呼叫中心建设规划方案范本.pdfVIP

课件资料分享 呼叫中心建设规划方案 根据公司已有开展业务的需要，为加强客户端的满意度，现就建设呼叫中心事项上进行 系统规划，细则如下： 一、 呼叫中心建设目的： 1、全面负责公司所有产品的服务管理，包括相关服务制度标准的确定、实施规范、 售后服务政策及客户满意度的维护、提升。 2、负责收集用户信息，整理和分析产品销售及服务中反馈的数据信息和建议，分别 转送公司相关部门。 3、负责对公司销售及服务政策的最终解释，加强与用户的沟通，解决和调解销售及 服务中的客户异议。 4 、负责满足最终用户的需要，维持与最终用户的良好关系，并在顾客中建立良好的 信誉。 二、 呼叫中心服务范围： 答复客户咨询、受理客户需求、处理客户投诉、收集整理客户资料、分析客户数据、 管理客户关系、推广公司产品及树立公司形象等。 三、 呼叫中心建设阶段规划： 1、第一阶段：市场开拓期 本阶段处于市场开拓阶段，咨询及最终用户的数量较少，为节省公司不必要的人员和 设备开支，在此期间为实现7*24 小时的目标，可以采用上班时间按程序接听，下班时间将 热线设置呼叫转移由专人负责接听，并将咨询内容记录，以便公司相关部门进一步跟进。 具体操作如下： 上班期间：早9 ：00 - 17：30 电话由陈继莉负责接听、记录、答复； 有用可以下载保存 课件资料分享 下班期间：17：30-次日8 ：59 电话由曹宇杰负责接听、记录、答复； 由陈继莉在下班后进行电话呼叫转移绑定，上班后电话呼叫转移取消。 保证公司的前台及机房两个电源保持24 小时不断电，以保证400 热线24 小时通畅。 具体工作流程参照 “援护服务与经营标准化流程”中关于咨询部分内容执行具体工作。 2、第二阶段：客户积累期 本阶段处于客户积累阶段，拥有一定量的咨询及最终用户，但还未达到公司自主建设 满足7*24 小时服务需求的呼叫中心阶段，在此期间为实现7*24 小时的目标，可以采用呼 叫中心外包，也就是于相关机构合作，在其呼叫中心租赁一到两个工位，由其提供人员、 设备；由我们提供培训。 3、第三阶段：客户增长期 本阶段处于客户增长阶段，咨询、服务用户的数量在不断增加，为更好的为客户提供 专业的服务，在此期间公司可以配备相关人员及设备，自主规划建设满足7*24 小时服务需 求的呼叫中心。 四、 呼叫中心各阶段建设成本预算： 1、第一阶段：市场开拓期 本阶段由于处于市场开拓阶段，为节约公司运营成本，充分利用公司已有资源，尽量 满足7*24 小时的目标。 2、第二阶段：客户积累期 本阶段处于客户积累阶段，需要有专人提供服务，在充分考虑各方面因素，采用呼叫 中心工位租赁方式，此方法涉及到的费用大致为：￥7800 元(坐席/月) 提成比例：1%- 8%(销售额) 3、第三阶段：客户增长期 本阶段处于客户增长阶段，在此期间公司要搭建自己的呼叫中心团队，需要花费成本 有用可以下载保存 课件资料分享 的项目大致为： 项目 详细说明 人工费用 7-9 人的基本工资+绩效工资 设备费用 电脑、电话系统、传真、ACD 、IVR、耳机 信息系统 硬件、软件、系统发展、后备系统 有用可以下载保存