呼叫中心解决方案范本.doc

课件资料分享 有用可以下载保存 呼叫中心解决方案 目 录 TOC \o 1-3 \h \u 27827 一．需求分析 3 31565 二．网络建设 3 10858 2.1网络设备选型 3 28803 2.2网络拓扑图 3 14174 三．系统部署 5 7435 3.1部署系统 5 27702 四．系统使用 8 12621 4.1坐席使用流程 8 28851 4.2 语音通话设置 9 21294 五．售后技术支持与服务 15 9126 5.1质量保修期 15 31930 5.2原厂技术支持服务 15 15226 5.3故障应急处理 15 25841 5.4 技术资料服务 15 11348 5.5 培训服务 16 一．需求分析 随着XX的发展，现有的网络已经无法满足公司的发展需要，武汉古德云企通信技术有限公司提供的融合通信整体解决方案为XX提供了VOIP解决方案，采用的古德云企呼叫中心系统可以满足XX新职场客服联系客户、内部员工交流，公司招聘、负责人监控坐席管理系统等业务需求。此方案大大缩减了公司的通信费用，提高了员工的工作效率。 二．网络建设 2.1网络设备选型 交换机1台 语音网关1台 服务器1台 话机（PC）60部 华为S5700S-52P-LI 鼎信DAG2000-8S8O 戴 尔 PowerEdge R720 亿景话机 2.2网络拓扑图 2.2.1华为24口交换机通过网线接入内网路由器，路由器连接internet；交换机通过网线分别与服务器、鼎信网关，总经理办公室电脑互联。 2.2.2 鼎信网关通过网线与办公室的60部话机（PC）互联，通过PSTN/E1线连接运营商（如果走VOS线路就不需要开通此专线，通过网络连接租户的VOS系统)。 2.3 网络设备配置 2.3.1 交换机配置 a.通过反转线进入交换机配置管理地址为： ，分配一个接口用网线连接至内网路由器，使其能访问外网。 b.分配一个接口连接至鼎信语音网关（网关用FXS口）。 C.分配一个接口连接至DELL服务器，使内网能访问呼叫中心系统。 2.4鼎信网关配置 2.4.1 网关进线设置 鼎信网关配置对进线的设置如下图： 2.4.2 网关中继设置 呼叫中心配置一个连接至鼎信网关的中继，鼎信网关会配置接至呼叫中心的分机，网关配置如下图： 三．系统部署 3.1部署系统 准备ISO镜像包、安装脚本、Xmanager，安装步骤如下： 3.1.1本地服务器安装 本地服务器上导入ISO镜像直接安装，安装完成后配置ip地址，重启网卡，在浏览器输入服务器的ip 地址即可进入呼叫中心。 3.1.2 阿里云服务器安装 a.使用Xshell连接服务器 b.确定，然后选择连接。 c.输入用户名root 和密码即可连上服务器。 d.查看系统版本（目前仅在Centos5 64位系统下运行） ： e.用Xftp工具上传镜像及安装脚本 f.单击此按扭开启FTP，选择对应的iOS镜像，选择右键传输到 root 目录下。 g.开始安装 授予安装脚本install.sh可执行权限 chmod u+x install.sh 执行脚本查看帮助 h.安装完成后重启服务器 i.重启完成后在浏览器输入 ip地址进入，默认管理员账号密码为admin。 呼叫中心系统功能 四．系统使用 4.1坐席使用流程 坐席通过连接语音网关FXS口，通过接入交换机使坐席访问内网呼叫中心系统，在系统中，签入的坐席之间可以通过拨打相应分机号系统相互进行通话。从而实现员工之间相互通话。外呼，坐席通过网关FXO口，将话务送给外线，运营商通过外线将通话送至客户设备（见2.2网络拓扑图）。 4.2 语音通话设置 4.2.1添加用户 在组织结构中选择添加租户，工号和工号密码为坐席登录时需要的帐号密码，分机和分机密码为坐席想网关注册是需要的帐号密码。 保存后在PBX设置分机栏可以看到添加的分机 4.2.2添加中继 使用PSTN/E1，帐号类型选择绑定网关，如果使用VOS，在服务器处填上VOS服务器的IP地址，并填上VOS账号密码。 4.2.3 添加IVR： 系统IVR设置步骤： 第一步:首先计划好需要设置几级语音菜单，每个语音菜单设置几个选项。对于每一级的语音菜单准备好提示语,并在系统录音中先录制好。 第二步:在设置页面中点击左侧导航栏的“IVR”进入“IVR”设置页面。 第三步:点击增加语音菜单,出现以下设置选项(如上图所示)为这个语音菜单取个名称,然后选择好相应的语音菜单选项。选中允许直拨分机选项,表示用户呼入语音菜