科目五《导游服务能力》大纲（天津市）.doc

科目五《导游服务能力》大纲（天津市） 通过本科目的考试，检查考生对天津市的主要景区、导游服务规范、突发事件和特殊问题的处理、综合知识等方面的了解、熟悉和掌握程度；测查考生的语言表达、礼节礼仪的运用、景点讲解、导游服务程序、应急事故的处理、中外语言互译等方面技能水平；考察考生是否具有从事导游服务工作的能力。 景点讲解 考试目的： 通过本章的考试，检查考生对旅游景点的熟悉程度和运用导游讲解方法与技巧的能力。 考试内容： 一、导游讲解方法与技巧 检查考生是否掌握常用的导游讲解方法与技巧，在讲解中做到详略得当、重点突出，符合导游讲解的规范程序，达到正确性、全面性、条理性、生动性的要求。 （一）熟悉导游讲解所应遵循的基本原则； （二）掌握导游讲解的规范程序和基本要领； （三）熟悉市容导游、景点导游讲解等常用的讲解方法与技巧。 二、所列旅游景点的导游讲解 检查考生对天津市域内旅游景点的了解和熟悉程度；是否掌握主要景点的地理位置、具体内容、旅游线路和景点特色，能否胜任主要景点的导游讲解工作。 （一）了解天津各区（县）主要旅游景点的地理位置、交通路线和基本内容； （二）掌握所列景区的地理位置、往返交通路线、交通设施情况、景区内的精品游览线路、景区特色、游览内容、历史典故等。 景点讲解范围： 1.天津市主要旅游景点概况—天津旅游概况（中外文） 2.天津市主要旅游景点概况—市内经典游览线（中文） 3.天津市主要旅游景点概况—五大道风情区（中外文） 4.天津市主要旅游景点概况—古文化街（中外文） 5.天津市主要旅游景点概况—海河游览线（中文） 6.天津市主要旅游景点概况—石家大院（中文） 7.天津市主要旅游景点概况—滨海经典游览线 （中外文） 8.天津市主要旅游景点概况—盘山（中外文） 9.天津市主要旅游景点概况—黄崖关长城（中文） 10. 天津市主要旅游景点概况—独乐寺（中文） 11.天津市主要红色景点概况—周恩来邓颖超纪念馆（中文） 12.天津市主要工业旅游示范点概况—海欧手表厂（中文） 三、游客所提问题的解答 检查考生是否熟悉解答游客在市容游览、景区游览及其他与游客相处过程中所提出的相关问题，是否掌握解答游客所提问题的技巧。 熟悉市容导游、景点讲解所涉及的自然知识、人文知识、社会知识、生活常识，并能够用于解答游客提出的相关问题； （二）掌握旅游心理学的相关知识，能够针对不同游客的旅游消费心理，有的放矢地回答游客提出的各种问题。 导游服务规范 考试目的： 通过本章的考试，检查考生对导游服务规范、工作程序、服务质量要求等方面的掌握程度和应用能力。 考试内容： 一、地方导游的导游服务规范 检查考生是否熟悉和掌握地方导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。 （一）了解接待旅游团队前的服务准备内容，熟悉计划准备、物质准备、语言和知识准备、形象准备、心理准备等方面的主要内容； （二）熟悉接站服务的工作程序，掌握旅游团抵达前的服务安排、旅游团抵达后的服务、赴饭店途中的服务等方面的导游服务规范； （三）熟悉入店服务、核对及商定活动日程等服务规范； （四）熟悉参观游览服务的规范和服务质量标准，掌握出发前的准备、途中服务、景点导游讲解、参观活动、返程中的服务等服务内容和服务技巧； （五）熟悉和掌握地方导游应提供的社交活动、餐饮服务、娱乐服务、购物服务等服务项目的具体服务程序、服务规范和服务质量标准； （六）熟悉送客服务的服务规范与服务质量标准，掌握送行前的工作、离店服务、送行服务等工作的程序和服务质量标准； （七）熟悉旅游团队离开当地后所遗留问题的处理、结账、总结等后续工作的工作程序。 二、全程导游的导游服务规范 检查考生是否熟悉和掌握全程导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。 了解全程导游的服务准备工作内容及工作程序，掌握接待计划的熟悉、知识准备、物质准备、与接待社联系等工作内容； （二）熟悉首站（入境站）接团服务的规范和服务质量标准，掌握迎接游客、入境介绍、商谈日程、入店服务等服务工作的方法； （三）熟悉各站服务的规范，掌握抵站服务、停留服务、离站服务、途中服务等全程导游服务的质量标准； （四）熟悉末站（离境站）送团服务和后续工作的工作程序和方法。 三、定点导游的导游服务规范 检查考生是否熟悉和掌握定点导游的主要工作内容及应达到的服务质量标准。 （一）熟悉服务准备方面的工作内容，了解旅游者的基本情况； （二）根据旅游者的情况准备必要的专业知识和导游讲解方式； （三）掌握必要的生态环境或文物保护知识和安全知识； （四）了解景区景点的有关管理规定； （五）熟悉景点导游讲解的服务规范和服务质量标准，掌握致欢迎词、导游讲解和送别服务的方法和技巧