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PAGE PAGE #/24 粘选文档 TOC \o 1-5 \h \z 一、 客服篇 03 二、 房修篇 12 三、 安全篇 18 !1!环境篇 !1! 环境篇 措施名称 个性化客户关怀（一） 常用沟通办法 3 的 客户是我们永远的伙伴。通过短信、贺卡、小礼物等各种形式的沟通， 一能避免尴尬，而能维系情感。让业主感觉到物业的用心之处，用细微的 举动感动业主。 应用范围 ? ■ 公司在管项目 1 ? ? ? !实施时间 B ? ? ? : ? ? ? ? 轻选文档 ? ??*? ? ? ? ? ??■?? ? 1关怀一：短信留言.春节团拜 1关怀一：短信留言.春节团拜 : 操作办法（简介）!关怀二：中间客户转换与重点客户拜访计划: 操作办法 （简介） !关怀二：中间客户转换与重点客户拜访计划 : !关怀三：给客户的一封信 i 每月以服务中心经理的11吻编制服务简报，并与客户沟通，图文并茂，| I让客户感受亲切、受尊重。客户更愿意去读、去了解。比普通的宣传海报、| i比落款“服务中心”的官方式宣传效果好很多。 i : ; ?封家书.doc措施名称 |个性化客户关怀（二）一特殊时间关怀 ?封家书.doc 措施名称 |个性化客户关怀（二）一特殊时间关怀 “洞房花烛夜，金榜题名时是人一生中的两件大爭，服务中心在通 目 的 过为客户提供特殊的个性化服务，展示万科的人文精神和企业文化--… 全心全意全为您！ 应用范围 i别墅项目、“金色”系列项目、部分满意度提升项目 TOC \o 1-5 \h \z ? ? \o Current Document 实施时间 I ? ? ? ? 辂选文档 TOC \o 1-5 \h \z !关怀一：结婚关怀 | j 结婚是人生之人事，每对新人都希里得到更多的祝福，希垫人喜之口 j 1能开心度过。服务中心可在客户结婚之口，安排进行人员指引、车辆引导、） I大堂门11铺设红色地毯、张贴“苗”字等，为新人送上鲜花和祝福。 I ? ? ? ? I关怀二*学生入学、高考 操作办法:（简介）:I 孩子是父母的寄托，是家里的常上明珠。在开学和高考的口子里，服j 1务中心采取赠送学习文具、留言提示等方式告知楼组居民放轻脚步等，在 操作办法 : （简介） : I关怀三：其他（生日、准妈妈怀孕期间、乔迁祝福等）i i I关怀三：其他（生日、准妈妈怀孕期间、乔迁祝福等） 人生总有一些口子需要记忆，各服务中心町以开动脑筋抓住这些机会，！ ［给客户制造一份惊喜！ I ? ? ? 1 措施名称 措施名称 ?—?????????????????????a 目 的 应用范围 实施时间 7 — i客户触点（一）一社区绿化美化 ■ : 通过在社区内设置景观植物、布置植物造型、在社区重要地点摆放植I I物盆景等，点缀社区优美环境，提升客户触点感受，让客户眼前一亮、耳i i目一新。 i ? ? ? ? ? ? ? ? 公司在管项目 ? ???????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????????? 全年 轴选文档 !触点一：设区主出入口 | 在客服服务20个主要触点中，社区、地库等出入门是社区中客户接触 |服务的垂点关「I,各项目服务中心可根据社区特色或地理条件，在出入【I I装饰造型各异的花坛。 I触点二：大堂.前台、电梯厅、休息区等 I触点二：大堂.前台、电梯厅、休息区等 : j 人堂、前台等是我们日常工作中接待客户的地方.为让前来办理各项 I业务的客户保持良好的心情，各项目服务中心可适当摆放鲜花、绿植，以 操作办法 i提升客户感受。 1 I触点三：地下停车场 ] 停车场就是客户每天的必经之地，而地下停车场的环境美化往往也容 [易被忽视。为了提升客户对停车场的触点感受，各项目服务中心利用自身 j资源和条件，在地卜?停车场通道摆放绿植，用绿藤包装管道。 9 ! 措施名称i 措施名称 i客户触点（二）——便民工具和便民活动 通过在各项目服务中心，设立便民服务箱、举办便民服务周（月）等 活动，让客户不岀社区人门，既能解决家中小困难?提升客户触点感受。 应用范围 公司在管项冃 实施时间 全年 粘选文档 I 一、设置便民工具系列 i : I在各服务中心配置居家维修便民工具箱、药箱、针线包、擦鞋机、女i i性专用箱（内设丝袜、卫生巾、披启、隐形眼镜清洗液等）；在社区出入11） I配置便民伞、便民推