集团客户预警挽留项目介绍 教学PPT课件.ppt

中国移动通信集团湖北有限公司襄樊分公司 06年，在全球通品牌上，要进一步加大整合力度，稳定中高端，占据核心市场。重点开展以下四项工作： 1、根据资费结构特征，对全球通产品线整合归类；在市场调研的基础上，细分目标客户群，统一设计并推广2－3个全球通资费产品，提高产品价值，为全球通注入新的活力。 2、依托经分行为细分模型，建立话务量营销机制，统一设计并推广本地话务营销包、长途话务营销包和漫游话务等营销包或特色充值卡方式，丰富全球通营销手段。 3、提高全球通客户接触点的服务感知、价值感知和品牌影响力；在市场调研的基础上，统一制定并实施全球通客户关怀计划，重点推进积分和在网回馈计划。 4、传播“全球通——湖北经济动力”：重点开展三项品牌传播活动：赞助“感动湖北”人物评选进行“我能”公关传播活动、全球通商学院活动和系列体育营销活动（世界杯新业务营销、高尔夫排名赛等） 。 06年，在全球通品牌上，要进一步加大整合力度，稳定中高端，占据核心市场。重点开展以下四项工作： 1、根据资费结构特征，对全球通产品线整合归类；在市场调研的基础上，细分目标客户群，统一设计并推广2－3个全球通资费产品，提高产品价值，为全球通注入新的活力。 2、依托经分行为细分模型，建立话务量营销机制，统一设计并推广本地话务营销包、长途话务营销包和漫游话务等营销包或特色充值卡方式，丰富全球通营销手段。 3、提高全球通客户接触点的服务感知、价值感知和品牌影响力；在市场调研的基础上，统一制定并实施全球通客户关怀计划，重点推进积分和在网回馈计划。 4、传播“全球通——湖北经济动力”：重点开展三项品牌传播活动：赞助“感动湖北”人物评选进行“我能”公关传播活动、全球通商学院活动和系列体育营销活动（世界杯新业务营销、高尔夫排名赛等） 。 06年，在全球通品牌上，要进一步加大整合力度，稳定中高端，占据核心市场。重点开展以下四项工作： 1、根据资费结构特征，对全球通产品线整合归类；在市场调研的基础上，细分目标客户群，统一设计并推广2－3个全球通资费产品，提高产品价值，为全球通注入新的活力。 2、依托经分行为细分模型，建立话务量营销机制，统一设计并推广本地话务营销包、长途话务营销包和漫游话务等营销包或特色充值卡方式，丰富全球通营销手段。 3、提高全球通客户接触点的服务感知、价值感知和品牌影响力；在市场调研的基础上，统一制定并实施全球通客户关怀计划，重点推进积分和在网回馈计划。 4、传播“全球通——湖北经济动力”：重点开展三项品牌传播活动：赞助“感动湖北”人物评选进行“我能”公关传播活动、全球通商学院活动和系列体育营销活动（世界杯新业务营销、高尔夫排名赛等） 。 * 提 纲 项目建设背景 集团客户预警挽留体系 集团客户预警挽留工作效果 * 中国移动对集团客户市场的分析和定位 集团客户是： 以单位名义与中国移动签署协议,订购和使用中国移动提供的产品和服务，并在中国移动建立起集团客户关系管理的法人单位和产业活动单位。 集团客户带给中国移动： 高贡献：集团客户ARPU远超个人客户ARPU 高黏性：集团客户离网率远低个人客户离网率 促进中国移动转型：集团客户大量使用移动信息化方案，促进中国移动从提供通道转为提供解决方案 * 集团客户获取 集团客户培育 集团客户维系 增加集团客户总量 挖掘客户价值 增加客户份额 打造客户忠诚 获取终身价值 挖掘增量市场 策反竞争对手 持续营销 交叉销售 向上销售 服务策略 产品策略 价格策略 红海战略重心 蓝海战略重心 从“红海战略”到“蓝海战略” * 客户经理身份的转变 角色 推销员/收款员 经理 咨询师/顾问 产品 SIM卡 帐单收缴 VPMN等 标准产品销售 标准产品的定制组合 专用解决方案 目标 放号数量 集团客户数量 收入 客户保留 利润 时代 市场急剧扩张阶段 目前的保有和收入阶段 未来的全业务运营阶段 通讯运营商 信息运营商 * 客户经理心态的转变 移动信息专家 企业的移动通讯顾问 客户资料 客户分类 客户掌控 掌握 控制 制定计划 方案设计 产品销售 收入保有 经营 管理 保姆 * 在服务标准上进行更加明确和细化的规范 客户维系 每人分管本省10个跨省跨国集团客户，执行首问负责制。 每家跨省跨国集团客户所属的物理号码中中国移动用户占有率达70%，对中国移动号码的语音捆绑业务及数据业务覆盖率达65%。 关键人物 尽可能多结识集团客户办公厅，企业信息化部门，及其他业务拓展关键突破部门的工作人员。 至少结识对方中高层领导3人以上，普通联系人2人以上，企业信息化部门联系人2人以上。 结识对方最高层管理人员，维持较好的客户关系，协助有限公司筹备高层领导会面，推动双方总部级合作项目进展