有效处理顾客投诉论文.doc

装 订 处 南开大学现代远程教育学院考试卷 2014-2015年度春季学期期末(2014.9) 《汽车概论与营销实务》 主讲教师： 吴翱翔 一 、请同学们在下列题目中任选一题，写成期末论文。 1、简介德国汽车历史 2、简介美国汽车历史 3、简述我国现在主要的汽车销售方式——“4S店” 4、××品牌轿车的促销策略简析 5、请论述××品牌轿车销售流程 6、请详细说明如何进行六方位绕车介绍法 7、汽车销售人员的素质能力构成探索 8、汽车销售人员如何完成试乘试驾环节 9、如何理解顾客售后维系 10、如何处理顾客投诉 二、论文写作要求 论文 写作要经过资料收集，编写提纲，撰写论文等几个步骤，同学们应结合课堂讲授内容，广泛收集与论文有关资料，占有一定案例，参考一定 文献资料。 三、最终提交 论文应包括以下内容： 1、论文题目：论文题目应为授课教师指定题目，论文题目要求为宋体三号字，加粗居中。 2、正文：正文是论文 主体，应占主要篇幅。论文字数一般在2500－3000字。论文要文字流畅，语言准确，层次清晰，论点清楚，论据准确，有独立见解。要理论联系实际。引用他人观点要注明出处，论文正文数字标题书写顺序依次为一、（一）、1、（1）①。 正文部分要求为宋体小四号字，标题加粗，行间距为1.5倍行距 3、参考文献，论文后要标注清楚参考文献附录（不少于3个），参考文献要注明书名作者、（文章题目及报刊名称）版次、出版地、出版者、出版年、页码。序号使用〔1〕〔2〕〔3〕……。 参考文献部分要求为宋体小四号字。 四、论文提交注意事项： 1、论文一律以此文件为封面，写明学习中心、专业、姓名、学号等信息。论文保存为 如何处理顾客投诉 摘要： 据中国调查公司报道，一位客户在购买完产品后，感到满意，会对身边7个人说这件事，如果感到不满意，会对26个人说这件事。由此，我们可以得到如下启示：必须认真对待每位顾客，并使之满意。乔吉拉德在他的汽车销售经验中总结出了“250定律”。他认为每一位顾客身后，大体有250名亲朋好友。如果您赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一名顾客，也就意味着得罪了250名顾客。 在我们日常的工作中，我们最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是我们常面对的是一些素质并不是很高的客户群体，他们中有些不了解企业的制度，又不听劝解，有时甚至是不正当的投诉。我们有时不免束手无策，偶尔产生情绪抵触。但其实，如果我们能够以冷静的心态去看待投诉，并积极的学习和总结处理投诉的技巧和经验的话，就不难发现客户投诉对我们的实际工作也有着很大的促进和鞭策作用。 关键词：投诉认知、投诉心理分析、投诉解决对策分析 投诉的定义 消费者投诉，是指消费者消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者之间发生消费者权益争议后，请求消费者权益保护组织调解，要求保护其合法权益的行为。 所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。 从另外一个层面来讲，投诉是一种沟通方法，例如顾客不满企业提供的服务、产品或安排。投诉主要目的是要求改善、补偿。顾客投诉是每一个企业皆遇到的问题，它是顾客对企业管理和服务不满的表达方式，也是企业有价值的信息来源，它为企业创造了许多机会。因此，如何利用处理顾客投诉的时机而赢得顾客的信任，把顾客的不满转化顾客满意，锁定他们对企业和产品的忠诚，获得竞争优势，已成为企业营销实践的重要内容之一。 二、顾客投诉心理分析 从服务的角度看，投诉问题的出现便于完善管理和经营。所以企业不应反感、害怕投诉，要以认真、积极的态度对待投诉，以诚信的原则处理投诉，把坏事变成好事，化消极因素为积极因素。 要想处理好投诉，首先要分析客人投诉的心理。以下为常见顾客投诉心理： 求尊重心理；客人求尊重的心理一直十分明显，而在进行投诉活动时，这种心理更加突出，客人总认为自己的意见是正确的，希望理解、重视，希望得到歉意，并立即采取行动恰当的处理投诉。 求发泄心理；客人在碰到使他们烦恼的事情或遇到使客人丢面子的事情之后，心中充满了怨气、怒火，尽量要利于投诉求发泄，以维持心理平衡。 求赔偿心理；宾客遭受一定的损失而投诉时，希望能够补偿他们的损失。 解决投诉有效举措 要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示道歉，并