宽带装维人员管理制度4..pdfVIP

宽带装维人员管理制度 宽带装维人员管理制度4 4 宽带装维人员管理制度 宽带装维人员管理制度 一、目的 一、目的 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的 为保障移动公司家庭有线宽带、互联网电视业务健康有序的 发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍， 发展，提升基于用户感知的装维服务，打造服务领先的装维队伍， 结合分公司的实际情况，制定本规定。 结合分公司的实际情况，制定本规定。 二、支撑架构 二、支撑架构 、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头 1、市公司家宽中心负责承接省公司下达的装维指示，牵头 1 全市 全市 装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心 装维服务支撑协调工作、装移费用结算；区县公司家宽中心 负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 负责对属地维护单位进管理、售后协调，月度装维服务指标评价； 、 班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、 2 、400 班组负责对故障的集中受理、预处理、故障派单、 2 400 装维服务回访、装维指标通报 （增加宽带用户催装率、催修率）。 装维服务回访、装维指标通报 （增加宽带用户催装率、催修率）。 、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放 3、装维单位按月将各区县维护人员的配置情况、薪酬发放 3 模型 模型 报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理 报送家宽中心，代维单位须在各区县维护部门设置相应管理 人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作； 人员，负责完成工单处理、派发、回单等工作； 、各区县装维部门按周组织例会 （区县家宽中心必须派人 4 、各区县装维部门按周组织例会 （区县家宽中心必须派人 4 参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典 参加），周会内容：通报上周装维指标及本周工作计划，收集典 型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪 型故障案例、资源端口预警区域、需要协调的问题；并将会议纪 要发市家宽中心。 要发市家宽中心。 三、工单处理 三、工单处理 、宽带故障工单 （含商务动力）必须录入小区宽带装维系 1、宽带故障工单 （含商务动力）必须录入小区宽带装维系 1 统， 统， 区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 区县公司受理的用户故障由当地录入系统派发流转； 、 ： 时— ： 时录入系统内的工单，工单管理及装 、 ： 时— ： 时录入系统内的工单，工单管理及装 2 08 00 18 00 2 08 00 18 00 维员 维员 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 工必须在一个小时内完成工单的派发、装维预约工作。 、装维人员上门服务必须按 《山东青岛移动家庭宽带业务、 3、装维人员上门服务必须按 《山东青岛移动家庭宽带业务、 3 互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后 互联网电视现场装维服务支撑工作规范》进行操作，施工完成后 即时通知工单管理人员完成系统回单工作。 即时通知工单管理人员完成系统回单工作。 、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需 4 、已知网络设备原因导致的大面积故障，工单管理人员需 4 通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用 通过短信群发方式通知装维人员及相关客户接触人员，便于向用 户解释。 户解释。 四、装移维施工 四、装移维施工 、装维员工须保持办公场所干净、整洁；须着工装、随身