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科目五《导游服务能力》大纲（山东省）
第一部分：景点讲解
考试目的：
通过现场模拟讲解，检查考生对山东省基本情况、山东省5A级景区、十七地市重点景区（点）的了解、熟悉和掌握程度。
考试内容：
山东省情概况
二、山东省5A级景区（蓬莱阁景区、“三孔”景区、泰山风景名胜区、崂山风景区、刘公岛风景名胜区、南山旅游区、台儿庄古城景区、天下第一泉景区、沂蒙山旅游区、青州古城旅游区、华夏城景区）
第二部分：导游规范
考试目的：
通过现场提问，检查考生对导游服务的程序、标准和旅游事故防范和处理程序、标准的掌握和运用程度。
考试内容：
一、团队导游服务的程序与标准
二、散客导游服务的程序与标准
三、旅游事故的防范和处理标准
第三部分：应变能力
考试目的：
通过现场提问，检查考生对带团服务中处理问题时的灵活反应能力及处理技巧的掌握程度。
考试内容：
一、导游带团服务中常见问题处理技巧
二、导游带团服务中突发问题处理技巧
三、导游带团服务中的个性化服务技能
第四部分：综合知识
考试目的：
通过现场提问，检查考生对导游应知应会的公共基础知识的了解、熟悉和掌握程度。
考试内容：
山东的历史文化知识。
山东省的社会经济发展状况。
三、山东省的行政区划、民族、人口、交通、生态环境、科技等方面的情况。
第五部分：口译
考试目的：
通过现场模拟口译，检查外语类考生对运用报考语种讲解和服务过程中听力和现场翻译的掌握和运用程度。
考试内容：
外语导游中外互译的技巧
外语导游景点讲解中的常见问题
三、外语导游带团服务中的常见问题
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