教学课件 《现代饭店管理》（王少蓉）.ppt

（情景二）有预定 宾客：有，陈平预定的房间。 接待：好的，请稍等，马上为您查询。是山西阳泉的陈平先生预定的标准间是吗？ 宾客：是的。 接待：请问您登记几天的呢？ 宾客：2天 接待：好的，麻烦您出示一下证件好吗？ 宾客：好的，给。 接待：谢谢您，张先生。您的房间是标准间，房价是每晚380元，需付押金500元， 宾客：500元是吗？（给钱）。 接待：是的，张先生，收您预付金500元。 团队接待服务程序 1．准备工作。 (1)按照团队要求提前分配好房间；(2)在团队抵店前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系确保房间为完好房；(3)将房间分配表交与领队。 2、接待团队人住 （1）”前台接待人员与销售联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记处，请客人登记；(2)团队联络员告知领队有关事宜，包括：早、中、晚餐地点，饭店其他设施等；(3)接待人员与领队确认房间数，人数及叫早时间；(4)经确认后，请团队联络员在团队明细单上签字且前台接待处人员亦需在上面签字认可；(5)团队联络员和领队接洽完毕后，前台接待员需协助领队发放钥匙，井告知客人电梯的位置。 3．信息储存 (1)手续完毕后，前台接待员将准确的房号名单转交礼宾部，以便行李发送； (2) 及时将所有有关信息输入电脑。 接待VIP客人服务程序 1．接待VIP客人的准备工作。 (1)填VIP申请单，上报总经理审批签字认可；(2)VIP房分配力求选择同类房中方位、视野、景致、环境、房间保养方面处于最佳状态的客房；(3)VIP到达饭店前要将装有房卡、钥匙等的欢迎信封及登记卡放至大堂经理处；(4)大堂经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常；(5)礼品发送准确无误。 2．办理人住 (1)准确掌握当天预抵VIP客姓名；(2)以客人姓名称呼客人，及时通知大堂经理，由大堂经理亲自迎接；(3)大堂经理向客人介绍饭店设施，并亲自将客人送至房间。 3．信息储存 (1)复核有关VIP客人资料，并准确输入电脑；(2)在电脑中注明“VIP”以提示其他各部门或人员注意；(3)为VIP客人建立客史档案，并注明身份，以备查询。 三、前厅日常服务管理 （一）、问讯服务 （二）礼宾服务：迎送服务、行李服务 （三）总机服务：转接、留言、叫醒服务 （四）商务中心服务 （五）结帐服务 前厅和客房部用语 1、Have you a reservation? 您预定过了吗？ 2、May I know your name and room number? 您能告诉我您的名字与房间号吗？ 3、Here is your room key. 给您房间钥匙。 4、Please pay at the cashiers desk over there. 请去那边帐台付款。 5、Are these your baggage? 这些是您的行李吗？ May I take them for you? 我来帮您拿好吗？ 6、Housekeeping, may I come in? 客房服务员，我可以进来吗？ 7、Leave your laundry in the laundry in the laundry bag behind the bathroom door. 请把要洗的东西放在浴室门后的洗衣袋中。 8、I hope Im not disturbing you. 我希望没有打扰您。 9、One moment, madam. Ill bring them to you right away. 等一会儿，夫人。我马上送来。 10、Ill send for an electrician( doctor...) 我给您请电工（大夫……）。 第8章饭店前厅和客房管理 情景对话：电话预订 铃响3 声之内接电话。 服务员：您好！文源宾馆前台。请问有什么可以帮您？ 客 人：我要订房。 服务员：好的，请问您要预订哪一天的房间？ 客 人：今天的一间标准间，住一天，房价是多少？ 服务员：标准间的房价是368元，可以告诉我您的全名吗？ 客 人：张小明。 服务员：张小明先生，请问您是我们的协议还是VIP？ 客 人：是会员。 服务员：请问您何时到达饭店呢？ 客 人：下午17：00 左右吧。 服务员：好的，房间为您保留到18：00 好吗？ 客 人：可以。 服务员：张先生，方便留下联系电话吗？ 客 人 服务员：好的。张先生，您预订了一间今天的标准间，住一天，房价会员价288元，下午17：00 到达饭店，房间保留到18 点，联系电话对吗？ 客 人：是的。 服务员：张先生，您还有什么需要我帮忙的吗？ 客 人：可以了。 服务员：谢谢您的来电，我们期待您的光临。再见！ 客