弱电智能化工程售后服务承诺（实用版）.doc

弱电智能化工程售后服务承诺 1、针对本项目的售后服务承诺 1）免费提供10个工作日以上的现场技术培训，6个月24小时电话咨询，确保所有参加培训人员在6个月内培训合格并能上岗； 2）免费质保2年，在保修期内接到设备发生故障的通报，在30分钟内做出响应，在4小时内派工程师赶到现场解决问题； 3）每2个月，派遣售后工程师寻访客户，进行日常维护保养，对所有整机设备进行检修； 4）所供设备提供终身免费软件升级服务，第一年故障设备免费换货； 5）xxx公司售后服务人员情况表： 序号 姓名 职务 职称 1 售后服务经理 工程师 2 售后服务人员 助工 3 售后服务人员 助工 4 售后服务人员 助工 5 售后服务人员 助工 2、我公司售后服务体系 2.1、售后服务体系 1）设售后服务部，客户只需打一个电话，剩下的事情全部由我们来解决。 2）公司有一支由教授、高级工程师组成的专家队伍，随时准备向售后服务部提供强大的技术支持，确保讯速解决用户遇到的问题。 3）设投诉电话，用户可就本公司员工的服务态度和服务质量，向售后服务部或总经理投诉。 B B服务部 C服务部 客 户 A服务部 专技术支持 售后服务部经理： 主管副总经理： 2.2、技术服务 公司从事售后服务的技术人员已覆盖了本公司的所有产品及技术领域。针对每一个专业子系统，均保证有一名以上的技术工程师，专门负责为用户服务和深层技术的追踪，能够向客户提供快速的、专业化的响应，并且提供现场维护服务，从而保证问题能够快速解决。针对用户提出的问题，售后服务人员也将为用户进行详细讲解、指导并提供专业的帮助。 2.3、服务热线 本公司设立了24小时售后服务热线电话和Email电子信箱，准确及时地接受用户的投诉和咨询。如在系统使用过程中出现任何问题，可与我公司售后服务部电话联系。我公司的技术服务人员将在30分钟内做出反应。 当用户需要扩充或更换系统时，我公司将对用户进行全面的技术支持。 如果使用或管理不当等原因造成的设备损坏，我公司愿有偿地为用户提供配件，以保证系统的正常运行，维护用户利益。 2.4、备品、备件 公司凭借自身的资金优势，常年在兰州总部备有各个智能化系统的常用器材及设备备件，供用户在系统出现故障时应急使用，并且保持与选用设备的生产厂家密切联系，争取在最短时间内，为用户提供备品备件。 2.5、产品升级 我们会随时了解用户对该工程的另外需求，如信息点位的增加、软件的升级等，根据产品的发展状况，以便及时对工程进行调整，最大可能地满足用户的实时需求。为用户提供软件的终生免费升级。 2.6、服务期限 我公司承诺对工程免费保修2年并提供终身服务。 2.7、服务响应 当系统出现故障时，维护人员在接到用户通知后30分钟内作出响应，4小时赶赴现场解决问题，12小时内解决重大故障。若出现较大故障，可根据情况，与用户协商解决。 2.8、服务规范 维修人员在上门服务过程中，应做到礼貌、耐心、认真、仔细，并实行站立式服务。维修员不在用户处就坐，不在用户处喝水、抽烟及吃任何食品，不接受用户赠予的任何物品。 2.9、回访制度 本公司建立了回访制度，对用户进行定期回访和对售后服务情况进行跟踪回访，以便及时了解用户的需求。回访制度要求每季度有回访计划，每年至少对用户回访2次，年底要做用户调查，对工程质量和系统设备运行情况进行跟踪。 2.10、紧急情况处理 经验表明，任何实际有效运行的系统，在运行过程中难免出现某些紧急异常情况，我公司具有处理这类突发事件的能力，建立紧急异常情况的处理保障体系。保持24小时服务热线畅通和保持24小时与技术工程师的联系，确保服务响应机制和对紧急异常情况的及时处理。 2.11、服务资料的管理 我公司在系统调试交接时，将提供完整的竣工图纸，软、硬件文档，操作、维护手册，设备清单等，并帮助用户建立系统的运行、管理和维护文档，以便在发生故障时能及时提供资料，迅速找到并排除故障，将损失减至最小。建立用户档案，对每次用户反映的情况和处理情况做详细的记录。 2.12、服务结果的确认 公司审核监督机制将结合用户回访意见，对所有的服务结果做出最终确认，保证服务质量，切实做到“服务第一，用户至上”。