《导游实务与处理》.ppt

《导游实务和处理》;目 录;第1章 导游服务;●学习目标;1.1导游服务的产生和发展;引 言; 网上有这么一段对话说导游： “小东,你看,那就是导游”,姐姐指着滨江长廊上的导游对我说。“哦”,“什么是导游?” 姐姐兴奋地说:“导游就是每天带游客玩遍天下名景、吃遍天下名菜、住遍天下名楼,自己不掏一分钱的人啊!”;导游是“杂家”和“语言大师”;导游服务其实是一门艺术;1.1.1古代旅行中向导服务的产生;1.1.2 托马斯·库克与导游服务的产生和发展;2.托马斯·库克与导游服务的产生 (1)近代旅游产生的背景 知识点： 语言、货币、文化不同，需要有人提供帮助。 (2)托马斯·库克与导游服务的产生 知识点： 1841年7月5日托马斯·库克包租火车运送570人 参加进酒大会，标志近代旅游活动的开端。 3.导游服务的发展 ;1.1.3我国导游队伍的产生和发展;1.1.4导游服务发展的主要特征;1.2 导游服务的概念、类型和范围 ;1.2.2 现代导游服务的类型;1.2.3 导游服务范围;1.3.1 导游服务的性质 1.服务性 2.文化性 3.社会性 4.经济性 经济性的知识点： （1）直接创收 （2）扩大客源 （3）促销商品 （4）促进经济交流 5.涉外性 知识点： (1)政治意义 (2)民间外交 ;1.3.2导游服务的特点 ;1.3.3导游服务的地位和作用 ;1.4.1 未来旅游活动发展趋势 1.散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 2.休闲旅游增长较快 3.旅游信息和服务设施更加发达 4.旅游活动更符合可持续发展要求 ;1.导游内容的高知识化 2.导游手段的高科技化 3.导游方法的多样化 4.导游服务方式的更加人情化; 导游服务是随着旅游活动的发展而发展的。本章介绍了导游服务的产生及发展，导游服务的概念、类型、范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机，努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。;第2章 导游员;●学习目标 ;2.1.1 导游员的概念 导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证(Tour Guide Identity Card)，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。;关于我国导游资格的??规规定;（4）导游证有效期：3年。如要续期，应在有效期前3个月申请换发导游证。临时导游证有效期限最长不超过3个月。 （5）导游人员应佩戴导游证进行导游活动。;2.1.2 导游员的分类;2.我国导游员的分类;2.2.1 导游员的基本职责(1)根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。(2)负责为旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。(3)配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。(4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。(5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。;1.境外领队的职责 (1)介绍情况、全程陪同 (2)落实旅游合同 (3)联络工作 (4)组织和团结工作;案例一 还想继续逗留;2.3.1 导游员的素质;2.3.2 导游员的修养;1.爱国爱企、自尊自强 2.热爱本岗，敬业乐业 3.热情友好，宾客至上 4.公平守信，诚实善良 5.文明礼貌，亲切服务 6.不卑不亢，一视同仁 7.团结协作，顾全大局 8.遵纪守法，廉洁奉公 9.钻研业务，提高技能;2.4.2 导游员的服务态度;2.4.3 导游员的行为规范;2.5.1 导游员的培训;2.5.2 导游员的考核;本 章 小 结;第3章 导游服务程序;●学习目标;3.1导游服务规范的必要性;3.规避风险的必要手段 知识点： 从某种程度上讲，导游员按照规定做，再出现问题， 也可以减轻导游员责任或免除责任。 ;3.1.2 国家对导游服务加强管理的举措;3.1.2 国家对导游服务加强管理的举措; 3.2.1 导游服务集体的任务 ①导游服务集体：领队、全陪、地陪、司机是一线工作人员，外勤、内勤是后方工作人员。 ②导游服务集体的任务是实施旅游接待计划，为旅游者提供或落实食、住、行、游、购、娱等方面服务，保证团队旅游活动的顺利进行。由于导游服务集体中的各成员工作范围和工作重点的不同，他们的服务内容也会有所差别。;3.2.2 导游服务集体的协作共事;3.2.3导游服务集体协作共事的原则;3.3 地方陪同导游服务程序;3.3.1 服务准备;2.落实接待事宜;3.物质准备;4.语言和知识准备;5.形象准备和心理准备;3.