咨询师岗位标准化.docx

PAGE PAGE 1 1任职条件 基本要求: 本科以上学历(含本科，综合条件优秀者可适当放宽学历要求) 1年以上(含1年)工作经验，有销售或咨询经验者优先 形象气质好，乐于沟通4、有良好的语言组织和表达能力，有演讲、主持经验者优先 5、工作有韧性，能够承受高强度的工作压力 6、具有良好的团队合作精神 素质要求:1、具备良好的沟通能力； 具备良好的抗压能力； 具备较强的自信心、责任心、耐心；4、具备良好的灵活性、分析问题和解决问题的能力； 5、具各良好的学习意识，有危机感； 6、具备良好的职业习惯、职场礼仪。 2岗位职责职责 1:负责电话咨询职责 2:负责咨询量跟踪与回访职责 3:负责当面咨询职责 4:负责参加中心市场活动职责 5:负责咨询售后服务职责 6:完善与提升业务能力 3岗位事件 3.1职责:负责电活咨询 事件1:接听咨询者首次直接来电 打开条件:接到咨询助理转接的咨询电话 序号 步骤 步骤规范 标准 1 步骤1：准备接听咨询电话 规范1：接听准备 规范2：及时接起电话 标准1-1:检查物品是否齐全（工作日记要随时主备好） 准备附件1-1?咨询师报名周期表? 准备签字笔 标准1-2:保持环境安静（铃响开始准备） 咨询室内没有闲杂人员 咨询师门关闭 标准1-3：清清嗓子、端正坐姿、保持微笑、精神饱满 标准2-1：铃响3声之内接起电话 标准2-2：左手拿话筒，右手拿笔准备记录 标准2-3：电话咨询时长控制在5-10分钟 2 2 步骤2：自我介绍 规范1：主动问候、报出名称 标准1-1:使咨询者感受到亲切自然1)保持微笑，使咨询者感受到愉快、亲切2)语音亲切、自然;语调上扬;音量略高于普通聊天3)讲话时仿佛面谈中注视对方的眼晴一样参考说辞“你好，北大青鸟!我是XX老师，请问你怎么称呼(贵姓)?” 3 步骤3：确定咨询者主体 规范1：询问咨询者是否本人学习 咨询者是否本人学习标准1-1:主动发问确认学习对象参考说辞:“你好，张先生，请问是你本人要学习还是帮别人了解?”标准1-2:如果被咨询者抢先发问，则复述咨询者问题，并反问，举例1)咨询者:你们都上什么课程?咨询师:请问您问我们的课程内容，是自己想学还是帮别人来了解2)咨询者:你们课程多少钱?咨询师:你问我们课程的费用是为自己问还是帮别人来了解标准1-3:如果对方不做回答，声音可放大继续询问咨询者“张先生，你听得清我说话吗?是你自己要学习我们的课程吗?” 4 步骤4：询问咨询者的基本信息 规范1：询问其基本信息，并说明要求提供基本信息的理由 规范2：按照?咨询师报名周期表?的内容，逐一询问咨询者信息 规范3：用称赞、鼓励给予一定的反馈，不要单纯提问 标准1-1：说辞示范 针对初高中生及家长 “我们学校有很多专业，所以老师要简单了解一下你的基本情况，更方便老师有针对性的给你介绍2)针对社会人群:“首先我需要对你个人做一个简单的了解，因为我们的课程有很多种，不同的课程内容对学员的入学要求是不一样的，请你简单介绍一下自己的基本情况，方便老师可以有针对性的向你介绍标准1-2:如果咨询者持谨慎抵触态度或者不知如何回答，则需做一定提示:你不必有所顾虑，我需要你的/他的一些年龄、学历、专业情况，是为了更详细地介绍适合你/他的课程咨询师报名周期表》标准21:可询问的特征有问咨询者信息1)年龄2)学历/专业3)状态4)地域5)平时空闲的时间(便于成功邀约好上门时间6)学习成绩情况(中招成绩/高考成绩、平时模拟成绩等)7)在校表现情况8)兴趣爱好9)了解过哪些学校标准2-2:说辞示范1)针对初高中生咨询者说辞:你了解了哪些学校了?你想找一个什么样的学校?2)针对初高中生家长咨询说辞:您现在帮孩子了解是吧?孩子平时成绩怎么样? 针对社会人群咨询说辞:你想学习是工作的需要还是为找更好的工作就业做准备?的「标准3-1:称赞咨询者想学一个技术这个想法很好1)针对初高中生咨询说辞你现在年龄还小，不上学是不现实的，如果对于文化课内容不想学习，那找一个自己感兴趣的技术方向，学习一门实用好玩的技术，这个想法是非常好的2)针对初高中生家长咨询说辞家长，你这个想法非常正确，孩子现在确实太小了，出去打工是不现实的、现在正是个学习补充自己的阶段，掌握一技之长是十分有必要的，想孩子有出息，传统的考大学不是孩子成功的唯一选择，有能力有技术，提高孩子的核心竞争力，才是关键 3）针对社会人群咨询说辞： 你已经有过一定的社会工作经验，对现在社会的竞争氛围有所体验了，现在想要通过培训给自己充电，提升自身竞争力的想法很好 5 步骤5：倾听、引导咨询者提出问题 规范1：引导咨询