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商场服务礼仪培训资料 一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员，显得极其重要。 培训主题： 商场服务礼仪培训 现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 培训目的： 通过培训使员工了解服务礼仪的重要性，通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范；通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业形象，提高服务质量；通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧； 通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。培训背景： 我们的商场正处于市场经济转型与发展的困境当中，面临和亟需解决的主要问题很多，片源缺乏、组织松散、经营不善、技术落后、资金不足、协作不力等等，关注和发展商场行业却已经是摆在我们面前刻不容缓的任务了。商场之间的竞争已经不仅仅是在硬件设施上，更多的是在服务上的竞争， 商场服务礼仪培训课程大纲 第一讲 基本的职场礼仪 什么是服务人员 导购员是引导顾客购买的销售员，促销员是针对特别产品（活动产品）而增设的销售员， 自营人员是指小商小贩，自己开门面做生意的销售员，服务人员就是指为顾客提供满意服务，从而使顾客回头的销售人员。 区别就是在销售中所处的环节不同，我们卖一个产品，需要促销员大声的叫卖来吸引我们到产品的专柜，然后又导购员给我们详细介绍产品的相关情况，如果我们决定购买产品时我们会选择服务质量最优的那一家进行购买，因为服务最优的一家会让人有“上帝”的感觉、 长期以来，零售服务业销售服务人员的工作职能是销售，就是将商品和服务卖出去，销售服务人员与顾客是纯粹的买卖关系。市场经济的发展，零售服务业经营管理模式的变化，人们消费水平的提高、消费观念的改变等对零售服务业的服务标准和内涵提出了新的要求。现代零售服务企业的销售服务人员面对这些变化必须改变和调整服务方式和服务内涵，一要做服务，二要做导购，三要做消费顾问，四要做顾客的朋友。 做服务，现代零售百货与传统的零售百货相比销售服务人员与消费者的关系发生了巨大的变化，销售服务人员必须改变传统的商业经营观念，转换其在销售过程中的角色，真诚的为顾客做好服务 。从服务入手，为顾客提供优雅的购物环境，优良的商品服务，优质的售前、售中和售后服务。 做导购，现代百货商场经营的商品其商品性能、特点、使用保养、款式的选择、色彩的搭配等有较强的专业性，顾客在购买时要依赖于具备专业知识的销售服务人员的建议和咨询做出购买决定，所以销售服务人员的一项重要工作职能是向顾客作商品咨询和购买建议即导购工作。销售服务人员要熟练的掌握商品知识，为顾客提供专业的，客观的真诚的销售建议。 做消费顾问，零售服务企业的销售服务人员多年从事商业服务工作， 其商品知识 , 行业经验，商品匹配、选择的能力等已成为专家，他们应该发挥自己的特长 , 成为顾客的消费顾问，为顾客做好消费、购买、选择商品和服务的参谋和顾问 , 从而使我们的服务和销售得到延伸和加强。 做顾客的朋友，现代零售百货企业要建立自己的企业文化、培育自己的忠诚顾客，实现企业与顾客的双赢，就是要把顾客作为朋友忠诚的为他们服务。销售服务人员是零售服务的终端， 其重要 任是 客关系， 售服 人 要把 客作 自己的朋友，在 售、售后服 和平 的工作中与 客交朋友，真 的 他 提供商品信息、消 建 、 参 ，做好售后服 和适 的沟通、 候等交流。 售服 人 位于商 服 的前沿，是企 文化、企 理念的 者和 行者，充分 他 的 极性使其努力完成自己的工作 ， 企 的 和 展具有重要的意 。 什么是服 礼 服 礼 ：是各服 行 人 必 的素 和基本条件。出于 客人的尊重与友好，在服 中要注重 表、 容、 和 言、操作的 范； 情服 要求服 自内心的 忱地向客人提供主 、周到的服 ，从而表 出服 良好 度与素养。 什么是 客 意度服 意度是 客 足情况的反 。它是 品或者服 性能，以及 品或者服 本身的 价； 出了（或者正在 出）一个与消 的 足感有关的快 水平，包括低于或者超 足感的水平，是一种心理体 。 客 意度是一个 的目 ，能 使一个 客 意的 西，未必会使另外一个 客 意，能使得 客在一种情况下 意的 西，在另一种情况下未必能使其 意。 只有 不同的 客群体的 意度因素非常了解，才有可能 100%的 客 意。保持 客的 期 意度有助于客 关系的建立，并最 提高企 的 期 利能力，取得最高程度的 客 意 度是 的最 目 。 服 工作 位所需要的人才 : 第二 ：商 服 人 个人形象塑造 1、 表的重要内涵 表是素养和品位的体 表和成功 系在一起 2、 容