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呼叫中心的认识
主讲：胡云
什么是呼叫中心
想 一 想
1.是否曾经接触过呼叫中心？
2.呼叫中心涉及 了哪些行业？
课程大纲
什么是呼叫中心
呼叫中心的发展及现状
呼叫中心相关术语
我是Agent
什么是呼叫中心
呼叫中心的职能
技术
筹集 支持 调查 信贷
资金
市场
活动
……
呼叫中心，无处不在
什么是呼叫中心
•通俗角度 •商务角度 •物理角度
什么是呼叫中心
通俗角度
一组人处理大量的呼入或呼出电话 ，以进行
销售、市场拓展、顾客服务、 术支持或其
它特定的商务活动的地方。
什么是呼叫中心
商务角度
呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数
据处理、图像 术的业务 ，它是为整个商业
公司实施降低成本、增加收入的关键性战略
战术的重要组织。
什么是呼叫中心
物理角度
呼叫中心 （Call Center）= 交换机
+ 计算机电话集成系统(CTI)
+ 交互式语音系统(IVR)
+ 应用数据库服务器
+ 人工座席系统等硬件设备
+ 客户关系管理软件(CRM)
+ ……
什么是呼叫中心
Computer Telephony Integration ，计算机电话集成 。利用计算机上的
应用程序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，
CTI 如主叫号码、被叫号码等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功
能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时把这个用户的所有信
息显示在座席的屏幕上。
Interactive Voice Response ，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字
IVR 线路，连接
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