商场超市大宗购物管理规定.docVIP

大宗购物管理规定 第一章 总则 第一条 为了规范大宗购物的流程，为大宗购物的顾客提供规范化的服务，特制定此规定。 第二条 大宗购物是指顾客持支票进行跨楼层购物或集团购买的情况。 第二章 大宗购物的接待流程 第三条 大宗购物的接待由团购部负责。 团购客户来店进行团购时，首先与团购业务经理联系，由团购业务经理为顾客提供全程陪同服务。 团购业务经理为团购客户办理“团购客户卡”，按系统提示详细填写卡内信息。提示团购客户妥善保管此卡，以作为积分返礼的唯一依据。 团购部应首先与客户确认以下信息并记录在《团购清单》（附件一）上：商品名称、规格、商品价格、需求数量、购买单位名称、联系人名称、联系电话、付款方式、取货方式及时间（送货或现场取货）、大宗购物优惠条件（由商场统一规定，权限仅限于总经理）。 第四条 付款 如客户确定购买，则在《团购清单》上签字并先行支付全部货款，（如是老客户可在经总经理批准后先行支付不低于全部货款30%的订金），团购部即可联系销售部门进行备货。（货品齐备后，通知顾客付清全部货款及可给顾客送货）.客户以现金或信用卡作为付款方式，团购人员可马上提/送货；客户以支票支付时，须支票到帐后方可提/送货。 第五条 销售备货 客户确定所需商品种类及数量后，团购部人员确认商品是否能满足客户需求。若商品有足够库存，团购人员应告诉客户“我们已经备货，请等候”，并将《团购清单》（附件一）交给相关人员备货。若客户所订商品的库存不够，且数量较大，团购组人员应与客户商量并确认是否订货及最后的取/送货时间，同时通知招商采购部下紧急订单订货。到货后，团购部按《团购清单》（附件一）将货备齐，放于指定地点，同时通知客户来取货或安排人员送货。 第六条 送货 如客户需送货，客户付款时应在《团购清单》（附件一）上注明送货。送货人员在商品完成销售后在指定日期提货并在《团购清单》（附件一）（共二联）上“提货经手人”处签字。 商场保卫部人员应详细检查所出货物与《团购清单》（附件一）（共二联）明细所列是否相同并签字确认。送货人员应按客户最后协商的时间和地点将商品交付给客户，并完成以下操作：首先，开箱检验商品外观，并请客户清点数量；客户确认后在《团购清单》（附件一）（共二联）上填写“货已收到”并签字。送货工作完成后，送货员将第二联收回（团购部留存）。　 第三章 特殊事项处理 第七条 在规定时间内未联系上客户时，应在规定时间后继续联系并优先安排送 货。 第八条 因非客户原因推迟送货时，须在规定时间前尽量提前通知客户，并同客户确定新的送货时间，并在《团购清单》（附件一）（共二联）上注明。 第九条 如在客户等待取/送货期间，我方不能按约定备齐货物，要在约定时间前至少一天与客户联系，致歉并说明原因，同时与客户商量能否更换商品或退货。 第十条 商品送到后，如开箱检验时发现商品有问题，送货员可根据商场规定的退换货的要求判断是否进行商品的退换。 第十一条 团购商品的退换货走正常的退换货流程。 第四章 团购客户定期回访制度 第十二条 凡是在百货购卡购物的团购客户一律按照项目要求建档造册，并根据变化做到时时更新。团购客户每次购卡购物的金额、数量、商品明细等均应如实完整地记录在“团购客户卡”上，以备查询。 第十三条 团购客户实际发生团购后3个工作日内，团购中心相关业务经理须电话回访，回访内容包括：1）对团购客户表示感谢；2）全面了解客户对团购服务的满意度、对所购商品的满意度（如顾客购卡可不做此项回访）、对团购工作的意见和建议（包括流程是否顺畅、服务是否方便快捷、接待人员的工作态度等）。 第十四条 定期回访： 元旦、五一、八一、十一、端午等节假日，提前10个工作日对团购客户进行电话回访。回访内容包括：对客户进行慰问，致以节日的问候；告知节日期间的商品促销活动情况及团购优惠政策；询问客户的节日团购意向及需求。 春节、中秋节，提前10个工作日对团购重点客户（指在百货发生过团购的客户）进行上门回访，赠送相应礼品。回访内容包括：对客户进行慰问，致以节日的问候；告知节日期间的商品促销活动情况以及团购优惠政策，询问客户的节日团购意向与需求；对其他团购客户进行电话回访。 定期给团购客户（包括集团团购客户）邮寄团购商品目录（具体周期与企划部、招商部商定）。 第十五条 商场举行重大活动和新商品促销时对团购客户回访。回访内容包括：对客户进行问候，宣传商场活动内容、新品促销信息，回访方式：上门拜访、电话告知、邮寄促销活动推广品、群发短信等。 第十六条 所有对团购客户回访的内容，均应在回访当天（最迟不超过次日）做详细记录；对客户的问题及时解答；对客户的需求积极提供；更新客户资料；收集反馈意见，并及时反馈给相关领导。 第十七条 定期对团购客户在百货的购卡购物情况进行统计、分析及排名，对业绩优异的客户给予表彰和奖励，形