营销部管理制度学习.docx

营销部管理制度 一、日常管理规范 （一）员工行为规范 1、置业顾问仪表规范 1.1员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。 1.1.1衬衣：一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。 1.1.2领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。 1.1.3裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。 1.1.4鞋子：须及时擦拭，保持光亮。应采用深色或较传统的样式。 1.1.5袜子：男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。 1.1.6鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。 1.2男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑。 1.3女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，力求自然、美丽，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。 1.4员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。 1.5为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 1.6提倡勤洗澡，勤换衣物。 2、置业顾问举止规范 2.1站姿：双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。 2.2坐姿：肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能跷二郎腿，不能抖动双腿。 2.3走：脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。 3、置业顾问谈吐规范 3.1与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。 3.2客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。 3.3工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。 3.4与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。 3.5与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。 3.6客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等。 3.7在销售中心内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。 3.8不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识。 3.9称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。 4、其他行为规范 4.1递交客户的物品应双手送上，递名片时名字顺对客户。 4.2如果要送礼物给客户表达某种情意，还需注意礼物的外包装；客人馈赠礼物时，应尽量谢绝，贵重礼品，一定要谢绝。 4.3送客一般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送其到车上。 4.4不得对顾客评头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待。 5、置业顾问的服务态度 5.1微笑：以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。 5.2礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语。 5.3诚信：不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。 5.4耐心：对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释。 6、置业顾问不应该有的行为和习惯 6.1不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。 6.2不在客户面前拉扯、闲谈、化妆。 6.3不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷。 6.4走路时不得从客人中间经过，应该从边上绕过。如不得已，则必须向客人先行致歉以提请注意。 6.5为客户服务时，不得当面使用牙签、打喷