教学课件 饭店督导管理.ppt

7.4.2 饭店有效沟通策略 1.预防为主，建立 畅通的纵向和横向沟通渠道 2.丰富沟通渠道 3.建立沟通的反馈机制 4.案例分享 5.下达指令的技巧 7.4.3 督导有效沟通的技巧 1. 各级间沟通的技巧 2.有效的管理员工技巧 3.批评下属的技巧 1. 各级间沟通的技巧 （1）与上司沟通的技巧 （2）与下级沟通的技巧 （3）与平级沟通的技巧 （1）与上司沟通的技巧 向上司报告情况必须真实 向上司反映问题，应带上解决方案 不可占用上司太长时间 请示时不要代替上司作决定，最多只能谈你的倾向意见，最后主意还是由上司拿 当上司要你发表个人看法时，是你个人的意见就是你个人的意见，不要口口声声说“我们”或“大家”怎么说 汇报工作讲完一件再讲另一件，不要几件事纠缠在一块，以免分散双方注意力，也避免给上级造成条理不清的感觉。 谈你个人观点时，应当明确，不可模棱两可，不可态度暧昧。 给要盲目附和，那样会让上司觉得你没主见 有困难要如实相告，无法马上答应上司要求的，也可以说清给我一点时间考虑再答复。 员工对上级的情感需求 偶尔拍拍我的肩膀； 多听听我说话； 别总逼我； 让我提点建议； 偶尔笑一笑； 问问我的感受 别那么冷漠对我； 对我的工作多看两眼； 别总向我证明你有多聪明 （2）与下级沟通的技巧 平等的心态，要用尊重、礼貌的语气 布置工作一定要有计划性 及时夸奖、肯定 批评属下员工， 要有平等、尊重的态度，讲明道理，以理服人 对于常规性工作的布置和任务的下达简明扼要， 对于临时交办的事情就可明确具体，强调关键内容 在对员工指导的过程中，一定要注意让员工知为什么要这样做，这样做有何目的、意义和好处。 要善于倾听和愿意倾听员工意见 沟通的时候，要有感情因素。 要注意身体语言的使用 要在理解的基础上沟通。 要善于使用幽默作为技术和技巧。 7.3.2 倾听的技巧 1．倾听的定义、种类及层次 2. 倾听的技巧 1991年，(美国)劳动部技能秘书委员会提出的进入职场所必需的5个资格以及3项基本技巧中，倾听技巧就是必备基本技巧之一。 导入：人为什么需要良好的倾听技巧？ 良好的倾听技巧让工人生产效率更高 更好的理解任务，以及别人对你的期待 与同事，老板以及客户建立和善的关系 表示你对他人的支持 改善团队合作环境，使其更友善 回答问题，并且懂得别人谈话里的深层意思 　 1．倾听的定义、种类及层次 （1）定义 倾听（listening）：接受口头和非言语信息、确定其含义和对此作出反应的过程。倾听既是倾身而听。你得用你的身体，你的心来听，把对方看成此时世界上最重要的人。 各种沟通方式所让百分比，倾听占53%，读占17%，谘占16%，写占14%。 （2）种类 倾听分为身体倾听、心理倾听和辅助倾听三种。 ①身体倾听 身体五要素包括：面对当事人，身体姿势开放，身体稍微倾向当事人，良好的目光接触和身体放松。 ②心理倾听 心理倾听指辅导者不只倾听当事人的语言内容，而且也注意当事人非语言行为。心理包括三方面内容：澄清、释义和情感反应 ③辅助倾听 辅助倾听的目的在于促进有效沟通。辅助倾听使用开放性问题，以不明确的口吻回应。 （3）倾听的层次 第一层次——心不在焉地听 第二层次——被动消极地听(虚以应付，敷衍了事) 第三层次——主动积极地听 第四层次——同理心地听 （4）倾听方式 侧重于人——关心对方的情感。 侧重于内容——喜欢听必威体育精装版、复杂和充满挑战的信息。 侧重于形式——听者所要的是准确、恰当得体的表述。 侧重于时间——喜欢简短和快速地与他人沟通。 2. 倾听的技巧 尊重说话者，专心一致且乐意倾听 将注重力集中在内容上，而非表达的方式 寻找重点或中心概念，而略过细节 避免受偏见影响，保持开放的心灵 控制情绪，不让情绪阻断讯息传递 以积极的身体动作来鼓舞说话者 致力消除环境或行为造成的干扰 做笔记写下要害词句，以增强记忆 适时提出问题，帮助说话者清楚表达 组织所听到的，以重述方式确认 3. 倾听时的注意事项 倾听就要鼓励对方先开口 倾听需要消除外在与内在的干扰 倾听同时应当使用并观察肢体语言 倾听时应当避免打断他人的谈话 倾听时应当注意听取关键词 倾听时应当弄清各种暗示 使用反应式倾听方法 倾听时，应当回顾一下对方的话，整理出其中的重点 所在，删去无关紧要的细节，把注意力集中在对方想说的重点，让对话不至于中断。 倾听结束时应当表示接受说话者的观点。 7.3.3 写的技巧 1. 公文的种类 2. 会议纪要格式及要求 3. 会议通知的书写格式及要求 4. 计划的书写格式及要求 5. 活动策划书的格式及书写要求 6. 邮件的书写格式及要求 导入：写的技巧 书写之前要考虑阅者的背景和接受的