舜和酒店集团7[1]29-文档资料.ppt

正反面案例 企业文化渗透 月总结会 搞好卫生 送客礼 征求顾客 意见 餐中巡档 更换香巾 倒茶水 报菜名 自我介绍 迎客礼 客到、香巾到 茶水到 水果到 仪容仪表 以顾客为导向 四个基本需求 四个区别 六不文化 四不放过 四个快速反馈 三四五六七八 问题管理的上中下策 上策：把问题消灭在萌芽之前---提前布置、提前调度、提前准备、提前演练、提前检查、提前到位； 中策：把问题消灭在发生之中---现场指挥、现场督导、控制关键、发现问题、及时纠偏（补位）、弥补完善； 下策：把问题解决在发生之后---主动反馈、积极平息（顾客抱怨）、针对问题找出原因、采取措施、迅速整改、建章立制、组织培训，跟踪整改； 三四五六七八 管理工作三难 执行难、做好难、坚持难。 执行难：执行是成功的关键，是赢的关键，没有执行就谈不上服从； 做好难：执行命令有两种行为，一种是完成任务，一种是追求结果，只有追求结果的执行才能够做好； 坚持难：做一件好事容易，难的是把每一件事都做好； 管理靠机制，机制靠执行，执行靠检查。 三四五六七八 管理者必须牢记的三个三 三个学会： 学会自己亲自去做（边干边学）； 学会带领团队去做（当好教练）； 学会指挥别人去做（当好老师）。 三个必须： 必须讲给员工听； 必须做给员工看； 必须带着员工干。 三四五六七八 管理中的三七法则 在三个不同的场所，对你的员工重复七遍； 在七个不同的场所，对你的员工重复三遍； 三四五六七八 管理是通过别人来完成我们想要达到目标的一门科学和艺术; 指挥别人来完成 指导别人来完成 发动别人来完成 三四五六七八 管理者的三个境界: 选人、用人三个标准: 忠于企业 热爱企业 勤奋好学（不唯学历） 三四五六七八 个人价值的三个体现 别人能做，我也能做的，是应该； 别人能做，我做不了的，是无能； 别人做不了,我能做好的，是能耐； 三四五六七八 营造三个特别的环境 酒店是一支部队——要求严格，强调服从，纪律严明，作风顽强，有战斗力。 酒店是一所学校——以育人为己任，让员工受到良好的培养和训练，每个人都成为社会的有用之才。 酒店是一个家庭——大家互相关爱，相互帮助，和谐相处，分享工作乐趣和生活的温暖。 三四五六七八 优质服务的 “三个境界” 服务境界=顾客来到酒店后的实际感受 —顾客来酒店之前的期望值 服务的三个境界： 让顾客满意； 让顾客惊喜； 让顾客感动。 三四五六七八 让顾客满意 顾客认为必须做到的，我们按规范、规定、标准向顾客提供服务，通常就可以让顾客满意。 它的基本要求是：1）正确的理念：把客人当亲人，视客人为家人。2）积极热情的态度：在为顾客服务的整个过程中，始终要展现给顾客的应当是积极热情的态度。3）合乎规范和标准的服务. 让顾客惊喜 顾客认为可以不做，但我们做到了，了解并使用了客人的喜好、忌讳等信息，就可以给顾客以惊喜。 基本要求是：1）理念深化：客人就是亲人，就是家人。2）识别顾客潜在需求、挖掘顾客潜在需求，并且在顾客到来之前、开口之前及时识别和满足。 3）凡是顾客提出的需求，无论酒店和个人是否有能力解决，都要尽最大的努力去做，这样，才会给顾客惊喜。 切记：记住顾客忌讳，比记住顾客喜好更重要。 让顾客感动 顾客想都没想，或认为酒店不可能做的事情。特别是在顾客有困难需要帮助，同时认为这与酒店毫无关系时，我们帮助了他，就创造了顾客感动。 基本要求是： 1）理念升华：客人胜似亲人、胜似家人。 2）追求的结果：宁可牺牲酒店和自己的利益，也要为顾客排忧解难，尽管这些不属于酒店的服务范畴。 3）想顾客所想，急顾客所急，帮顾客所需。 让顾客感动是服务的最高境界 服务当中的三个机会 当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。 三四五六七八 由谁去做的“三个最好” 为顾客用心做事，员工去做最好——让客人体会到每一位员工的亲情。要记住，越是级别低的员工去做，越能感动客人。 满足顾客开口需求，主管去做最好——让客人感到受尊重。 帮助顾客解决困难，化解顾客抱怨，经理去做最好——让客人感到受重视。 三四五六七八 预测顾客需求，要在顾客到来之前； 满足顾客需求，要在顾客开口之前； 化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前； 给顾客一个惊喜，在顾客离店之前。 优质服务的四个之前： 三四五六七八 顾客不悦之前， 消费结束之前， 顾客离店之前， 离店2