呼叫中心简介范本.ppt

* * * 通过“通俗角度”“商务角度”“物理角度”来对呼叫中心进行介绍 * * 我们的工作现场，就是一个通俗意义上的呼叫中心。 * 降低成本，增加收入，也是一个企业使用呼叫中心的原因 降低成本：信息收集的人力很大，广告投放等，通过呼叫中心可以方便的收集这些信息。节省了财力。比如麦当劳 电话便宜 外包，场地资源共享， * 随着技术的发展，呼叫中心使用的技术和硬件设备也越来越先进。列出的名词我们也会做详细的介绍 * 现在的呼叫中心，是以CTI为技术基础，并融入了多种计算机和网络技术的系统 *  * 世界上第一个具有一定规模的、可提供7X24小时服务的呼叫中心是由泛美航空公司在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过呼叫中心进行机票预定。随后ATT推出了第一个用于电话营销的呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正式开始运营，采用的是800被叫付费方式。从此以后，利用电话进行客户服务、市场营销、技术支持和其他的特定商业活动的概念逐渐在全球范围内被接纳和采用，直至形成今天的规模庞大的呼叫中心产业。 由世界一些发达国家占主导地位的呼叫中心产业，在经历了十几年的快速发展后，目前其传统呼叫中心的增长率已放慢到32%。而且完全基于电话的呼叫中心数量增长也在变缓，从1999年的4%降到2003年的0.8%，主要原因是因为传统呼叫中心产业的日趋成熟和稳定。现在具有web功能的多媒体呼叫中心正在快速增长。 * * * * * *  * 培训---》上线---》发展 * * * * * 呼叫中心的认识 主讲：胡云 想 一 想 什么是呼叫中心 1.是否曾经接触过呼叫中心？ 2.呼叫中心涉及到了哪些行业？ 什么是呼叫中心 呼叫中心的发展及现状 呼叫中心相关术语 我是Agent 课程大纲 什么是呼叫中心 呼叫中心的职能 调查 信贷 技术支持 筹集资金 …… 市场活动 呼叫中心，无处不在 什么是呼叫中心 通俗角度 商务角度 物理角度 什么是呼叫中心 一组人处理大量的呼入或呼出电话，以进行销售、市场拓展、顾客服务、技术支持或其它特定的商务活动的地方。 通俗角度 什么是呼叫中心 商务角度 呼叫中心是一种合成了语音与数据通讯、数据处理、图像技术的业务，它是为整个商业公司实施降低成本、增加收入的关键性战略战术的重要组织。 什么是呼叫中心 物理角度 呼叫中心（Call Center）= 交换机 + 交互式语音系统(IVR) + 应用数据库服务器 + 人工座席系统等硬件设备 + 客户关系管理软件(CRM) + …… + 计算机电话集成系统(CTI) 什么是呼叫中心 Computer Telephony Integration ，计算机电话集成 。利用计算机上的应用程序来控制电话的呼出与应答，获取与这个呼叫相关的信息，如主叫号码、被叫号码等。最常见的CTI应用就是座席的屏幕弹出功能，即当一个座席在应答一个用户呼叫的同时把这个用户的所有信息显示在座席的屏幕上。 Interactive Voice Response，自动语音应答系统。一般通过模拟或数字线路，连接到PBX后面，完成一些语音引导和自助业务服务的功能，如帐单查询、银行转帐服务、新业务的介绍等。 Customer Relationship Management，客户关系管理软件，帮助企业更好地了解客户的需求，提供更贴心、更具个性化的服务，以不断提高现有客户的忠诚度来保留已有客户群，并不断发展扩大新的客户群。 CTI IVR CRM 现代呼叫中心本身的含义应该是：它是一种基于CTI技术，并不断将通信网、计算机网和信息领域必威体育精装版技术集成融合，并与企业连为一体的综合信息服务系统。它将逐渐发展成为完整的电子商务系统。其最大作用在于能有效、高速地为用户提供多种服务，实现企业的成本最小化和利润最大化。 什么是呼叫中心 现代呼叫中心的含义 什么是呼叫中心 呼叫中心的运营方式 Inbound Outbound 呼入业务：以应答客户拨入的电话为主 呼出业务:以业务人员拨出电话到客户处为主 Non-Voice 非语音:以邮件回复、web支持为主 7*24 7*8 5*8 365天全天候不间断服务 365天，每天8小时服务 什么是呼叫中心 常见的呼叫中心的支持时间 工作日上班，每天8小时服务 呼叫中心的发展及现状 课程大纲 ?? 起源于几十年前的民航业，其最初目的是为了能更方便地 乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉 ??泛美航空公司,第一个具有一定规模的呼叫中心,1956年建成并投入使用 ?? ATT推出了第一个用于电话营销呼出型（outbound）呼叫中心，并在1967年正 式开始运营800被叫付费业务 ?? 我国最早的呼叫中心是电信