客房培训资料(doc103页).docx

客房培训资料（doc 103页） PAGE # PAGE # 客房培训手册 目 录 客房简介 客房部的地位和作用： 客房部(Housekeeping)：又称房务部或管家部，是酒店经济的重要来源。客房 是酒店最主要的商品，在经营管理过程中，应保持较高的客房出租率，以提高酒店 的经济效益。客房服务是酒店服务质量的重要标志，要为客人提供干净、舒适的客 房商品。客房部的工作直接反映酒店服务质量、管理水平和工作效率。客房是酒店 的主体，是酒店的主要组成部门，是酒店存在的基础，在酒店中占有重要地位。 客房部的主要任务： 负责酒店客房的清洁和保养工作，供应和配置各种物品，为客人提供各种服务项 目，创造一个清洁、舒适、安全理想的住宿环境。客房部负责整个酒店公共区域的清 洁保养，使酒店在任何时候都处于舒适宜人、幽雅常新的状态。 客房部的业务特点： 客房商品的销售是以时间为单位出售客房使用权，与其他商品的区别在于只出售 使用权，但商品的所有权不发生转移。客人入住的随机性强，不同客人的身份地位不 同，生活习惯相异，文化修养与个人爱好也各有差异，所以对客房服务的要求也是多 方面的。 客房是客人在酒店的私人领域，客房业务对私密性与安全性的要求很高。服务人 员未经客人同意不能随意进入客房，要做到尽量少打扰客人，而且服务员在客房内不 能随意移动、翻看客人物品，必须绝对尊重客人的隐私权。 客房服务质量： 客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，客人对客房更有“家”的感觉。因此, 客房的卫生是否清洁，服务人员的服务态度是否热情、周到，服务项目是否周全丰富 等，对客人有着直接影响，是客人衡量“价”与“值”是否相符的主要衣据，所以客 房服务质量是衡量整个酒店服务质量，维护酒店声誉的重要标志。 客房部的组织结构图: 客房部经理 客房主管 PAGE # PAGE # PAGE # PAGE # PA 客房服务员服务中心 知识类培训目录 类别 序号 客房的种类 客房的物品配置 客房部的编制定员 住客特点及服务要求 客房房态的中英文对照 介绍各部门电话号话 知识类客房服务员应该具备的素质和仪容仪表基本要求及服务态度 要求 客房服务问候.规范语言 客人投诉的原因及处理 知识类 10 客房计划卫生服务的意义及具体项目 11 客房安全保卫工作 12 客房部与其他部门的协作 13 餐厅供餐时间、位置及提供菜肴的种类 如按房间配备床的种类划分:床的种类 如按房间配备床的种类划分:床的种类 1.2*2 米（2 张） 1.2*2 米（2 张） 1. 8*2 米 1. 8*2 米 1. 2*2 米，1. 5*2 米 1. 8*2 米 客房的种类: 客房的种类可以按照多种方法划分,房型 豪华标准房普通标准房豪华房商务房 家庭房 大床房 2.客房的物品配: 客用品的质量和数量会直接影响客房部的服务质量，客房物品配置的总体要 求是让客人感到舒适、方便。每件物品都应发挥它的效用，不能有浪费或过剩现 象，造成客人或酒店的损失。（以标准房为列，见下表） 客房客用物品配备标准 型 房 间 房 圆珠笔 信封 信纸 意见书 房价单 便签 红茶 绿茶 火柴 烟缸 茶杯 杯盖 针线包 拖鞋 擦鞋纸 洗衣单 洗衣袋 购物袋 淞房 m O E E E 衣 架 裤 架 灭蚊器 电视机 遥控器 宽带线 服务指南含内页 DND牌 床 单 被 套 被 芯 床 垫 枕 套 枕 芯 备用被套 备用被芯 鞋 筐 大垃圾筒 E E m m m IX E E H m E 间 生 卫 小方巾 中巾 浴巾 地巾 卷纸 牙具 梳子 香 皂 皂碟 护理套装 洗发液 沐浴液 剃须套装 客用品筐 脏布巾筐 漱 口 杯 防滑垫 小垃圾筒 1X 备注：剃须套装备用在总台，如客人需要则送给客人使用。 客房部的编制定员: 客房部的编制定员，就是在确立客房部组织机构的前提下，确立各岗位所需人员 的数量。合理确定人员数量和结构，做到科学、合理，确定合理的工作量，采用灵活 的方法，既要相对稳定又要适时调 住客特点及服务要求: 住客来自世界各地，有不同的文化背景、生活习惯和宗教信仰，客人住宿阶段, 各种需求很多，服务员要做大量烦琐细致的工作，尽可能多地了解客人的风俗习惯和 生活特点，以便于满足客人的各种需要。对待老、弱、病、残、孕等特殊住客提供相 应的便利服务，这就要求服务员在工作中多观察，了解住客的需要，及时提供服务。 客房房态的中英文对照： 0C occupied clean 住客已打扫房 0D occupied dirty 住客未打扫房 VC vacant clean 干净空房 VD vacant dirty 未打扫空房 MUR make up room 请即打扫房 00T out of the turn 保留房 LS