呼叫中心重点指标管理范本.pdf

呼叫中心 呼叫中心 の の 数字管理 数字管理 Call Center Management By the Numbers Have a Fun ！ 美国电视节目中著名的题目： 图中是一个停在路边的娃娃车，正带娃娃们要去 儿园，请问： 等下这娃娃车会往左开，还是往右开？ 一份研究显示，年纪越小的小孩，越有可能想出答案是什么，所以这张图测试 ，又被称为脑龄测试！ 数字心理学 你最喜欢哪个数字？ 数字心理学 1:专一 2：外向，善于交往 3： 贴，善解人意 4 ：有权利地位 5 ：讲意气 6：文质彬彬 （斯文） 7：浪漫主义 8：有爱心，热爱生活 9 ：始终如一的好情人 10：有钱人 数字心理学 A ： 0或4 通常这型的人是那种遇事勇往直前,绝不犹豫的人.是 天生的赌徒,只对投机事业感兴趣. B： 1或9 喜欢这个数字的人最富野心,好奇心也强,不喜欢听从 别人的意见.但是科学常识差,是个浪漫型的人物. 二分法,是你对事物一贯的看法,因此,生活也被你截然 C： 2,6或8 一分为二.对外反应灵敏,象只刺猬般保护自己,对内则 温和得象只波斯猫 D： 3,5或7 你是一个敏感细腻的神经质艺术家,对美感相当重视,日 常生活中你最喜欢装饰一些富变化的东西. 数字对人的心理有暗示功能 数字对人的心理有暗示功能 Management By the Numbers • Why ：管理意义 • Which ：指标分享 • How：管理方法 关键指标 Key Performance Indicator 通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进 行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式 量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可操作的工作 目标的工具，是企业绩效管理的基础。 KPI可以使部门主管明确部门的主要责任，并以此为 基础，明确部门人员的业绩衡量指标。建立明确的切实可 行的KPI 系，是做好绩效管理的关键。 关键指标 流程步骤 指标1 指标2 指标3 流程步骤 KPI 系基本特征 • 系统性 层层分解、层层关联、层层支持 • 可控与可管理性 基于公司的发展战略与流程，而非岗位的功能 • 价值牵引和导向性 下道工序是上道工序的客户，上道工序是为下道工序服务的 利用数字进行正确的管理 果 KPI 数字 因 企业行为 KPI的冰山效应 利用数字进行正确的管理 利用数字进行正确的管理 • 定量方法，在复杂的情况下作出理性决策的必不可少的手 段。这并不意味着你必须是职业的数学家，但是