呼叫中心绩效考核制度范本.pdfVIP

课件资料分享 中国银河证券北京管理部 呼叫中心绩效考核制度 为强化北京管理部呼叫中心内部管理，建立健全员工激励机制， 本着公开、公平、公正的原则，对全体坐席员进行奖罚分明的全面 考核。现拟定银河证券北京管理部呼叫中心绩效考核制度。 一、 绩效考核原则 绩效考核包括 “固定考核项目”及 “加分项目”两大类，其中 “固定考核项目”包括:坐席员本月通话数量、话务质检、投诉情况、 工单录入、参加培训、晨会、值班情况几项，以上项目为每位坐席 员每月均需进行的模块化固定考核项目，采取固定总分制，以坐席 员在工作中出现失误及不足按规定减分的方式进行； “加分项目” 包括：月度考核成绩及坐席员承担其他工作情况如话务质检员、手 机炒股专员、处理客户投诉建议专员、考勤员、固定资产保管员等， 根据上述工作相应为坐席员加分。每月将所有坐席员的两项考核总 分数进行排名，排名前三名的进行额外的奖励，排名最后三名的进 行处罚。 二、 绩效考核内容 固定考核项目： 1、 坐席员本月通话数量（占 10 分） 以全体坐席本月的月通话平均数作为本月的话务量标准数。 1) 坐席员月通话数量≥话务量标准数的 95%，得满分 10 分。 有用可以下载保存 2) 话务量标准数的 90%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的 95%，得 8 分。 3) 话务量标准数的 80%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的 90%，得 5 分。 4) 话务量标准数的 50%≤坐席员月通话数量＜话务量标准数的 80%，得 3 分。 5) 坐席员月通话数量＜话务量标准数的 50%，得 0 分。 2、 话务质检（占 40 分） 话务质检员提取每名坐席员 20－30 条当月通话记录，根据 “中 国银河证券股份有限公司北京管理部呼叫中心话务质检表”进行话 务质检，呼叫中心负责人对质检员的质检记录进行抽检。 1) 被质检的通话记录全部合格的，得 40 分。 2) 被质检的通话记录有 5 条以上不合格的，得 0 分。 根据座席员实际的话务质量，话务质检员会同相关负责人在话务 监听抽查后予以适当的扣减分数，并予以公示。 3、 投诉情况（占 20 分） 投诉情况分为营业部投诉和客户投诉。设置该考核项目旨在监 督呼叫中心坐席员的日常工作，增强坐席员的服务意识，提高客户 满意度。 1) 无营业部投诉、无客户投诉，得分 20 分 2) 产生一例营业部投诉或客户投诉，且经核实确为坐席员工作失误 导致，扣 10 分。 3) 产生两例以上投诉，且经核实确为坐席员工作失误导致，得 0 分。 4、 工单录入、参加培训、晨会、值班等情况（占 20 分） 工单录入完整、客户问题描述基本准确，回答记录基本完整， 每日准时参加晨会，认真准备晨会读报内容及晨会学习内容。严格 按照值班表值班，认真参加每周的培训并做学习记录。 若不能达到上述工作要求，相关负责人根据坐席员的实际工作 情况，予以扣减相应分数。 加分项目： 1、 月考成绩（满分 30 分） 每月底设月考一次，考核内容为：证券基础知识、证券交易知 识、常见交易问题、手机炒股、本月培训内容、新业务新知识等。 考核为百分制。 a) 考核分数 95-100 分，得分 30 分 b) 考核分数 90-94 分，得分 28 分 c) 考核分数 85-89 分，得分 25 分 d) 考核分数 80-84 分，得分 22 分 e) 考核分数 75-79 分，得分 18 分 f) 考核分数 70-74 分，得分 14 分 g) 考核分数 65-69 分，得分 10 分 h) 考核分数 60-64 分，得分 5 分 i) 考核分数 60 分以下，得分 0 分 2、其他工作： 本部门鼓励员工在高效率地完成本职工作的同时，尽可能多的 完成分配的其他工作，提高工作能力。 （1）话务质检员 认真完成话务质检工作，做到公平公正，为被质检者正确指出通 话质量问题并提出改进话务质量的意见。呼叫中心负责人抽检全部 合格。（加分数待定） （2）当月分配的其他工作 由于业务发展需要，当分配给员工一些其他工作后，会根据工 作难度，记录其工作情况并作为加分项目。 三、 绩效考核方式 在每月月底根据当月的 “固定考核项目”和 “加分项目”两项 总成