呼叫中心绩效管理方案范本.pdfVIP

课件资料分享 绩效方案以及考核制度 为加强公司对工资报酬的管理，完善公司的薪资管理体系，便于工 资报酬趋于合理分配和财务部门编制员工的薪酬福利表册，保障员 工的生活，增强公司的凝聚力，建立稳定的员工队伍，吸引高素质 的人才，激发员工的工作积极性，特制订本制度。 一、客服中心管理岗工资待遇 工资结构=基本工资+绩效工资+额外奖金 1 基本工资 管理岗实习期基本工资为 1500 元/月 管理岗转正后基本工资为 2000 元/月 2 绩效工资 依据月度绩效考核结果的不同等级，将绩效工资增加或降低相应比 例，从而达到奖优惩差、鞭策员工、激励员工更加努力工作的目的。 标准如下： 绩效奖金的计算： 绩效考核档 绩效考核分 绩效奖金额度 有用可以下载保存 课件资料分享 A 90—100 分 1000 B 80—90 分 900 C 60—80 分 700 D 60 以下 500 (具体奖金额度，由公司制定) ① 日常管理工作情况（30 分） 每日抽取录音 5 个 每日制作日报表 1 个，每月制作日报表 24 个；每月制作月报表 1 个； 每一批数据完成制作数据分析 1 个 ②话务员任务完成量（30 分） 话务员完成基本工作量比例 基本外呼量=每日基本外呼量*人数*工作天数（场馆客户为 1400 个 每人每月） 月总通话时长=36 小时*人数 按话务员基本任务的完成比例 完成 60%以下下—0 分 有用可以下载保存 课件资料分享 完成 60%至 80%—10 分 完成 80%至 100%—20 分 完成 100%—30 分 ③中心任务量完成（40 分）按每月统一派给任务的完成比例 完成 60%—10 分 完成 60%至 80%—20 分 完成 80%至 90%—30 分 完成 90%至 100%—40 分 二、客服代表工资待遇 （一）外呼绩效方案 工资结构=基本工资+绩效工资 1 基本工资 实习期话务员基本工资为 1200 元/月 转正话务员基本工资为 1500 元/月 话务员每月基本呼叫量为 1400 个，月呼叫总量不满 1400 个的，按 有用可以下载保存 课件资料分享 照比例在基本工资中进行扣减，呼叫量每少一个扣减 1 元。 话务员每日的平均通话时长不低于 1.5 个小时，每月总通话时长不 低于 36 小时，每少 0.5 小时扣减 10 元。 扣款最高不超过 700 元，实习期不超过 400 元。 基本呼叫量与通话时长扣款不会同时进行扣除，如果两项指标均未 达到，则选取扣款数值较高的一项执行。 2 绩效工资 场馆绩效工资—问卷完成单价为4 元/个 70 个=280 元 90 个=360 元 100 个=400 元 120 个=480 元 150 个=600 元 俱乐部绩效工资—单价视情况再定 供应商绩效工资—单价视情况再定 （单价的制定由公司根据外呼情况、外呼难度、完成情况等进行综 合考虑制定，具体数字由公司适时通知） 有用可以下载保存 课件资料分享 （二）呼入绩效方案 工资结构=基本工资+绩效工资 1 基本工资 实习期话务员基本工资为 1200 元/月 转正话务员基本工资为 1500 元/月 2 绩效工资 A 档=400 B 档=300