工业品营销实战 工业品客户管理系统应用 工业品客户管理战略助力CCT赤湾码头集团，构建创新客户关系管理.docx

工业品客户管理战略助力CCT赤湾码头集团，构建创新客户关系管理 集装箱船运行业是一个高集中，高垄断的行业，全球的集装箱船运市场基本上被几十家国际知名的船运公司所瓜分，因此，对各个集装箱码头而言，每一个集装箱船运企业都是其至关重要的战略性客户，任何一个客户的流失都将对集装箱码头的经营产生巨大的影响，甚至是灾难性的损失。 项目背景内容 赤湾集装箱码头有限公司 (以下简称为CCT)隶属于被评为中国50家最佳运营绩效的上市公司深赤湾。凭借得天独厚的地理优势和稳健的经营作风，CCT已成为深圳港第二大集装箱码头、深圳增长率最高的码头之一。 目前，挂靠CCT的集装箱船运企业主要有美国总统轮船公司、地中海航运公司、中国海运集团、中远集装箱公司、HANJIN等30多家世界知名船运公司，开通航线37条，通往欧洲、地中海、美洲、澳洲、东南亚等地区，能够处理来自世界各地的货物。 纵观整个码头行业的特性、竞争格局以及客户性质，我们发现提高客户服务管理水平的重要性越显突出。2005年，赤湾管理主题定位为“客户服务年”，在此基础上，公司2006年的管理主题定位为“客户服务改善年”，并作为公司进一步发展的战略决，为此，公司迫切需要一整套完善，系统的客户管理体系来支持日常运营与发展，就在此时南方略和赤湾走到了一起。 在整个赤湾客户管理咨询项目中，南方略重点做了以下工作。 首先我们对赤湾的营销现状、营销资源和行业发展趋势进行了深入研究，再此基础上，重新规划客服体系，并系统组织管理实施。 行业发展趋势，不服不行 行业趋势研究表明，随着南中国和泛珠三角地区一批码头的迅速建设和崛起，近1-2年深圳码头行业的竞争将会日益激烈，对船运公司的争夺也将越来越直接，客户服务的能力已成为码头行业核心的竞争要素。由于码头客户多为为国际化的船运公司，其对服务的要求较高，而且必须满足国际化服务标准，因此提高码头的服务质量并与国际接轨是码头企业在激烈的国际化市场竞争得以生存和发展的基础。 CCT服务组织不完善，功能不完备，服务瓶颈突出。 深入研究CCT客户管理现状，发现在业务方面，2004年CCT的前十大船运公司客户业务总量（见下图表）占CCT总箱量的比例高达89.56%，其中前四大船运公司MSC, APL, CMA, China Shipping就占了码头整体总箱量75.64%，尤其是MSC，作为CCT的第一大客户，其在CCT业务量于10月份已经突破100万标准箱，而全年累计箱量则达到1,276,332标准箱，从而使得其业务份额仍然占据码头整体业务40%以上。为此，我们得出结论：由于业务主要集中在四家大型船运公司，致使CCT对少数大客户的依赖加大，同时经营风险也相应增加，通过优秀的客户服务能力加强对其他船运公司的吸引，发展合作关系，对CCT来说是非常重要的。 基于以上认识， CCT各级管理人员已经达成共识：树立客户服务意识、强化客户服务能力将是CCT未来打造的核心竞争力。为此，CCT将２００５年定位为“客户服务年”。 但是，随着业务快速增长，CCT的客户服务管理却很难跟上发展步伐，服务水平远远低于国际标准，相应组织和人员投入不够，服务工作落实不到实处。更为关键的是，在国际化浪潮中，服务的专业化已经变得很重要， 但CCT却还没有专门的客户服务部门统一管理协调客户服务工作，客户服务的工作还停留在事务工作的处理阶段（基本的沟通、拜访、异议处理），对客户需求的分析研究、策略制定、服务手段创新等现代化客户服务环节严重缺失，客户管理的功能也不完备，不系统，总结起来归结为三个不匹配、四个缺乏和四个不足（如下图所示）。可以说，赤湾虽然认识到客户服务的重要性，但是客户服务管理却是影响赤湾未来发展的瓶颈。 三个不匹配: 客户服务四个缺乏： 四个方面的不足： 赤湾是铁，服务是钢，明确竞争定位 基于前一阶段对CCT所处的行业环境和内部客户管理现状的研究，我们已经得到如下认识：提高客户服务水平是加快码头行业发展水平的最重要突破口，也是CCT急需解决的关键问题。同时也为明确CCT的市场竞争定位和竞争发展策略定位起到指导作用。为确立CCT的竞争定位，我们对CCT进行了SWOT分析和华南地区集装箱码头竞争特性分析。 CCT的SWOT分析 优势：CCT明年13号泊位和妈湾项目5号、6号泊位的建成和投入使用将加强其泊位供应能力。码头内部堆场拓宽和外堆场的使用将增强码头集装箱处理能力，提高码头操作效率，从而提升码头的服务质量和水平。另外赤湾通过了ISO9000质量认证体系，公司管理水平得到提升，竞争力也会增强。 弱势： CCT整体操作效率与东部港口相比仍有一定差距，码头服务整体质量方面有待进一步提升，华南驳船快线服务的驳船网络、管理和服务水平仍有待进一步提高，码头堆场用地面积不足，影响码头操作效率。 机遇：中国经济尤其是华