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沟通原则 沟通是指可理解的信息或思想在两个或两个以上人群中的传递或交换的过程，它必须包括两个方面：意义的传递与理解。 沟通原则 ●准确性原则 ●完整性原则 ●及时性原则 沟通的类型 ●按其信息载体和渠道进行形式：语言沟通与非语言沟通 沟通的类型 ●按其是否有规定的正式的渠道方式：正式沟通与非正式沟通 正式沟通类型 沟通的类型 非正式沟通类型 非正式信息沟通在管理上的意义 优点：沟通形式不拘，直接明了，速度很快。? 缺点：沟通难以控制，传递的信息容易失真，可能导致小集团、小圈子，影响组织的凝聚力 和人心稳定。 沟通的类型 ●按照信息流向： 下行沟通、上行沟通、平行沟通、斜向沟通、外向沟通等。 ●按照主体的不同： 人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通等 第二节 自我沟通与人际沟通 一、自我沟通 自我的多面性 二、人际沟通 人际沟通六要素、个体行为的影响 改善人际沟通的方法 第三节 组织沟通 一、组织沟通的类型 二、组织沟通的功能 三、组织沟通的方法 组织沟通的功能 ●组织沟通是管理活动的“瓶颈” ●使管理提高效率 ●创造一个和谐的人际关系氛围 ●使员工行为协调 ●架起组织与外部环境之间的联系桥梁 组织沟通的方法 组织内部信息沟通的方法 （1）发布指示与请示汇报 （2）召开会议 （3）个别访谈 （4）通过内部传播媒介进行的信息沟通 （5）综合的沟通方法 （6）内部非正式沟通 组织外部信息沟通的方法 （1）组织形象的塑造 （2）公共关系 （3）谈判 （4）CI策划 （5）电子化信息沟通方式（电子邮件、网络平台、文件传输、智能移动终端等） 沟通障碍与克服 有效沟通的障碍 等级观念、个人及小团体利益、超负荷的信息、渠道设计等 沟通障碍的克服 营造利于沟通的组织氛围 明确沟通目的与内容 善于倾听 拓宽沟通渠道 用好语言与非语言工具 第四节 冲突与谈判 一、冲突及起源 二、冲突的分类 三、有效管理冲突的艺术 四、谈判 冲突及起源 ●冲突是人们在关于实质的或者情感的问题方面意见不一致。 实质性冲突：对资源配置、奖金分配、政策和程序、工作分派等方面的意见 不一致。 情感性冲突：愤怒、不信任、不喜欢、害怕、怨恨或个性不合等感情方面的 不一致。 ●冲突的起源 沟通差异 结构差异 个体差异 冲突的分类 ●根据内容分 目标冲突、利益冲突、认知冲突、感情冲突 ●根据范围分 人际冲突、群际冲突、组织间冲突 ●根据性质分 建设性冲突、破坏性冲突 有效管理冲突 ●追求更高的目标 ●扩大对各方的资源供应 ●改变一个或更多人的变量 ●利用整合策略 ●改变报酬制度 ●加强培训 谈判 谈判是双方或多方为实现某种目标就有关条件达成协议的过程。谈判分为零和谈判和双赢谈判。 优秀的管理者通常是这样进行重要的谈判： ●理性分析谈判的事件 ●理解你的谈判对手 ●抱着诚意开始谈判 ●坚定与灵活相结合 本章小结 1、沟通是一种信息交换的过程，要遵循准确性、完整性、及时性原则。 2、沟通按其信息载体和渠道可分为语言沟通和非语言沟通，按是否有规定的正式的渠道可分为正式沟通与非正式沟通，按照主体的不同可分为人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类型。 3、组织沟通是指组织的不同层次或部门之间的信息交换和含义的传递，既包括内部沟通，也包括外部沟通。 4、沟通的障碍主要有语言障碍、信息损耗、沟通者信誉不高、情绪波动、有意隐瞒、渠道不畅、地位差异、地理障碍、信息的超负荷等。为此应明确沟通的重要性，有认真的准备和明确的沟通目的、内容，创造相互信任的氛围，缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，提倡平行沟通、直接沟通、双向沟通、口