某宾馆前台工作人员工作流程概述(DOC32页).docx

福源居宾馆前台工作人员工作流程 根据酒店性质设定，我们酒店前台的各岗位未做明确 的细分，只做了收银岗位和接待岗位的划分，但是前 台各项工作流程需要大家熟知并能熟操，具体流程如 下： 接待岗服务技能要求 接待散客入住程序及注意事项: 接待散客入住程序及注意事项: 1当客人进入大厅，距总台三米远时，应目视客人, ? ■ ■l=j向客人微笑示意，并问候：“您好！先生/女士，欢迎光 ? ■ ■ l=j 如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑， 示意客人稍候。 如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2确认客人是否预订 如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人 预订时使用的姓名或单位査找预订单，与客人进行核 对。 如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出 租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回 答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人 介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人 的询问，并欢迎客人光临。 3入住登记 持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客 人，请其填写。 核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。 核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不 详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵 重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下 车牌号。 确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到 酒店的客人所住房间的大概位置o 如有大件行李，可让行李员为其搬运。 通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。 注：1＞入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、 钟点房价和之后续住房价。 2、 会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。 (接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。 3、 住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便 开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡, 收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以 方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开 写。 5、客人入住要主动询问客人是否要必威体育官网网址，电话查询 要询问客人是否要转，不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中 心。 二、接待团队入住程序及注意事项 1准备工作：（如一个房间需要两张房卡，要提前一 天准备好房卡） （1） 提前1-2天就做好预订工作，确保团队用房。 （2） 同时抵店有两个以上团队时应先预排级别高的 重点团队，再排用房数多的团队。 （3）同一团队的客人尽量集中安排。 （4） 一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在 客人抵达前（一小时）排出房间。 （5）当班人员应清楚每个团队领队的名字及联系电 话、单位和特殊事项。并做好和房务中心、销售部的 沟通。 2迎候客人 （1） 当团队抵达时，根据客人信息查找该团预订单。 （2） 根据预订单信息与客人核对人数、房间数、是 否订餐等。内容无误后，请其领队签单。特殊情况需 要增减房间时，礼貌征询领队，并请其签字，然后通 知房务中心和收银处作好相应变更。并礼貌征询领队 团队的活动安排，以便为客人提供服务。（比如， 知道退房时间，楼层可以组织人力査房，以保证退房 时不耽搁客人时间）。 3填单、验证、分房。 请客人填写住房登记单，如团队是挂帐的可免去每人 填单，由领队统一签单，统一清点房卡数，由领队分 发给队员。 4?入住资料输入电脑，并通知房务中心及总机房，团 队住房。该团领队的姓名及房号通知房务中心。 注：1、将团队预订单交收银留存，特别是注明结帐 方式的单子。 2、销售部送来的团队单必须确认入住时间、迷你吧 消费、长途电话消费情况，提前1、2天通知房务中 心。销售部的订房尽量给予满足（销售部领导有特殊 优惠的权限）。 预订岗位员工服务技能要求 1 ?预订岗位工作流程 (1)提前5分钟整理仪容仪表，按时到岗。 进行交接班、签到，认真阅读交班内容。 详细了解当天及近期的房间使用情况，预订房 间的客人到达的时间、人数，及时与相关岗位进行沟 通联系。 详细了解预定当天到店的VIP身份、房间号及 抵离时间；确认是否已分好房及房间状态，若尚未安 排妥当，要通知接待岗位工作人员尽快安排。 将VIP单和报表送至总经理办公室、客房部及 餐饮部。 了解当天团体及散客预订情况，并将有关情况 及数据打印在表格上。 将前一天的订单进行整理并装订。 若是星期日当班，应作出下一周的“房间预订 情况表”、“VIP预订情况表”，并发送至有关部门。 认真完成当天的预订工作，不能及时完成则应 在交接班时交待清楚，让下一班完成。 2 ?预订岗位操作要求 (1)预订的方式 电话预订 在接受电话预订时，预订岗的员工须注意以下几个方面： a?不能让客人久等，预订员必须对本月本季的客 房情况非常熟悉，能