顾客投诉处理技巧 教学PPT课件.pptx

顾客投诉处理技巧什么是顾客投诉?换个角度看投诉投诉处理的原则投诉处理的步骤平息顾客不满的 重要性 顾82% 客 回54% 头 惠 顾 率 19% 9% 未提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 提出抱怨 并获解决 迅速解决 （麦肯锡公司关于顾客回头率调查统计数字表）1-什么是顾客投诉？什么是顾客投诉？是顾客对自己期望没有 得到满足的一种表述什么是顾客投诉？顾客期望产品及服务等不满2-换个角度看投诉换个角度看投诉换个角度看投诉在牢骚满腹的顾客中，96%的人都懒得投诉，只有4%的顾客会投诉，事实上，其中的绝大部分是你的忠实顾客。 -华盛顿特区的技术援助研究项目（TARP）提供的数据投诉的作用使我们更明白顾客需求投诉使我们有自省和改进的机会帮助顾客更加了解产品,公司 和我们的服务3-投诉处理的原则投诉处理原则—时效性如果处理不当,投诉会升级:一般投诉潜在投诉危机严重投诉投诉处理原则—时效性重视每一次和顾客接触的机会在抱怨扩大之前解决问题,不要让投诉升级投诉处理原则—移情性以你所希望的被对待方式对待顾客绝不让顾客带着不愉快的情绪离开投诉处理原则—移情性尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你来的;让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情;通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁;对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾;投诉处理原则—双赢互利公司的要求或利益顾客的需求双赢互利4-投诉处理的步骤投诉处理步骤让顾客发泄充分道歉并表示关心收集信息给出一个解决的方法如果顾客仍不满意,问问他的意见跟踪服务第一步：让顾客发泄不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 注意点1：“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……” 下列句型应避免使用： 注意点2：仔细聆听：任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。 第二步：充分道歉并表示关心说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题举例顾客 ：“上星期二我收到一份传真，说订单被取消了，接着又接到一个你们库房来的电话说让我不要理那份传真。直到今天我仍旧没有收到货物，而且似乎也没人知道它在哪里。” 服务人员 ：“您是说上星期应被送去的货物到现在仍没收到，并且一直没有找到能帮你的人。对不对？” 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题 第三步：收集信息问题的力量顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。举例不满的顾客 ：“我决不订购你的出版物，我甚至不喜欢你的出版物，你是如何知道我的名字的？你是通过通讯录公司买到的吧？我收到大量的无用邮件使我不得不换个更大的信箱……” 服务人员 ：“小姐，我非常理解收到不想要的订单时的烦恼，为了处理好你的情况，我能知道你的地址吗？” 问题的力量搞清楚顾客要的到底是什么 “摇晃”的故事了解身份的问题描述性问题澄清性问题有答案可选的问题结果问题问哪些问题问足够的问题象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。 第四步：给出一个解决的方法在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。 提问：当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？ 特别介绍：补偿性关照下面这些情况，饭菜里有头发 本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期才收到 顾客委托你们送的货受到了损坏 因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满 第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见问像这样的问题： “你希望我们怎么做？” 如果你有权处理，应尽快解决；如果没有，赶紧找个可以处理的人。 第六步：跟踪服务跟踪服务 ：通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案 强调你对顾客的诚意 深深地打动你的顾客 足以让顾客印象深刻 加强顾客的忠诚度 跟踪服务的意义实战演练思考在目前的岗位上可以为顾客提供什么承诺?记住:顾客不一定永远是对的,但顾客对我们是最重要的!介绍课程内容不解决矛盾的危害，举例：夫妻之间 家庭之间 朋友之间?何为顾客投诉？大家对投诉都不陌生，请问什么是投诉？ 我们把顾客对自己期望没有得到满足的各种表述统称为投诉