1.3 人员定编原则： 1.3.1 按需定编：服务中心岗位设置类别、场所、定编人数，着重要符合现场需求。 1.3.2 按价定质：即价格决定服务品质，各岗位员工的作息时间、工作频次、服务标准将适当高于委托合同内容及管理费收费标准要求，尽量提供超值服务。 1.3.3 按量定编：根据确定的岗位工作量（包括作息时间、工作频次、服务标准等）分配人员编制。部分岗位的工作量需实地测试，并定期进行工作量评估，适时对部分岗位进行合并满负。 1.3.4 合法定编：人员定编操作不得违反国家及当地劳动法规规定。 1.4 职责类型：本物业管理项目根据专业需要，涵盖的主要职责包括： 1.4.1 保洁绿化：负责清洁消杀、绿化维护工作。 1.4.2 工程设备维护：负责公共设施维护、工程配套完善、装修监控等工作。 1.4.3 护卫管理：负责消防安全、车场管理、小区内公共区域治安防范、出入口管理等工 作。 2、管理流程： 业主 维修 项目主管工作时间： 每周一至周五 8：30～18： 00 其余时间安排值班；公司客服中心工作时间： 白班：每日 8：00～18： 00； 晚上 18：00～次日凌晨 8：00（利用固定手机开机） “ ”： 业主诉求信息处理流程； “ ”： 计划性工作实施流程； 七、 服务承诺： 项目 服务时间  服务承诺内容 物业服务中心 客户服务热线（ 6203859）  服务目标 周一至周日 8：30—— 18：00 每日 24 小时开通 投诉咨询  一般咨询 /投诉 口头 /电话投诉 书面投诉  一个工作日内回复 当天口头 /电话回复 两个工作日内书面回复 共性投诉 每月一次公布处理情况 急俢项目 20 分钟内到场处理 维修服务 小修项目 一个工作日内修复 工程维修 按约定时限修复 楼道清洁 每日 1次 清洁服务 生活垃圾 日产日清 道路广场 每日 1 次、随时保洁、定期冲洗 绿化养护 每日清洁绿化带落叶，定期冲洗植物。 绿化养护 消杀服务 及时修剪，定期浇水、施肥、打药、修剪， 无杂草